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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇 李建）2月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）,?！秷?bào)告》顯示，1月31日（除夕）至2月7日（正月初七）期間共收集“春節(jié)”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類(lèi)信息11776503條,，日均信息量約147萬(wàn)條,。共監(jiān)測(cè)到“吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信息1572495條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的13.35%,。春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于出行,、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)三個(gè)方面,。其中,，娛樂(lè)休閑場(chǎng)景因形式多樣，消費(fèi)吐槽指向多個(gè)行業(yè),，熱度話題主要集中于觀影服務(wù),、出行體驗(yàn)等方面。

槽點(diǎn)1

新能源車(chē)高速充電難

監(jiān)測(cè)期內(nèi),，共收集“交通出行”類(lèi)負(fù)面信息278137條,，話題主要指向高速堵車(chē)問(wèn)題。春節(jié)高速免費(fèi)最后一天,，部分消費(fèi)者返程中因遭遇事故堵車(chē),，無(wú)法及時(shí)下高速，被收取全程過(guò)路費(fèi),。相關(guān)信息通過(guò)短視頻方式傳播,，引發(fā)媒體關(guān)注和輿情熱議。此外,，新能源車(chē)高速充電難問(wèn)題引發(fā)假期消費(fèi)又一次輿情吐槽,，車(chē)企客服表示目前沒(méi)有解決方案成為輿情槽點(diǎn)和消費(fèi)痛點(diǎn),。

2月6日，陜西丹鳳,，春節(jié)高速免費(fèi)最后一天，很多車(chē)主一大早出發(fā)返程,，行駛至滬陜高速商洛段,，距丹鳳收費(fèi)站5公里處，由于前方事故交通管制,，從晚上7點(diǎn)30分開(kāi)始滯留,，直到次日凌晨2點(diǎn)左右才通行。到收費(fèi)站又開(kāi)始了長(zhǎng)達(dá)2個(gè)多小時(shí)的堵車(chē),，從收費(fèi)站出來(lái)已經(jīng)是凌晨4點(diǎn)多了,，從堵車(chē)開(kāi)始已經(jīng)過(guò)了8個(gè)多小時(shí)。收費(fèi)站堅(jiān)持收全程段費(fèi)用,。車(chē)主認(rèn)為由于此處事故堵車(chē)近5小時(shí),，才導(dǎo)致車(chē)主們無(wú)法在12點(diǎn)前下高速，不應(yīng)該讓車(chē)主承擔(dān)所有的費(fèi)用,。

多家新能源車(chē)企業(yè)客服人員對(duì)春運(yùn)期間充電難,、充電排隊(duì)的問(wèn)題作出回應(yīng)。其中,，特斯拉客服“耿直”回應(yīng)稱暫無(wú)其他解決方案,。理想客服稱跑長(zhǎng)途可以用油電混合模式增加續(xù)航。蔚來(lái)客服則表示有多種補(bǔ)能方式,，部分高速服務(wù)區(qū)配有蔚來(lái)移動(dòng)充電車(chē)解決排隊(duì)情況,。

●點(diǎn)評(píng)

中消協(xié)指出，假日集中出行期間,，新能源車(chē)排長(zhǎng)隊(duì)充電,，節(jié)日出行體驗(yàn)相關(guān)服務(wù)供給的短板再次被拉低，說(shuō)明公共服務(wù)供給質(zhì)量與效率的改善優(yōu)化,、提速升級(jí)尚未找到更具可操作性的切口,。兼具公共服務(wù)屬性的配套設(shè)施建設(shè)與運(yùn)營(yíng)維護(hù)，仍面臨諸多機(jī)制,、政策障礙,，尚需加速打通。

同樣,，因遭遇事故堵車(chē)無(wú)法按時(shí)駛出高速,，卻被全程收費(fèi)的輿情吐槽，說(shuō)明現(xiàn)行收費(fèi)與免費(fèi)的機(jī)制規(guī)則,，還缺乏對(duì)突發(fā)狀況的動(dòng)態(tài)識(shí)別與及時(shí)應(yīng)對(duì),，缺乏更加精準(zhǔn)與合理,、更具善意與溫度的人性化變通。同時(shí)也說(shuō)明相關(guān)部門(mén),、行業(yè)領(lǐng)域?qū)卜?wù)供給綜合水平與消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)互動(dòng)關(guān)系的認(rèn)識(shí)與重視,，尚需切實(shí)強(qiáng)化。

槽點(diǎn)2

initial客服給顧客送花圈

監(jiān)測(cè)期內(nèi),，共收集“網(wǎng)購(gòu)及零售”類(lèi)負(fù)面信息232686條,。每日負(fù)面信息量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，日均29085條左右,。監(jiān)測(cè)期間,，initial客服給顧客送花圈事件引起輿情廣泛關(guān)注和討論，網(wǎng)購(gòu)5斤海帶4斤鹽事件通過(guò)視頻渠道傳播,，輿情吐槽較多,。

消費(fèi)者在initial官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)服裝，因客服填錯(cuò)電話地址導(dǎo)致其沒(méi)能收到貨物,，在外地收到客服電話要求退件時(shí)誤以為是騙子,，隨后initial客服稱已報(bào)警并給顧客訂購(gòu)了花圈。2月7日,，中新財(cái)經(jīng)致電initial所屬公司上海依迪索時(shí)裝有限公司的注冊(cè)電話,，但顯示是空號(hào)。目前,，天貓上的initial官方旗艦店已閉店下架,。

●點(diǎn)評(píng)

因?yàn)殡娫挏贤ㄎ传@滿意結(jié)果，上海依迪索時(shí)裝有限公司網(wǎng)店客服人員就以代訂花圈的方式泄憤,，可謂任性妄為,、惡意滿滿。雖然平臺(tái)和商家后續(xù)采取了一系列處罰措施,，但值得警惕的是,，客服人員可以任意調(diào)取會(huì)員地址，個(gè)人信息保護(hù)的缺口卻也由此而生,。平臺(tái)能夠?qū)?huì)員地址進(jìn)行加密處理,，說(shuō)明從技術(shù)上堵住這一隱患并非難題。相關(guān)承諾能否盡早履行,、普遍推廣,，還需要平臺(tái)拿出實(shí)實(shí)在在的舉措回應(yīng)。

槽點(diǎn)3

電影票價(jià)太貴看不起

監(jiān)測(cè)期內(nèi),，共收集有關(guān)“電影”類(lèi)負(fù)面信息205819條,，每日輿情吐槽主要指向票價(jià)方面，輿情走勢(shì)總體呈兩邊低,、中間高態(tài)勢(shì),。繼去年春節(jié)檔票價(jià)被廣泛吐槽后,，今年春節(jié)檔平均票價(jià)再創(chuàng)新高，許多有觀影意愿的消費(fèi)者,，因高票價(jià)望而卻步,。

今年也是“史上票價(jià)最貴”的春節(jié)檔。有網(wǎng)友分享,，電影《四?！吩谝恍┛h城的票價(jià)突破100元，《長(zhǎng)津湖之水門(mén)橋》在個(gè)別地區(qū)票價(jià)達(dá)到105-135元,，《這個(gè)殺手不太冷靜》的票價(jià)接近150元。相比于往年春節(jié)檔均價(jià)50元,，今年春節(jié)檔的電影票票價(jià)再次創(chuàng)了新高,。票價(jià)瘋漲導(dǎo)致農(nóng)歷大年初二的票房雪崩，比去年同期少了5個(gè)億,，觀影人次比2018年還要少1000萬(wàn)人,。對(duì)于高票價(jià)，有業(yè)內(nèi)人士直言,，受疫情影響,，影院近兩年經(jīng)營(yíng)狀況一直不佳，年中眾多檔期缺乏優(yōu)質(zhì)影片吸引觀眾,，春節(jié)檔重要性愈發(fā)突出，且部分地區(qū)面臨疫情擾動(dòng),，上座率限制在50%,，影院不得已借助漲價(jià)以維持日常運(yùn)營(yíng),。

●點(diǎn)評(píng)

中消協(xié)指出，“電影票價(jià)格過(guò)高”熱議背后,，是正在逐漸升溫的文化消費(fèi)訴求一定程度上被壓抑和阻滯。電影市場(chǎng)銀幕過(guò)剩與內(nèi)容短缺的結(jié)構(gòu)性難題,，疫情波動(dòng)與政策影響的多種現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，迫使影院通過(guò)提高票價(jià)緩解現(xiàn)金流緊張的窘境,，從產(chǎn)業(yè)短期止損的角度來(lái)說(shuō)或許可以理解，但觀影人數(shù)普遍減少,、觀影頻次持續(xù)走低的事實(shí)，卻說(shuō)明單純的票價(jià)依賴無(wú)異于竭澤而漁,、飲鳩止渴。尋求影院贏利路徑依賴與消費(fèi)者合理承受范圍之間的平衡,，尋求產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)效健康發(fā)展與文化消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)間的良性互動(dòng),，需要相關(guān)行業(yè)、相關(guān)部門(mén)不斷研究,、持續(xù)探索。