中國消費者報報道（劉紹光 記者任震宇）12月15日,，中國消費者報社在“2023消費•維權(quán)座談會”上公布了《2023消費費維權(quán)輿情觀察報告》（以下簡稱《報告》）,。《報告》介紹了今年消費維權(quán)輿情概況,，分析了輿情案例特點，并對維權(quán)輿情處置提出相關(guān)建議,。
節(jié)假日輿情信息量高于購物節(jié)信息量
《報告》通過大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對今年消費維權(quán)相關(guān)輿情信息進行了統(tǒng)計分析,。數(shù)據(jù)顯示，全年消費維權(quán)輿情信息量呈波動趨勢,，3月至8月是消費維權(quán)輿情信息相對較高的時間段,，年初和年末信息量相對較低。
全年消費輿情信息量,。資料圖片
中秋節(jié)當日輿情信息量最高,，達到120萬條?！秷蟾妗分赋?，因為今年中秋節(jié)是9月29日，是中秋國慶長假的第一天,，因此信息量較多,。值得注意的是，與去年不同,，今年節(jié)假日期間的輿情信息量相對高于“6•18”“雙11”等購物節(jié)期間的信息量,。
節(jié)假日與購物節(jié)期間的消費輿情走勢。資料圖片
《報告》提出,，隨著接觸式消費的增多,，消費安全保障需關(guān)注,。疫情防控轉(zhuǎn)段后，餐飲,，旅游,，娛樂等接觸式消費快速復蘇，然而今年發(fā)生的幾起消費安全相關(guān)的輿情,，格外引人關(guān)注,。燒烤店燃氣爆炸事故時有發(fā)生，銀川,、鹽城,、高密等地都有燒烤店爆炸相關(guān)案情發(fā)生，消費安全狀況不容忽視,；過山車等游樂安全設(shè)施安全保障,，10月29日深圳歡樂谷發(fā)生過山車車輛碰撞事故，造成多人受傷,，市場監(jiān)管總局會同國務(wù)院安委會辦公室,、國務(wù)院國資委聯(lián)合約談了相關(guān)企業(yè)，市場監(jiān)管總局發(fā)布了《大型游樂設(shè)施安全技術(shù)規(guī)程》,，壓實相關(guān)單位安全主體責任,，保障游樂安全；“鼠頭鴨脖”事件引發(fā)大眾對食品安全的關(guān)注,。
燒烤店發(fā)生燃氣爆炸事故,。資料圖片
節(jié)假日消費復蘇，旅游所帶來的交通,、餐飲,、景區(qū)、住宿等服務(wù)性消費場景的供給質(zhì)量引發(fā)關(guān)注,。一是景區(qū)旅游秩序被吐槽,，今年五一假期有網(wǎng)友質(zhì)疑壺口瀑布沿途建起圍擋，經(jīng)媒體報道后拆除,；“十一”假期太行山一景區(qū)人滿為患,，游客乘坐不上交通工具，集體喊退票,，說明景區(qū)在管理和服務(wù)質(zhì)量上還需進一步提升,。二是住宿酒店漲價被毀約，“十一”假期前夕,，有民宿老板發(fā)現(xiàn)自己680元的報價被旅游平臺調(diào)成了國慶假期期間售價2780元,，“五一”假期期間也有網(wǎng)友反映，提前預定的酒店被毀約無法辦理入住或者被變相要求補差價的情況,；假期住宿價格波動可以理解,，但是毀約等行為或者高價卻沒有高質(zhì)量的服務(wù),，侵犯了消費者權(quán)益，影響了消費者的旅游體驗,。
民宿被平臺上抬住宿價格,。資料圖片
此外，在旅游購物方面,，宰客相關(guān)輿情也備受關(guān)注,?！拔逡弧奔倨谄陂g,，有游客在海南遭遇“鐵皮石斛刺客”，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議,，此外,，還有其他地區(qū)一些餐廳物價過高相關(guān)的輿情出現(xiàn)。旅游行業(yè)復蘇是相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的重要契機,，但類似宰客,、毀約、秩序混亂等現(xiàn)象,，不僅傷害了消費者,，也難以滿足旅游相關(guān)服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展要求。
網(wǎng)絡(luò)生態(tài)演進帶來消費維權(quán)方式變化
《報告》顯示,，隨著網(wǎng)絡(luò)生態(tài)演進,，消費維權(quán)領(lǐng)域發(fā)生新變化。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給消費生活帶來了更多新“花樣”,，前幾年社會上還在討論網(wǎng)購過程中的虛假宣傳,、產(chǎn)品質(zhì)量差等問題，如今隨著網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的演進,，直播帶貨出現(xiàn)新問題,，今年“雙11”前夕，直播帶貨被曝涉嫌“最低價協(xié)議”的問題,，引起各方關(guān)注,；中消協(xié)發(fā)布今年“雙11”輿情報告指出主播低俗帶貨問題，靠審丑發(fā)跡的主播正被品牌擁躉反感,。在主播,、網(wǎng)絡(luò)平臺各方角力的市場競爭環(huán)境下，守法合規(guī),、公平競爭顯得更加重要,。對此，有媒體表示,，直播帶貨方興未艾,，頭部直播盡享紅利無可厚非,，但是不能破壞直播生態(tài)，不能違反法律規(guī)定,。
同時,，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的演進給消費維權(quán)方式帶來了新變化，也給消費維權(quán)事業(yè)帶來了新發(fā)展,，需要及時關(guān)注,。例如，很多消費體驗主播在各地特色商業(yè)街等人流量大的地方開播,，此前某網(wǎng)紅博主在大連海鮮市場曝光“鬼秤”商家,，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，大連市市場監(jiān)管部門依法處罰,，起到了凈化市場,、保護消費者權(quán)益的積極作用。
大連市場監(jiān)管部門通報“鬼秤”事件處罰結(jié)果,。資料圖片
需制定完善直播業(yè)和服務(wù)業(yè)標準體系
《報告》認為,，輿情的形成主要由于三方面原因。一是市場經(jīng)營主體安全保障意識尚待加強,。隨著疫情防控措施逐漸放開,，接觸式消費增多，消費安全保障的需求更加重要,，經(jīng)營者擔有保障安全的主體責任,，要切實加強安全保障意識。二是服務(wù)業(yè)商家對高質(zhì)量供給的領(lǐng)悟還有不足,。旅游相關(guān)的餐飲,、住宿、交通等服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈是復蘇相對較快的行業(yè),，商家宰客和毀約行為只注重追求短期利益,，沒有領(lǐng)悟服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實含義，只有商家提供高質(zhì)量的供給,，才能有服務(wù)行業(yè)整體的高質(zhì)量發(fā)展,。三是應對輿情舉一反三的措施仍有欠缺。假日住宿毀約漲價現(xiàn)象在多地出現(xiàn)輿情,，特色商業(yè)街的“鬼秤”現(xiàn)象也不止一家,，因此舉一反三地處理輿情反映的問題，需要更有效的措施,。
《報告》結(jié)合輿情反映的問題,，提出了三點建議。對各類安全隱患和輿情反映的問題開展專項整治,，壓實責任,，排查風險,，打擊侵權(quán)行為，守牢安全底線,，營造放心的消費環(huán)境,；逐步制定和完善服務(wù)業(yè)和直播相關(guān)行業(yè)標準體系，為規(guī)范服務(wù)和直播行業(yè)提供依據(jù),，助力服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,；把線上線下的輿論監(jiān)督作為日常監(jiān)管的有力補充，積極主動地處置輿情,，充分借助群眾的力量凈化市場環(huán)境,，讓輿論監(jiān)督成為消費維權(quán)工作的重要力量。
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