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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇 李建）2月3日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）,，對(duì)1月21日（除夕）—2023年1月28日（正月初七）春節(jié)期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示，影院以設(shè)備故障為由將《流浪地球2》換成《滿(mǎn)江紅》,、餐飲價(jià)格過(guò)高,、景區(qū)滯留等問(wèn)題受到輿論關(guān)注。

8天監(jiān)測(cè)期內(nèi),，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息24950040條,，日均信息量約311.9萬(wàn)條。共監(jiān)測(cè)到“吐槽類(lèi)” “消費(fèi)維權(quán)”信息3762144條,，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的15.08%,。此類(lèi)信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性,。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),，2023年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于文化娛樂(lè),、餐飲消費(fèi),、景區(qū)旅游三個(gè)方面。

“吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信心占比,。中消協(xié)供圖

影院?jiǎn)畏矫嫱似睋Q片引發(fā)質(zhì)疑

監(jiān)測(cè)期內(nèi),，共收集“文化娛樂(lè)”類(lèi)負(fù)面信息1297514條，輿情信息量呈上升趨勢(shì),，主要與春節(jié)檔電影相關(guān),。

四川省廣元市一家影院因設(shè)備故障將《流浪地球2》改播《滿(mǎn)江紅》，對(duì)于“換片”的相關(guān)質(zhì)疑引起輿情熱議,。

此外,，每逢春節(jié)煙花爆竹都會(huì)引起人們關(guān)注。加特林,、仙女棒是今年煙花的熱門(mén)品種,，網(wǎng)紅煙花加特林的價(jià)格和質(zhì)量成為輿情關(guān)注熱點(diǎn)。

1月24日晚間,，有微博網(wǎng)友反映,，自己購(gòu)買(mǎi)的《流浪地球2》電影票被一影院以“設(shè)備故障”為理由強(qiáng)制退票退款，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該影院卻將當(dāng)天同一時(shí)段的同一放映廳讓給了同期上映的另一部電影《滿(mǎn)江紅》,，引發(fā)爭(zhēng)議,。該電影院工作人員表示,，退票當(dāng)天確實(shí)有一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障，而根據(jù)影片上座率等更改排片也是影院常見(jiàn)做法,。

消費(fèi)者質(zhì)疑影院以設(shè)備故障為由換片,。中消協(xié)供圖

春節(jié)期間，“加特林”煙花走紅,，價(jià)格暴漲,，部分地區(qū)售價(jià)是出廠價(jià)10倍，市場(chǎng)供不應(yīng)求,。在高額利潤(rùn)的驅(qū)使下,，有部分企業(yè)通過(guò)改變效果來(lái)“作假”?！凹犹亓帧睙熁ㄉa(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人表示,，如果消費(fèi)者感到產(chǎn)品實(shí)際燃放效果和視頻上相差太大，價(jià)值不對(duì)等,，會(huì)對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生很大的影響,。

“4個(gè)菜花了1500元”讓網(wǎng)友紛紛吐槽

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“餐飲消費(fèi)”類(lèi)負(fù)面信息676889條,?！?個(gè)菜花1500塊”“6根面20元”等消費(fèi)事件引起廣泛關(guān)注和討論，價(jià)格虛高和分量不足程度超出多數(shù)人可接受的認(rèn)知范圍,，相關(guān)輿情發(fā)生后,，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極跟進(jìn)調(diào)查。此外,，長(zhǎng)沙游客吐槽網(wǎng)紅店排隊(duì)4538桌事件,，也吸引了不少網(wǎng)友關(guān)注和討論。

餐飲類(lèi)消費(fèi)輿情信息詞云圖,。中消協(xié)供圖

1月24日,，有游客爆料到廣西壯族自治區(qū)北海市銀灘游玩后，被一出租車(chē)司機(jī)帶去飯店用餐被宰,。游客稱(chēng),，上了4個(gè)菜，花了1500元,，懷疑自己“被宰”,。北海市市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該餐廳存在支付出租車(chē)司機(jī)回扣招攬客人,、未與消費(fèi)者充分溝通即匆忙配菜下單,、部分海鮮經(jīng)烹飪后分量略少等問(wèn)題。責(zé)令餐廳店家停業(yè)整頓,、限期整改并立案處罰,。相關(guān)部門(mén)責(zé)令出租車(chē)公司對(duì)其進(jìn)行約談,、罰款和限期停運(yùn)處罰。

1月25日,，有游客發(fā)視頻吐槽西安市某面館“6根面賣(mài)20元”引發(fā)輿論關(guān)注,。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管所工作人員稱(chēng)，調(diào)查發(fā)現(xiàn),，該店面條確實(shí)分量不足,，已督促面館整改，油潑面增加50%的分量,，價(jià)格做到明碼標(biāo)價(jià),，同時(shí)提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

湖南長(zhǎng)沙的游客稱(chēng),，旅游期間到處都是人,，吃飯困難，到網(wǎng)紅餐廳就餐,，發(fā)現(xiàn)前面排隊(duì)的有4538桌,。還有人稱(chēng)玩了3天，還是沒(méi)能排上網(wǎng)紅美食,，最后全家吃泡面,。

降雪疊加大量人流 游客滯留黃山5小時(shí)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“景區(qū)旅游”類(lèi)負(fù)面信息658920條,，輿情吐槽主要指向景區(qū)在人流量大增情況下的管理問(wèn)題和旅游住宿爆滿(mǎn)預(yù)定訂單不履約問(wèn)題,。此外，節(jié)日期間“四川樂(lè)山景區(qū)熱氣球從空中墜落”事故,，引發(fā)輿論關(guān)注,。

1月24日,，前往安徽省黃山景區(qū)旅游的林女士反映,，下山時(shí)因人流量大，在零下15度的環(huán)境中,，滯留5個(gè)半小時(shí),。景區(qū)工作人員回應(yīng)，春節(jié)人流眾多加下雪導(dǎo)致?lián)矶?，但已將游客安全送下山?/p>

游客雪中滯留黃山,。中消協(xié)供圖

春節(jié)前，文先生通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺(tái)在云南西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）以每晚588元的價(jià)格預(yù)定了一間豪華標(biāo)間,，并支付了3528元,。除了文先生一家，另外3個(gè)家庭也幾乎在同一時(shí)間預(yù)訂了這家酒店,。在線(xiàn)旅游平臺(tái)的客服專(zhuān)員打電話(huà)給文先生,，告訴他由于原預(yù)訂酒店的房間爆滿(mǎn),，無(wú)法入住，要求他退房,。掛電話(huà)后,，文先生登錄APP查看，發(fā)現(xiàn)在其即將入住該酒店的第一天晚上,，仍然可以預(yù)訂同樣規(guī)格的客房,，但價(jià)格為每晚1580元。文先生給酒店打了電話(huà),，酒店工作人員稱(chēng),，他們并沒(méi)有接到文先生的訂單，平臺(tái)沒(méi)有傳給他們,，因此無(wú)法入住,。文先生表示，平臺(tái)以無(wú)法安排入住為由單方面取消了訂單,，和他一起來(lái)西雙版納度假的3個(gè)家庭,，都因酒店無(wú)法查詢(xún)到相關(guān)訂單而無(wú)法入住。

杭州游客王先生春節(jié)前就預(yù)定了太湖龍之夢(mèng)古鎮(zhèn)大酒店的房間,，1月27日12點(diǎn)前辦理入住時(shí),，卻被告知沒(méi)房間，當(dāng)下午3點(diǎn)再次辦理時(shí)被告知房間正在打掃,，最后直到下午5點(diǎn)才拿到房卡,。進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)被套床單尚未更換,，地上的一次性拖鞋散落在床邊,，還有踩扁的煙頭留在地板上。

消協(xié)觀點(diǎn)

假日旅游需求集中釋放與景區(qū)綜合應(yīng)對(duì)能力提升的矛盾依然突出

《報(bào)告》稱(chēng),，從今年春節(jié)期間消費(fèi)輿情反映的堵點(diǎn)與槽點(diǎn)來(lái)看,，出現(xiàn)這些問(wèn)題，主要是因?yàn)槎唐趦?nèi)重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)景人群聚集,、需求釋放,，同時(shí)疊加了疫情防控新階段生活重回正軌消費(fèi)需求井噴的因素，造成市場(chǎng)供給不足,，影響了消費(fèi)體驗(yàn),。但究其本質(zhì)，還是源于消費(fèi)訴求與供給質(zhì)量無(wú)法精準(zhǔn)適配的矛盾突出,。

一是假日游樂(lè)需求集中釋放與安全保障,、綜合應(yīng)對(duì)能力提升方面的矛盾依然突出。春節(jié)期間,，游樂(lè)設(shè)施進(jìn)入高頻率使用期,，如何防范化解潛在風(fēng)險(xiǎn),，切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，如何結(jié)合節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對(duì)性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案,，是旅游服務(wù)提供者必須認(rèn)真思考回答的首選題和必答題,。特別是今年春節(jié)疊加了文旅業(yè)火熱復(fù)蘇、補(bǔ)償性消費(fèi)火爆的要素,，更是給旅游景區(qū)“基礎(chǔ)性預(yù)案完善”,、相關(guān)配套服務(wù) “滿(mǎn)意度提升”增添了一道加試題。而從輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果來(lái)看,，無(wú)論是四川樂(lè)山景區(qū)熱氣球從空中墜落的驚險(xiǎn)瞬間,，還是黃山降雪游客滯留5小時(shí)、預(yù)定酒店等4小時(shí)入住房間未打掃等令人不愉快的消費(fèi)體驗(yàn),，都說(shuō)明相關(guān)服務(wù)提供者的安全底線(xiàn)意識(shí)和安全保障能力還有待提升,。

二是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高與部分商家誠(chéng)信意識(shí)和舉措仍相對(duì)不足間的矛盾突出。多元化,、高品質(zhì)的市場(chǎng)供給,，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費(fèi)體驗(yàn),、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ),。而無(wú)論是發(fā)生在北海、西安等熱門(mén)旅游目的地的餐飲價(jià)格爭(zhēng)議,，還是影院以設(shè)備故障為由退款更改排片引發(fā)不滿(mǎn)與質(zhì)疑,，盡管只是個(gè)案，但其背后暴露出部分商家誠(chéng)信意識(shí)和舉措相對(duì)不足問(wèn)題值得警惕,。在政府密集釋放政策紅利,、力促消費(fèi)信心提升大背景下，對(duì)于這些現(xiàn)象的出現(xiàn),，必須及時(shí)采取針對(duì)性措施,，堅(jiān)決打通“堵點(diǎn)”，確保以消費(fèi)為引領(lǐng)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系充分暢通,。

中消協(xié)呼吁,，景區(qū)等假期熱點(diǎn)場(chǎng)景服務(wù)提供者切實(shí)壓實(shí)安全責(zé)任，制定完善應(yīng)急預(yù)案,，確保消費(fèi)者安全消費(fèi)、放心滿(mǎn)意,。

中消協(xié)將繼續(xù)推動(dòng)將各類(lèi)評(píng)價(jià)及投訴信息納入經(jīng)營(yíng)者信用評(píng)價(jià)機(jī)制,，鼓勵(lì)消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費(fèi)后評(píng)價(jià),，主動(dòng)投訴,、舉報(bào)失信經(jīng)營(yíng)行為,。形成推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)不斷深入的合力，有效規(guī)制假期消費(fèi)熱點(diǎn)場(chǎng)景中屢禁不絕的侵權(quán)行為,，為消費(fèi)升級(jí)提供更優(yōu)環(huán)境,。