中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）3月9日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）,，《報(bào)告》認(rèn)為，“雙減”政策出臺(tái)后,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)程度總體上得到了明顯提升,，但校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)多發(fā),、消費(fèi)維權(quán)困難等現(xiàn)象仍然存在。2021年全國(guó)消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80528件,，同比增長(zhǎng)43.4%,；教培機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費(fèi)風(fēng)波成為2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)之一。
2011-2020年我國(guó)校外教育培訓(xùn)服務(wù)投訴情況,。
消費(fèi)投訴增長(zhǎng)快
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),，2015—2021年消費(fèi)者針對(duì)校外教育培訓(xùn)的投訴逐年上升，從5811件增加到80528件,，占總投訴比例從0.91%上升至7.71%,，占服務(wù)類(lèi)投訴比例從3.10%上升至15.57%。有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件在13個(gè)服務(wù)投訴大類(lèi)中居于第3,。虛假宣傳,、缺乏資質(zhì)、價(jià)格欺詐,、退費(fèi)難,、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卷款跑路等消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題屢屢發(fā)生，極大地侵害了消費(fèi)者權(quán)益,，阻礙了我國(guó)校外教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展,。
格式合同糾紛多
合同是消費(fèi)者投訴的主要類(lèi)別，2021年有關(guān)合同的校外教育培訓(xùn)投訴35813件,，占比44.47%,。校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在面對(duì)消費(fèi)者退款訴求時(shí)，往往利用格式合同抗辯,，而其中的條款存在諸多對(duì)消費(fèi)者不公平的內(nèi)容,，如隱藏“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“培訓(xùn)期間,，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等不公平格式條款,，或者合同含有其他退費(fèi)的限制條件，且不采取加粗,、加黑等合理的方式提示消費(fèi)者,。部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者合同意識(shí)淡薄,，甚至不與消費(fèi)者簽訂正式合同，或者銷(xiāo)售人員代替消費(fèi)者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費(fèi)者同意協(xié)議內(nèi)容,。
售后問(wèn)題難解決
售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴的第二大類(lèi)別,，2021年有關(guān)售后服務(wù)的校外教育培訓(xùn)投訴25968件，占比32.25%,。校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域的售后服務(wù)問(wèn)題主要體現(xiàn)在三方面：一是售后服務(wù)渠道不暢通,，有些校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不重視售后服務(wù)，在消費(fèi)者付費(fèi)后“失聯(lián)”,，消費(fèi)者有問(wèn)題聯(lián)系不上銷(xiāo)售人員,。二是培訓(xùn)質(zhì)量是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容，校外教育培訓(xùn)行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低,，部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)配備的師資力量不一,，從業(yè)人員流動(dòng)性較大，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊,，嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì),，引發(fā)消費(fèi)者投訴。三是售后問(wèn)題特別是退費(fèi)問(wèn)題往往得不到妥善解決,，退費(fèi)難成教育培訓(xùn)最大頑疾,。部分非學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)假借“雙減”政策，關(guān)門(mén)停業(yè),，拒不退款,；部分機(jī)構(gòu)以各種理由拒絕或拖延退費(fèi)，誘導(dǎo)消費(fèi)者換課,；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)條件苛刻,，如以“超過(guò)退費(fèi)有效期”為由不予退款，如規(guī)定消費(fèi)者參加促銷(xiāo)活動(dòng)贈(zèng)送的課程只能在購(gòu)買(mǎi)課程消費(fèi)完后使用,，一旦申請(qǐng)退款,，贈(zèng)課、優(yōu)惠等項(xiàng)目將自動(dòng)取消,。
虛假宣傳手段多
虛假宣傳是校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域投訴的重要類(lèi)別,，2021年有關(guān)虛假宣傳的校外教育培訓(xùn)投訴5918件，占比7.35%,。校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的虛假宣傳主要有以下三個(gè)手段：一是校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例,、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費(fèi)者評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),；二是夸大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)力,，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽(tīng)課相去甚遠(yuǎn),。特別是一些線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，宣傳“智能交互,、即學(xué)即用”，實(shí)際上只提供教學(xué)視頻,、電子教材,。三是部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為售賣(mài)課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報(bào)名的條件限制（如必須大專(zhuān)以上學(xué)歷或有一定相關(guān)工作經(jīng)歷人員才具備考試資格）,，誘導(dǎo)消費(fèi)者繳費(fèi),，甚至在有些消費(fèi)者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷,。
預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大
校外教育培訓(xùn)一般采取預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng),，如監(jiān)管不嚴(yán)格，這種消費(fèi)模式存在巨大隱患,。一些校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取大量預(yù)付費(fèi),，后因經(jīng)營(yíng)不善,、資金鏈斷裂,，倒閉、跑路后預(yù)付費(fèi)用難以追討,。部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過(guò)3個(gè)月費(fèi)用”的規(guī)定,，采取買(mǎi)3個(gè)月贈(zèng)3個(gè)月課程、分班次付款等方式,，變相提高單次課程和總的培訓(xùn)費(fèi)用,，并設(shè)置課程有效期，規(guī)定消費(fèi)者在一定期限之內(nèi)完成培訓(xùn),。近年來(lái),，興起了利用“教育貸”進(jìn)行教育培訓(xùn)費(fèi)用支付的方式，部分消費(fèi)者由于培訓(xùn)費(fèi)用高,、經(jīng)濟(jì)能力有限,，會(huì)采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能,。當(dāng)消費(fèi)者因無(wú)法獲得培訓(xùn)或者和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)解除培訓(xùn)合同后,，仍然需要向提供貸款的金融機(jī)構(gòu)支付相應(yīng)的貸款及利息。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通常用“免息”等福利來(lái)吸引消費(fèi)者,，弱化教育貸本身的貸款屬性和風(fēng)險(xiǎn),，而產(chǎn)生糾紛后消費(fèi)者在舉證時(shí)也難以證明教育機(jī)構(gòu)存在誤導(dǎo)或誘導(dǎo)的情況。
教育培訓(xùn)維權(quán)難的五大原因
行業(yè)調(diào)整疊加疫情因素影響下,，校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)不斷,、消費(fèi)維權(quán)困難等現(xiàn)象仍然不容忽視，主要有以下幾個(gè)方面原因：
一是校外教育培訓(xùn)行業(yè)無(wú)序發(fā)展,，部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)漠視消費(fèi)者權(quán)益,。我國(guó)校外教育培訓(xùn)行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低,，整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)出中小型機(jī)構(gòu)眾多、良莠不齊,、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài),。在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下，部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一味追求營(yíng)利而忽視教育質(zhì)量,，虛假宣傳,、缺乏資質(zhì)、超前教育,、販賣(mài)焦慮,、價(jià)格欺詐等行業(yè)亂象不斷，消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保障,。在我國(guó)有關(guān)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展的專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)中,，部分企業(yè)多次被罰。
二是相關(guān)法規(guī)政策配套滯后,，消費(fèi)者維權(quán)依據(jù)不足,。總體看來(lái),，現(xiàn)有法規(guī)政策尚無(wú)法為校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益提供高級(jí)別,、全方位的保駕護(hù)航。
在法律制度層面,，我國(guó)目前沒(méi)有高級(jí)別,、專(zhuān)項(xiàng)的校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律。校外教育培訓(xùn)服務(wù)具有特殊性,，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面也相應(yīng)地具有特殊內(nèi)容和要求,。沒(méi)有明確針對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)法律問(wèn)題作出規(guī)定，導(dǎo)致其法律身份模糊,，對(duì)于針對(duì)校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理?xiàng)l款較少,，程序不夠細(xì)化，且較為寬松,。
三是監(jiān)督管理機(jī)制不夠健全,，消費(fèi)者權(quán)益得不到有效保障。校外教育培訓(xùn)治理涉及教育,、市場(chǎng)監(jiān)管,、人社、人民銀行等多部門(mén)職責(zé),，出現(xiàn)侵權(quán)行為和消費(fèi)群體糾紛后各部門(mén)職責(zé)界定以及協(xié)同監(jiān)管機(jī)制有待進(jìn)一步明確,。要提高執(zhí)法效率，需要教育部門(mén)與市場(chǎng)監(jiān)管,、公安,、衛(wèi)生,、人社、人民銀行等部門(mén)緊密配合,，實(shí)現(xiàn)協(xié)同監(jiān)管,、聯(lián)合執(zhí)法。同時(shí)也存在監(jiān)管范圍不完善的問(wèn)題,。在校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立方面,，行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，并沒(méi)有對(duì)法人資格標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定,。在教學(xué)教育方面,，相關(guān)政策文件對(duì)教師資格、教材使用,、教學(xué)時(shí)間等作出了具體規(guī)定,，但監(jiān)管難度較大。
四是校外教育培訓(xùn)消費(fèi)環(huán)境不佳,，消費(fèi)者理性消費(fèi)意識(shí),、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱。校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)緊緊拿捏消費(fèi)者心態(tài),，為“教育內(nèi)卷”“就業(yè)內(nèi)卷”添柴加火,，部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)唯利是圖、制造焦慮,、販賣(mài)焦慮，掀起一陣陣“早教熱”“培訓(xùn)熱”“考證熱”,，極大地破壞了校外教育培訓(xùn)的消費(fèi)環(huán)境,。
在這種焦慮情緒的影響下，消費(fèi)者往往跟風(fēng)消費(fèi),、沖動(dòng)消費(fèi),，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)布的宣傳信息缺乏理性判斷；在繳納培訓(xùn)費(fèi)用時(shí),，往往因?yàn)樯碳姨峁┹^高折扣而繳納大額預(yù)付款,；在簽訂合同時(shí)，不認(rèn)真,、不完全閱讀合同條款,，對(duì)退費(fèi)、培訓(xùn)地點(diǎn)變更,、培訓(xùn)是否達(dá)到效果等重要條款不予重視,，接受不公平格式條款；與商家進(jìn)行口頭協(xié)議,，未將口頭承諾寫(xiě)入合同,；發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí),，往往因未保存好付款發(fā)票、消費(fèi)記錄,、合同等有關(guān)證據(jù),，使合法權(quán)益難以得到有效保護(hù)。
五是受疫情和行業(yè)政策影響,，消費(fèi)者投訴案件增多,。近兩年我國(guó)校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴占服務(wù)類(lèi)投訴的比重較大，2020年校外教育培訓(xùn)類(lèi)投訴占服務(wù)類(lèi)投訴比例為11.24%,，2021年該比例上升為15.57%,。一是受疫情或疫情防控措施影響，部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上,，不符合消費(fèi)者預(yù)期,，引發(fā)消費(fèi)投訴，一些機(jī)構(gòu)單方變更服務(wù)協(xié)議,，強(qiáng)制消費(fèi)者同意,。二是部分校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)門(mén)店無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者要求退費(fèi),，卻被收取部分違約金,，或產(chǎn)生退費(fèi)難糾紛。三是受疫情影響,，一些經(jīng)營(yíng)不善的非學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)假借政策因素趁機(jī)“甩鍋”,，導(dǎo)致部分消費(fèi)者面臨“上課難”“退費(fèi)難”。四是消費(fèi)者因疫情影響變動(dòng)工作或經(jīng)濟(jì)困難,，申請(qǐng)退課,，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕退款。
《報(bào)告》的 六點(diǎn)建議：
一是完善相關(guān)立法,，將現(xiàn)有政策中關(guān)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)性質(zhì)界定,、設(shè)立審批、教育教學(xué),、教材使用,、收費(fèi)監(jiān)管、服務(wù)合同,、從業(yè)人員,、法律責(zé)任等，探索以制定“社會(huì)教育促進(jìn)法”的方式提升固化,。
二是加強(qiáng)協(xié)同治理,，確保落實(shí)“雙減”各類(lèi)政策措施配套健全、有效落地。
三是進(jìn)一步明確監(jiān)管主體及其職責(zé),。
四是加強(qiáng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律研究,，建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、研判,、預(yù)警,、處置長(zhǎng)效化機(jī)制。
五是加大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為查處力度,，保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全,。
六是發(fā)揮行業(yè)自律作用，發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用,、發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用,，共同營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。
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