中國消費(fèi)者報(bào)上海訊(記者劉浩)3月9日,,記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到,2021年上海市消保委受理車險(xiǎn)投訴271件,,值得關(guān)注的是,,120件集中在車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié),占比達(dá)到44%,,其中消費(fèi)者投訴反映的主要情況有:承保的車險(xiǎn)企業(yè)送卡承諾不兌現(xiàn),,增值服務(wù)名不副實(shí)。
經(jīng)過對(duì)投訴情況進(jìn)行梳理,,上海市消保委發(fā)現(xiàn)車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)三類問題:一是暗箱操作送卡,公平性受質(zhì)疑,;二是送卡承諾不兌現(xiàn),,售后維權(quán)困難;三是增值服務(wù)名目繁多,,實(shí)際名不副實(shí),。
購買車險(xiǎn)公開的送卡行為被禁止后轉(zhuǎn)到了“地下”。在消費(fèi)者向上海市消保委投訴的情況中,,有送200元的,、550元的卡,也有送700元的卡,,最多送2300元卡,。消費(fèi)者沈先生投訴,自己購買車險(xiǎn)時(shí),,銷售人員承諾贈(zèng)送2300元購物卡,,自己不需要購物卡去協(xié)商,銷售人員答應(yīng)換成1900元現(xiàn)金,,事后銷售人員反悔,。
不少消費(fèi)者向上海市消保委反映,,擔(dān)心自己在車險(xiǎn)消費(fèi)中“吃虧上當(dāng)”。有人說,,自己并不知道可贈(zèng)送的卡最多能有多少,,是200元、400元還是更多,,全憑車險(xiǎn)銷售人員承諾,。有人說,自己和同事一起買了差不多額度的車輛保險(xiǎn),,同事拿到了幾百元的卡,,但是自己什么也沒有。由此可見,,車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)中,,送不送、送多少,、送什么的信息不對(duì)稱,,消費(fèi)者對(duì)暗箱送卡的公平性普遍質(zhì)疑。
從上海市消保委受理的投訴中發(fā)現(xiàn),,如今送卡承諾都是通過銷售人員口頭承諾,,一旦口頭承諾沒有及時(shí)留存痕跡,事后追責(zé)或定責(zé)可能會(huì)遇到障礙,。多位消費(fèi)者反映,,購前承諾的送卡到實(shí)際兌現(xiàn)時(shí),遇到“缺斤少兩”和“貨不對(duì)板”的情況,。
如消費(fèi)者陳先生獲得1500元交通卡的返現(xiàn)承諾,,但一直無法兌現(xiàn)。消費(fèi)者陸女士購買車險(xiǎn)時(shí),,銷售人員承諾有800元購物卡,,事后再進(jìn)一步詢問,被銷售人員告知是通過積分發(fā)放,,需要自行去其他第三方平臺(tái)兌換使用,。消費(fèi)者李女士購買車險(xiǎn)時(shí),銷售人員承諾贈(zèng)送的購物卡在大超市可使用,,到手后發(fā)現(xiàn)無法使用,。消費(fèi)者官先生購買車險(xiǎn)時(shí),銷售人員承諾送200元購物卡,,收到后卻是抵扣卡,。消費(fèi)者馮女士購買車險(xiǎn)時(shí),銷售人員答應(yīng)贈(zèng)送8.8折加油卡,,實(shí)際交付的是信用卡,,使用信用卡消費(fèi)滿足一定條件才可享受加油8.8折,。消費(fèi)者盧女士購買車險(xiǎn)時(shí),銷售人員承諾成單后返700元購物卡,,保單到后發(fā)現(xiàn)購物卡變成了500元汽車服務(wù)體驗(yàn)包,。
因?yàn)楣_送卡被明文禁止,保險(xiǎn)公司以“增值服務(wù)”的名義送各種各樣的“服務(wù)券”,。在上海市消保委受理的投訴中就有洗車券,、積分兌換券、機(jī)場停車券,、健康藥券,、超市積分券、車輛保養(yǎng)券,、補(bǔ)漆券,、代駕券等。但上海市消保委通過梳理相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn),,很多消費(fèi)者反映這些券所提供的服務(wù)內(nèi)容“名不副實(shí)”,。如消費(fèi)者朱先生在微信中與銷售人員溝通時(shí),銷售人員表示“超過1500元商業(yè)險(xiǎn)有一次保養(yǎng)服務(wù),、一次代駕,、六次洗車、機(jī)場停車一次,、理賠代辦一次”,,朱先生續(xù)保后在需要車輛保養(yǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)承諾的保養(yǎng)服務(wù)并沒有到賬,。消費(fèi)者黨先生購買車險(xiǎn)贈(zèng)送的積分兌換券設(shè)有時(shí)間限制,,在需要使用時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期。消費(fèi)者張先生獲贈(zèng)的“洗車券2次,、機(jī)場停車券2張,、代駕2張,、健康藥券500元一張”都無法使用,,其中“健康藥券”的有效期僅半年。消費(fèi)者蘇先生獲得4張補(bǔ)漆券,,宣傳上顯示券可用的店非常多,,去到可用券的4S店,卻被告知自己的車型不適用,。
上海市消保委認(rèn)為,,與其他行業(yè)相比,保險(xiǎn)行業(yè)有其特殊性,,如何在保險(xiǎn)領(lǐng)域開展包括價(jià)格在內(nèi)的有序競爭是一個(gè)非常專業(yè)的問題,。上海市消保委建議,,保險(xiǎn)主管部門采取切實(shí)有效措施,督促保險(xiǎn)公司將相關(guān)規(guī)定落實(shí)到位,,切實(shí)維護(hù)好車險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益,,共促消費(fèi)公平。
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