中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）為深入貫徹落實(shí)2022年消費(fèi)維權(quán)年主題“共促消費(fèi)公平”,、提升全社會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),，浙江省消保委對(duì)2021年度受理的消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行了全面梳理分析,，篩選出十大典型案例,，于今年“3•15”期間對(duì)外發(fā)布,。記者了解到,，本次發(fā)布的十起典型案例涉及醫(yī)美、教育培訓(xùn),、金融,、汽車、文娛,、盲盒,、房地產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。
案例一：美容院吸金套路翻新,，四地消保委發(fā)布提示
2021年3月30日,，消費(fèi)者黃某向?qū)幉ㄊ邢Ｎ对V，稱其在刷短視頻時(shí)受“芊馥國(guó)際妊娠紋修復(fù)”廣告誘導(dǎo),，來(lái)到位于寧波市鄞州區(qū)某美容院,。美容院稱根據(jù)黃某的情況可以修復(fù)80%的妊娠紋，并且可以為其代為辦理貸款,，利息很低,，黃某于是在服務(wù)人員的代為操作下辦理了貸款,。接受4次修復(fù)治療后，黃某仍看不到任何效果,，便提出不再修復(fù),，要求停止借貸，美容院不予正面回應(yīng),。不久黃某收到了貸款公司的催款信息,，心急之下向消保委求助。經(jīng)調(diào)查,，被訴經(jīng)營(yíng)主體已于2021年3月5日注銷，該公司大股東吳某在浙江省內(nèi)的寧波,、臺(tái)州,、溫州、嘉興,，省外的揚(yáng)州,、廈門、鄭州,、合肥等多地頻繁成立與注銷公司,。寧波市消保委及時(shí)幫助消費(fèi)者結(jié)貸止損，并向職能部門報(bào)備,，由訴轉(zhuǎn)案,。2021年4月14日，寧波市鄞州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)衛(wèi)生健康局對(duì)該美容機(jī)構(gòu)未取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證,、營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷后仍繼續(xù)經(jīng)營(yíng)等行為依法進(jìn)行處罰,，責(zé)令其立即停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。同時(shí),，浙江省消保委聯(lián)合寧波,、臺(tái)州、溫州,、嘉興四地消保委共同發(fā)布消費(fèi)警示,，提醒廣大消費(fèi)者切勿選擇“芊馥、靚馥、紋研”美容,，并要求有關(guān)平臺(tái)立即停止相關(guān)廣告播放。
案例二：早教機(jī)構(gòu)突然關(guān)門,，多部門聯(lián)合及時(shí)止損
2021年9月2日,，寧波市海曙區(qū)天一廣場(chǎng)某早教機(jī)構(gòu)因股權(quán)變更、經(jīng)營(yíng)困難等問(wèn)題突然關(guān)門,，引發(fā)學(xué)生家長(zhǎng)群體投訴,。經(jīng)測(cè)算，該早教機(jī)構(gòu)應(yīng)退課時(shí)共計(jì)1.7萬(wàn)節(jié),，涉案金額達(dá)252萬(wàn)元,。為妥善處置該群體事件，寧波市海曙區(qū)消保委,、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員第一時(shí)間約談該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人,，并聯(lián)系區(qū)法院?jiǎn)?dòng)訴調(diào)對(duì)接程序。區(qū)矛調(diào)中心,、法院,、公安、市監(jiān),、消保委,、街道多部門聯(lián)合，區(qū)法院根據(jù)家長(zhǎng)申請(qǐng),，及時(shí)查封凍結(jié)了相關(guān)主體名下財(cái)產(chǎn),。經(jīng)過(guò)連續(xù)6天工作，確定兩種解決方案：一是轉(zhuǎn)校繼續(xù)學(xué)習(xí),；二是原股東盧某籌集40%課時(shí)資金,，打入?yún)^(qū)人民法院執(zhí)行賬戶用于退費(fèi)，消費(fèi)者先行領(lǐng)取部分課時(shí)費(fèi)用,，剩余費(fèi)用以訴訟方式解決,。截至2021年10月，按總課時(shí)費(fèi)40%的比例為176名家長(zhǎng)辦理退費(fèi)73萬(wàn)余元,，118名家長(zhǎng)辦理轉(zhuǎn)課手續(xù),，70余名家長(zhǎng)自行協(xié)商處理完畢，其余家長(zhǎng)堅(jiān)持通過(guò)訴訟途徑解決糾紛,。
案例三：老人手機(jī)莫名購(gòu)買保險(xiǎn),，消保委跨域溝通返保費(fèi)
2021年2月，消費(fèi)者任某到舟山市岱山縣消保委投訴,，稱其在使用手機(jī)瀏覽網(wǎng)站時(shí),，彈出一個(gè)“保險(xiǎn)”窗口，莫名被扣了395.5元。消保委工作人員仔細(xì)查看保險(xiǎn)合同條款后發(fā)現(xiàn),，APP首頁(yè)規(guī)則中表明該保險(xiǎn)是癌癥類醫(yī)療險(xiǎn),，首保年齡限制在0—80周歲，續(xù)保才能超出80周歲,。而任某被扣錢時(shí)是2020年12月,，其身份證顯示當(dāng)時(shí)已滿81周歲，扣除的保費(fèi)為395.5元,，保險(xiǎn)費(fèi)率表對(duì)應(yīng)的年齡段為76—80周歲,，顯然不能按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。為防止老人被繼續(xù)扣費(fèi),，工作人員為老人先行停止繼保,，并主動(dòng)聯(lián)系位于上海的保險(xiǎn)公司總部，指出該公司在訂立合同過(guò)程中存在瑕疵,，應(yīng)在合同生效前認(rèn)真審核消費(fèi)者的身份信息,。按照《民法典》第一百四十七條規(guī)定，基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為,，行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷,。當(dāng)日，任某就收到了保險(xiǎn)公司退回來(lái)的全額保費(fèi),。
案例四：線上平臺(tái)訂車“低首付”,，實(shí)則預(yù)訂退款均受阻
2021年10月，消費(fèi)者張某到金華市磐安縣消保委投訴,，他在網(wǎng)上了解到通過(guò)某APP可以低首付購(gòu)車,，于是下載了該APP并聯(lián)系客服?？头徍送ㄟ^(guò)后，發(fā)鏈接讓其先支付訂金3000元,，預(yù)定了凱迪拉克ct5豪華版汽車,。不久后，客服通知張某有現(xiàn)車,，要求其通過(guò)APP支付首付款2.46萬(wàn)元,。后客服又告知張某車輛價(jià)格太高審核通不過(guò)（付款之前客服明確承諾可以通過(guò)審核），要求張某換個(gè)便宜的車,，于是張某又將車換成了名爵6pro，客服承諾再補(bǔ)首付款2300元就可以辦理,，但沒(méi)過(guò)多久又改口說(shuō)辦不了,。至此,，張某一共支付訂金3000元和首付款2.46萬(wàn)元，共計(jì)2.76萬(wàn)元,，客服承諾退款卻遲遲未到賬,。接到投訴后，消保委工作人員第一時(shí)間聯(lián)系該公司,，了解到消費(fèi)者反映的情況屬實(shí),。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，商家最終同意將定金和首付款全額退還消費(fèi)者,。
案例五：影院刪減片尾“彩蛋”，觀眾要求完整觀影權(quán)
2021年2月25日,，消費(fèi)者徐某網(wǎng)購(gòu)了兩張《新神榜：哪吒重生》電影票,，票上宣稱“片尾有3個(gè)彩蛋，不要錯(cuò)過(guò)”,。但在實(shí)際觀影過(guò)程中,，影院在片尾3分鐘左右、尚有多人未離場(chǎng)的情況下強(qiáng)制結(jié)束電影,，致使消費(fèi)者剩余2個(gè)“彩蛋”沒(méi)有看到,。消費(fèi)者認(rèn)為影院的做法不合理，要求其后續(xù)播放電影時(shí)將電影“彩蛋”播放完整,，同時(shí)希望影院完善投訴處理機(jī)制,，在院內(nèi)醒目處公示相關(guān)投訴聯(lián)系方式。經(jīng)金華市永康市消保委調(diào)解,，影院提出讓消費(fèi)者自選時(shí)間免費(fèi)再看一次電影的方案,，并及時(shí)在前臺(tái)位置的意見(jiàn)箱上公示了投訴電話。
案例六：幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤套路深,，謹(jǐn)防“中獎(jiǎng)”變“入坑”
2021年5月,，湖州市安吉縣消保委接到消費(fèi)者談某投訴，稱其在某景區(qū)內(nèi)的土特產(chǎn)店購(gòu)買了一包筍干,，掃了商品外包裝二維碼后出現(xiàn)幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤,，宣稱充值19.9元返50元話費(fèi)，于是消費(fèi)者根據(jù)頁(yè)面提示付款19.9元,，后既無(wú)法兌換獎(jiǎng)品又不能退款,，遂向消保委投訴。工作人員到達(dá)該土特產(chǎn)店后,，用自己的手機(jī)進(jìn)行掃碼核實(shí),，掃碼后跳轉(zhuǎn)到產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的宣傳頁(yè)面，頁(yè)面下方不顯眼處有“進(jìn)入幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤”的提示按鈕,，點(diǎn)擊進(jìn)入完成抽獎(jiǎng)后,，頁(yè)面顯示“充值19.9元獲得50元話費(fèi)”。而充值后又會(huì)得到提示需要下載一個(gè)APP再充值30元才能完成獎(jiǎng)品兌換,，兩次支付金額加在一起已接近50元,。同時(shí)，充值在APP中的30元購(gòu)買不了該APP里最便宜的商品,，也無(wú)法提現(xiàn),，需要繼續(xù)充值才能將30元用掉，環(huán)環(huán)相扣,，套路很深,。工作人員根據(jù)產(chǎn)品外包裝上的廠家信息聯(lián)系了該公司負(fù)責(zé)人。經(jīng)了解,，該廠家為宣傳企業(yè),，委托一家網(wǎng)絡(luò)公司設(shè)計(jì)二維碼掃碼內(nèi)容，并未要求網(wǎng)絡(luò)公司制作幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤,，該幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤為網(wǎng)絡(luò)公司自行加入的鏈接,。工作人員立即要求廠家聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司在商品二維碼掃出頁(yè)面中去除無(wú)關(guān)內(nèi)容，并組織廠家和投訴人進(jìn)行調(diào)解,，最終將充值費(fèi)用退還給了消費(fèi)者,。
案例七：拆盲盒發(fā)現(xiàn)瑕疵品，商家不換不退不合理
2021年1月8日,，臺(tái)州市椒江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者馬某投訴,，稱其在椒江區(qū)某玩具店購(gòu)買了2個(gè)盲盒，價(jià)格為79元/個(gè),，現(xiàn)場(chǎng)打開盲盒時(shí)卻發(fā)現(xiàn)兩件商品都存在質(zhì)量問(wèn)題,。商家將其中一個(gè)盲盒產(chǎn)品通過(guò)膠水進(jìn)行修復(fù)，另一件商品消費(fèi)者要求退貨退款或者更換完好的盲盒,，商家卻明確表示不退不換,。椒江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局受理投訴后，立即向該玩具店了解情況,，并組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解,。商家認(rèn)為盲盒制作過(guò)程中存在涂色不均、輕微劃痕等情況均屬于正?，F(xiàn)象,，消費(fèi)者抽到的盲盒本身設(shè)計(jì)寬松，不涉及產(chǎn)品有嚴(yán)重瑕疵,，因此拒絕退貨,。消費(fèi)者則認(rèn)為如果不存在質(zhì)量問(wèn)題，商家可當(dāng)面說(shuō)明,，并不需要用膠水進(jìn)行黏貼,。經(jīng)過(guò)工作人員的耐心調(diào)解,，雙方最終達(dá)成一致，由玩具店更換完好的盲盒產(chǎn)品,。
案例八：精銳教育退費(fèi)難,，“雙減”專班聯(lián)動(dòng)化解風(fēng)險(xiǎn)
2021年9月初，嘉興市教育“雙減”工作專班發(fā)現(xiàn)嘉興精銳教育存在“爆雷”風(fēng)險(xiǎn),，立即啟動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制,，于2021年9月8日向涉及區(qū)（市）發(fā)出預(yù)警。2021年9月9日,，市,、區(qū)兩級(jí)教育“雙減”工作專班第一時(shí)間召開會(huì)商研判會(huì)，制定嘉興精銳教育“一校一案”解決方案,。按照“管住錢,、兜住底、防跑路,、降風(fēng)險(xiǎn)”的總體思路,，緊盯嘉興精銳教育舉辦者賬戶存款,，嚴(yán)防家長(zhǎng)預(yù)付款等資金被精銳教育上?？偛砍樘樱l(fā)不穩(wěn)定事件,。爾后又上門做舉辦者陶某的思想工作,，陶某主動(dòng)要求限制其賬戶轉(zhuǎn)賬與取現(xiàn)額度，防止賬戶資金被精銳教育上?？偛縿澴?。招商銀行嘉興分行根據(jù)陶某申請(qǐng)，調(diào)整了精銳教育日轉(zhuǎn)賬額度,，防止發(fā)生大額度資金流轉(zhuǎn),。2021年10月7日晚（精銳教育總部爆雷的前一天），嘉興精銳教育發(fā)布《致嘉興精銳家長(zhǎng)》公開信,，信中明確提出“為保障家長(zhǎng)權(quán)益,，將對(duì)全體學(xué)員剩余學(xué)費(fèi)進(jìn)行退款”，讓家長(zhǎng)學(xué)員安心,。截止2021年10月12日,，精銳教育嘉興5個(gè)校區(qū)373名學(xué)生900余萬(wàn)元學(xué)費(fèi)已全部退還到位。
案例九：購(gòu)房層高與合同不符,，住建部門協(xié)助業(yè)主退房
2021年6月7日,，舟山市消費(fèi)者葛某向12345來(lái)電反映，稱其于2019年購(gòu)買了某廣場(chǎng)商鋪,，合同上寫明商鋪層高不低于4.8米,，但實(shí)測(cè)層高為4.3米,，現(xiàn)要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)退房并補(bǔ)償利息損失。經(jīng)調(diào)查,，消費(fèi)者購(gòu)買的房屋實(shí)際高度確與合同約定不符,，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)表示,，由于前期銷售人員操作不當(dāng),，混淆了一期商鋪合同版本與二期商業(yè)綜合體合同版本，工作人員在網(wǎng)簽過(guò)程中也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，這才導(dǎo)致其中4套商業(yè)用房合同約定的層高與實(shí)際不符,，目前已和其中3套房屋的消費(fèi)者協(xié)商一致，繼續(xù)履行合同,，剩余1名消費(fèi)者要求退房并補(bǔ)償利息,。舟山市定海區(qū)住建局組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致,，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)退房并按照貸款利率賠付利息,。
案例十：KTV酒水沒(méi)喝完只存不退，“霸王條款”可投訴
2021年11月1日,，衢州市柯城區(qū)消保委接到消費(fèi)者夏某投訴,，稱其于2021年10月31日在柯城區(qū)某KTV買了一箱啤酒，共花費(fèi)288元,，剩余14瓶沒(méi)有喝完要求退款,，卻被告知只能存不能退，認(rèn)為KTV存在強(qiáng)制消費(fèi)行為,。經(jīng)調(diào)查,，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，該店負(fù)責(zé)人表示這是現(xiàn)在KTV的“行規(guī)”,，“酒水購(gòu)買后只存不退”的提示已經(jīng)張貼在店內(nèi)醒目位置并告知消費(fèi)者,，因此原則上不能退，KTV只提供寄存服務(wù),，并且附帶一定的保管期限,。消費(fèi)者表示自己在消費(fèi)時(shí)并未注意到店內(nèi)的相關(guān)標(biāo)識(shí)，也沒(méi)有相關(guān)人員提醒“酒水購(gòu)買后只存不退”的規(guī)定,，對(duì)商家不予退貨的行為不能認(rèn)可,。經(jīng)過(guò)消保委工作人員耐心普法調(diào)解，商家最終同意退還酒水,。工作人員責(zé)令商家進(jìn)行整改,，取消KTV的相關(guān)“行規(guī)”并撤掉“酒水購(gòu)買后只存不退”的提示牌。
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