中國消費(fèi)者報報道（記者孫蔚）“在寺庫平臺上買了包,，可是他們不發(fā)貨，也不退款,。即便退款申請通過審核,，也好幾個月拿不到退款,，寺庫這是怎么了？”近期,，《中國消費(fèi)者報》記者連續(xù)接到多起消費(fèi)者投訴,，問題大都集中在從寺庫購買了商品，但平臺不發(fā)貨,、退款難,。這樣的購物體驗(yàn)讓消費(fèi)者們感覺很糟心。
承諾7天發(fā)貨卻遲遲沒動靜
稱自己“對奢侈品包包沒有抵抗力”的消費(fèi)者劉女士告訴《中國消費(fèi)者報》記者,，2021年11月28日,，其在寺庫平臺看上了一款“2020春夏新款saddle女士藍(lán)色刺繡馬鞍包”，標(biāo)價為10109元,，商品頁面上顯示“付款后7天內(nèi)發(fā)貨”,。于是，劉女士下單,、付款,，滿懷期待地準(zhǔn)備收貨。
沒想到,，過了兩個月,，寺庫一直都沒發(fā)貨。她多次向客服人員詢問發(fā)貨進(jìn)度，對方都表示無法提供具體發(fā)貨時間,。至于為什么不能發(fā)貨,，客服人員也沒有給出合理的解釋，只是告訴消費(fèi)者“請耐心等待”,。
客服讓消費(fèi)者“請耐心等待”,。
忍無可忍的劉女士于2022年1月29在線上申請退款，系統(tǒng)一直顯示“退款審核中”,。劉女士不斷撥打寺庫客服熱線,，對方告訴她已上報處理，需排隊(duì)等待,。至于為什么一直審核不通過,，客服稱“這是由于系統(tǒng)升級造成的。您的訂單已經(jīng)加急處理,，但暫時無法給出具體時間”,。
耿女士也遇到了同樣的情況。在寺庫平臺上,，她看到商品頁面標(biāo)注了“法國貨源,，預(yù)計15-20個工作日內(nèi)送達(dá)”之后，便放心地購買了一款售價27899元的名牌包,?！敖Y(jié)果兩個月了也沒發(fā)貨，想轉(zhuǎn)人工客服卻總說在排隊(duì)中,。好不容易聯(lián)系上了人工客服,，要求退款，客服人員卻說金融系統(tǒng)正在升級,，訂單取消審核有延遲,，會盡快退款，但卻總沒下文,，之后問了好幾次都是一樣的說辭”,。
王先生則在寺庫平臺上以2324元購買了一雙阿迪達(dá)斯 yeezy 500鞋，兩日后告知他需要20天調(diào)貨,，王先生不想等待,，于是取消訂單、申請退款,，而系統(tǒng)一直顯示“商品配送中”,。王先生屢次向寺庫客服表示要求退款,，客服人員均以“系統(tǒng)改進(jìn)升級,，無法進(jìn)行操作”為由，要求王先生耐心等待，又不給出具體退款時間,。
“什么樣的系統(tǒng)升級幾個月都完不成,？錢能進(jìn)卻不能出,？”王先生向《中國消費(fèi)者報》記者表示了他的質(zhì)疑,。
近30天以來投訴1661件
接到消費(fèi)者們的投訴后，《中國消費(fèi)者報》記者屢次撥打寺庫客服電話后終于接通,，客服人員先讓記者提供投訴消費(fèi)者的訂單號,，表示要核實(shí)。核實(shí)后,，客服人員表示,，此前未退款是因?yàn)橄到y(tǒng)一直在升級改造中,，導(dǎo)致退款流程嚴(yán)重滯后,。
《中國消費(fèi)者報》記者查詢后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上各大投訴平臺上有大量關(guān)于寺庫的投訴,。在“黑貓投訴”平臺,，記者看到，有關(guān)寺庫的投訴總量達(dá)萬余條,，僅最近30天內(nèi)就有1661單投訴,，已回復(fù)的只有1單,，得到解決的為“0”,。
網(wǎng)上關(guān)于寺庫不退款的投訴,。
“電訴寶”2021年12月受理的全國125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示,，2021年上半年,，寺庫共獲得17次消費(fèi)評級,，其中16次獲“謹(jǐn)慎下單”評級；1次獲“不建議下單”評級,； 2021年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”?！半娫V寶”的投訴大數(shù)據(jù)顯示,，寺庫主要存在退款問題、發(fā)貨問題,、網(wǎng)絡(luò)欺詐,、物流問題、訂單問題、售后服務(wù),、退換貨難,、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)售假,、虛假促銷,、霸王條款等。
因虛假宣傳等屢次被罰
據(jù)了解,，寺庫是一個奢侈品專業(yè)交流平臺,，聲稱“致力于為中國及全球用戶提供便捷的奢侈品交流、交易和專業(yè)服務(wù),，主要業(yè)務(wù)涉及奢侈品電子商務(wù),、奢侈品實(shí)體社交會所、奢侈品鑒定評估,、奢侈品養(yǎng)護(hù)服務(wù)等”,。
記者在企查查APP上查詢發(fā)現(xiàn)，寺庫的運(yùn)營主體為北京寺庫商貿(mào)有限公司,，成立于2009年,，注冊資本1000萬元人民幣。企查查風(fēng)險信息顯示,，該公司關(guān)聯(lián)上百條法律訴訟,，案由多為網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛。
1月5日,，北京寺庫商貿(mào)有限公司新增破產(chǎn)審查案件，申請人為柴晨旭,，經(jīng)辦法院為北京市第一中級人民法院,。
目前該公司已累計被凍結(jié)1.53億所持股權(quán)，股權(quán)被執(zhí)行的企業(yè)包括上海寺庫電子商務(wù)有限公司,、北京庫銀金控科技有限公司,、北京奢者文化傳播有限公司等。
這兩年,，國內(nèi)奢侈品賽道越發(fā)擁擠,，寺庫的生存空間正在急速收窄，同時口碑堪憂,。
為了打破困境,，寺庫也曾進(jìn)軍直播風(fēng)口，卻在剛開始就被曝出數(shù)據(jù)造假,。2021年6•18期間,，主播小伊伊主持的快手“寺庫專場”宣稱成交額過億元,，實(shí)際上銷售金額僅為912萬余元，為此被北京市市場監(jiān)管局罰款20萬元,。
多次被行政處罰,。
2021年8月10日,，寺庫在銷售商品時涉嫌采用劃線價形式與實(shí)際售價進(jìn)行價格比較,，未準(zhǔn)確標(biāo)明劃線價格的含義，未以所標(biāo)示的劃線價格形成過交易,，未能提供劃線價格的真實(shí)依據(jù),，北京市西城區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《價格法》有關(guān)規(guī)定，對其處以行政處罰25.3萬元罰款及警告,。
2021年8月20日,，寺庫因平臺上售賣的日化用品涉嫌發(fā)布虛假宣傳，被北京市西城區(qū)市場監(jiān)管局處罰80萬元,。
在消費(fèi)者投訴滿天飛的同時,，寺庫的經(jīng)營狀況也不容樂觀。此前寺庫遲遲不發(fā)布2020年第四季度財報以及2021年第一季度財報,。隨后在2021年年底,，寺庫終于發(fā)布了2020年以及2021年上半年的數(shù)據(jù)。財報顯示,，2021年上半年寺庫GMV,、訂單總數(shù)、活躍用戶,、營收等關(guān)鍵數(shù)據(jù)都呈下滑趨勢,，同時虧損進(jìn)一步擴(kuò)大。2021年上半年,，寺庫GMV達(dá)人民幣50.28億元,，同比下滑17.7%。上半年訂單總數(shù)為144.01萬,，同比下滑17.8%,。上半年的活躍客戶數(shù)量為56.89萬，同比下滑13.6%,。上半年的總收入為15.256億元,，同比下滑34%。
建議消費(fèi)者及時起訴
針對寺庫這種不發(fā)貨,、退款難的情況,，北京市隆安律師事務(wù)所楊子洋律師對《中國消費(fèi)者報》記者表示，根據(jù)寺庫官方網(wǎng)站注冊界面中的“寺庫網(wǎng)用戶注冊協(xié)議”第6.2條的約定,，消費(fèi)者與電商平臺之間為買賣合同法律關(guān)系,。在寺庫的商品頁面均標(biāo)有預(yù)計多少天內(nèi)送貨的承諾,，消費(fèi)者下單付款后，兩者之間的合同成立且生效,，平臺應(yīng)當(dāng)按照承諾履行,。若長時間不發(fā)貨，寺庫就涉嫌違約,，在退款遲遲不能到賬的情況下,，建議消費(fèi)者通過仲裁或訴訟等法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。
楊子洋建議,，消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識和維權(quán)能力,，遇到權(quán)益受損時，應(yīng)及時保存好相關(guān)證據(jù),，比如下單時頁面顯示“有貨”及發(fā)貨時間,，付款憑證、不發(fā)貨的催告以及電商平臺回復(fù)不發(fā)貨的原因等,。
北京德和衡律師事務(wù)所律師劉俊麗則表示,，寺庫不發(fā)貨又長期不退款，消費(fèi)者不僅可以要求商家退款,，還可以要求商家支付逾期退款的利息損失,。
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