中國消費(fèi)者報杭州（記者施本允） 近日,，家住四川的王女士通過微信向浙江省臺州市黃巖區(qū)的一家服裝店購買了一件價值269元的大衣,，發(fā)貨后想要退貨被商家拒絕,。王女士認(rèn)為其通過網(wǎng)絡(luò)購買服裝應(yīng)當(dāng)享有七日內(nèi)無理由退換貨的權(quán)利,，遂向黃巖區(qū)消保委投訴。
接到投訴后,，黃巖區(qū)消保委高度重視,，立即組織人員開展調(diào)查。經(jīng)了解,，被訴商家是一家實體服裝店并通過微信網(wǎng)絡(luò)銷售服裝,。商家負(fù)責(zé)人辯稱其系實體店，并未在淘寶店鋪開設(shè)網(wǎng)店,，不應(yīng)適用淘寶店鋪的“七日內(nèi)無理由退換貨”規(guī)定,，且其已通過微信朋友圈封面告示形式告知消費(fèi)者不退不換,。工作人員向商家說明，無理由退貨要求來源于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,，不僅僅針對淘寶商戶,，所有采用網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話,、郵購等方式銷售商品的商戶都必須遵守，商家雖然實體有店,，但通過微信銷售商品仍然屬于網(wǎng)絡(luò)銷售范疇,，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)規(guī)定；另外,，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者不得通過格式條款,、通知、聲明等形式作出包括限制退換貨在內(nèi)的對消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定,。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致達(dá)成和解,，商家同意給王女士退貨退款并由王女士承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi),。
【案例分析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話,、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，且無需說明理由,，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的,；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品,、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙,、期刊,。”本案中,，商家雖然實體有店,，但本次消費(fèi)是通過網(wǎng)絡(luò)完成的，應(yīng)當(dāng)遵守本法規(guī)定,，執(zhí)行七日內(nèi)無理由退貨規(guī)定,。因商家沒有產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等問題，可以不承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi),，參照網(wǎng)店退貨規(guī)定,，由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)?！毒W(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第二十一條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款,、通知、聲明等的,，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：（一）免除或者部分免除網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理,、重作,、更換、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任,；（二）排除或者限制消費(fèi)者提出修理,、更換、退貨,、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利,；（三）排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報,、請求調(diào)解,、申請仲裁、提起訴訟的權(quán)利,；（四）排除或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利,；（五）規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；（六）其他對消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定,。”本案商家在微信朋友圈作出的“不退不換”的規(guī)定,，屬于單方面限制消費(fèi)者合法權(quán)益的不公平,、不合理的規(guī)定，理應(yīng)糾正,。
對此,，黃巖區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)者要保護(hù)自身的合法權(quán)益,，對商家不合理的行為要據(jù)理力爭,；如發(fā)生糾紛要注意保存相關(guān)憑證，可以先和商家協(xié)商，協(xié)商不成可及時撥打12345電話或向相關(guān)部門投訴,，以便維護(hù)自身合法權(quán)益,。
同時，黃巖區(qū)消保委也提醒廣大商家,，應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)責(zé)任意識,，規(guī)范自身行為，更好的保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。在自身利益無損的情況下,，盡量為消費(fèi)者提供方便，不得擅自作出損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,，否則將有違法風(fēng)險,。
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