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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者耿記安)消費(fèi)者40多萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的奔馳轎車,，遭遇事故后到奔馳4S店里定損維修，可后來(lái)發(fā)現(xiàn),，花12.8萬(wàn)元修好的車更換的是拆車配件,。“3·15”前夕，河南省鄭州市的劉女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者和河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴了自己的修車遭遇,。

投訴：4S店維修奔馳后備廂使用拆車配件

“發(fā)現(xiàn)我的奔馳車維修時(shí)用的是拆車配件實(shí)屬偶然,。”3月1日，劉女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者詳細(xì)講述了事情經(jīng)過(guò),。2019年3月12日,，劉女士花費(fèi)40多萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的E200L奔馳轎車被一輛大貨車追尾。大貨車全責(zé),，買(mǎi)的是陽(yáng)光保險(xiǎn),。于是，劉女士到鄭州中升之星奔馳4S店定損維修,。4S店和保險(xiǎn)公司協(xié)商后的事故定損金額為12.8萬(wàn)元,，隨后，4S店和劉女士簽訂了《一次性維修協(xié)議》,，便開(kāi)始維修,，維修時(shí)間斷斷續(xù)續(xù)用了近2個(gè)月。

兩年多的時(shí)間過(guò)去了,，2021年12月初,，劉女士去鄭州一家二手車市場(chǎng)時(shí)被告知，兩年前自己的奔馳維修時(shí)使用的是拆車配件,，把一個(gè)舊的事故車后備廂安裝到了她的車身上,。

明明是正規(guī)4S店維修的,，怎么會(huì)用拆車配件?為了徹底弄清事故真相，劉女士于2021年12月25日找到一家專業(yè)的車輛鑒定評(píng)估公司——鄭州萬(wàn)家鑒定評(píng)估有限公司做了鑒定,。記者在劉女士提供的《鄭州萬(wàn)家鑒定評(píng)估有限公司報(bào)告書(shū)》中看到,，鄭州萬(wàn)家鑒定評(píng)估有限公司對(duì)劉女士當(dāng)初修車時(shí)更換的后備廂、翼子板等配件的漆面,、焊接點(diǎn),、切割點(diǎn)等參數(shù)進(jìn)行檢測(cè)后，于2022年1月7日出具了鑒定意見(jiàn)：該車后部維修時(shí)使用拆車配件拼裝,。

工作人員在檢測(cè)劉女士的奔馳車,。資料圖片

劉女士認(rèn)為，當(dāng)初汽車維修時(shí),，自己等了快兩個(gè)月,，很可能是4S店在等待和自己同型號(hào)報(bào)廢奔馳車的后備廂，以供拆掉后安裝到自己車上,。

維權(quán)：奔波討公道2個(gè)月但4S店拒絕承認(rèn)

拿到鑒定報(bào)告后,，3月7日，劉女士在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)憤怒地表示：“奔馳車號(hào)稱是高端品牌,，真想不到4S店里竟然會(huì)出現(xiàn)這種以舊代新的行為,，這不僅僅是對(duì)消費(fèi)者的公然欺詐，更是對(duì)消費(fèi)者生命安全的漠視,。”

劉女士1月10日通過(guò)奔馳的全國(guó)統(tǒng)一投訴電話4008181188向奔馳總部客服投訴,，奔馳公司讓鄭州中升之星奔馳4S店和她聯(lián)系?？僧?dāng)自己趕到4S店協(xié)商糾紛處理時(shí),，4S店聽(tīng)完她的情況后只是問(wèn)問(wèn)有什么訴求，隨后說(shuō)“研究研究,，會(huì)認(rèn)真解決”,。然而，2個(gè)多月過(guò)去了,，劉女士先后3次到該店協(xié)商賠償事宜,，問(wèn)題不但沒(méi)有得到解決，4S店最終連以舊代新維修的事實(shí)都拒絕承認(rèn),，只是強(qiáng)調(diào)各種客觀理由,，并表示真相無(wú)從查清。

在《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪中,，4S店的一位楊經(jīng)理表示：“當(dāng)初劉女士修車時(shí),，維修工人曾口頭告知過(guò)劉女士‘維修會(huì)使用拆車配件’，并且劉女士的奔馳車在2019年事故后還進(jìn)行過(guò)多次事故維修，因此無(wú)法保證這輛奔馳此后就沒(méi)有更換過(guò)后備廂,。”

對(duì)于4S店的解釋,，劉女士當(dāng)即反駁說(shuō),，根本沒(méi)有任何人告知自己2019年4S店修車時(shí)會(huì)使用拆車配件，況且4S店一直告訴自己當(dāng)時(shí)的維修工人無(wú)法聯(lián)系,。

針對(duì)此后的幾次事故，劉女士說(shuō),，自從2019年4S店為自己的車更換過(guò)后備廂之后,，截止到現(xiàn)在，她的奔馳車一共出現(xiàn)過(guò)3次小事故,，并且也都是交由鄭州中升之星奔馳4S店維修的,，店里有詳細(xì)記錄。3次事故維修分別是：2020年11月16日,，停放中被第三者車輛剮蹭，更換右前大燈等;2021年3月1日,，因玻璃有裂痕更換前擋風(fēng)玻璃;2021年7月27日,，被第三者輕微追尾，更換后保險(xiǎn)杠,。3次事故中都沒(méi)有涉及到后備廂,。

劉女士堅(jiān)持三大訴求,，一是對(duì)方按照欺詐行為進(jìn)行三倍修車款賠償;二是弄清維修真相，4S店是否在大規(guī)模使用拆車配件修車?三是4S店必須針對(duì)這種漠視消費(fèi)者生命安全的行為道歉,。

調(diào)解：4S店稱新配件維修要比定損價(jià)高6萬(wàn)元

3月7日,，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)將鄭州中升之星奔馳4S店和消費(fèi)者劉女士一起約到了河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解,。鄭州中升之星奔馳4S店的徐經(jīng)理,、楊經(jīng)理等三人參加了調(diào)解;《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證了調(diào)解全過(guò)程，并進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)采訪,。

在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，劉女士當(dāng)場(chǎng)舉證了4S店各種侵權(quán)事實(shí),，并要求4S店按照修車款總額12.8萬(wàn)元的三倍賠償,，再加上誤工費(fèi),、交通費(fèi)等,，共計(jì)要求賠償40萬(wàn)元。

4S店的客戶經(jīng)理?xiàng)钆勘硎?，由于鄭州去年?ldquo;7·20”特大暴雨，4S店的修車資料丟失,，再加上當(dāng)時(shí)的維修工人辭職，現(xiàn)在無(wú)法取得聯(lián)系,，因此無(wú)法得知到底是何種原因造成的當(dāng)前糾紛，無(wú)法還原事實(shí)真相,。楊經(jīng)理還表示,，雖然雙方在《一次性維修協(xié)議》中沒(méi)有明確約定使用拆車配件維修,，但對(duì)于當(dāng)時(shí)維修的內(nèi)幕,，消費(fèi)者是知道的,，4S店曾告知過(guò),。楊經(jīng)理對(duì)此說(shuō)法沒(méi)有拿出任何證據(jù),。

在3月7日的采訪中，鄭州中升之星奔馳4S店的總經(jīng)理徐鵬告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：“當(dāng)初劉女士的事故車如果全部使用奔馳的原裝新配件維修,，12.8萬(wàn)元的保險(xiǎn)理賠款根本不夠,，還需要至少6萬(wàn)多元的差額,，4S店不可能承接賠錢(qián)維修的業(yè)務(wù),。”徐經(jīng)理同時(shí)表示,，劉女士的車輛維修4S店總共只有2萬(wàn)多元的利潤(rùn),，4S店愿意按照利潤(rùn)的三倍賠償劉女士8萬(wàn)元,。

記者提出疑問(wèn)：“4S店和保險(xiǎn)公司明明知道12.8萬(wàn)元的理賠款遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠使用奔馳原裝新配件維修劉女士的事故車，為什么還要定損12.8萬(wàn)元,，并承接這單業(yè)務(wù)呢?這是不是說(shuō)明4S店在承接業(yè)務(wù)之前就計(jì)劃使用拆車配件,，并且這已是行業(yè)慣例?”徐經(jīng)理的回答閃爍其詞,，只表示定損后在修車前和劉女士簽訂了一份《一次性維修協(xié)議》,，并且劉女士同意了按照這個(gè)價(jià)格修車。

針對(duì)徐經(jīng)理的解釋,，劉女士表示，之所以選擇到4S店里維修,，就是為了保證修車時(shí)使用的是原裝新配件。至于4S店和保險(xiǎn)公司之間怎么定損,、怎么理賠以及背后可能的貓膩,，消費(fèi)者無(wú)從知曉，而且《一次性維修協(xié)議》只涉及保險(xiǎn)理賠和維修流程,，其中并沒(méi)有條款告知自己4S店要使用拆車配件維修。

聲音：4S店涉嫌欺詐應(yīng)三倍賠償消費(fèi)者

3月11日下午,，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)向劉女士公布了鄭州中升之星奔馳4S店的最終回復(fù)意見(jiàn)：針對(duì)劉女士的投訴,，店家只答應(yīng)以22萬(wàn)元的價(jià)格按照二手車回購(gòu)劉女士的奔馳轎車;如果劉女士不同意回購(gòu)，店家只能送劉女士汽車保養(yǎng),，不能現(xiàn)金賠償。

劉女士現(xiàn)場(chǎng)表示,，不接受中升之星的解決方案,，將繼續(xù)維權(quán)。3月15日,，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部李漢生主任表示，就目前消費(fèi)者提供的證據(jù)和河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查所掌握的事實(shí),，鄭州中升之星奔馳4S店已涉嫌欺詐,，應(yīng)三倍賠償消費(fèi)者,。針對(duì)此糾紛,，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)將繼續(xù)關(guān)注并支持消費(fèi)者依法維權(quán),。

河南浩盈律師事務(wù)所葛瑞律師認(rèn)為,，汽車發(fā)生事故,，劉女士將其送至4S店維修時(shí),，雙方就已形成消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系,，均應(yīng)嚴(yán)格按照雙方約定或者法律規(guī)定履行義務(wù)。4S店如果在修車過(guò)程中在消費(fèi)者不知情的情況下以舊代新使用拆車配件,，則構(gòu)成消費(fèi)欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍,。

針對(duì)劉女士的奔馳車4S店維修糾紛，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》將持續(xù)關(guān)注,。