中國消費者報報道（記者任震宇 李建）2023年的“6•18”年中大促已經(jīng)落下帷幕。6月27日,，中國消費者協(xié)會公布了其利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對6月1日至6月20日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行的網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析報告,。
報告顯示，在6月1日至6月20日共計20天的監(jiān)測期內(nèi),，共收集“6•18”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息98704996條,，其中“吐槽類”消費維權(quán)信息13698298條。監(jiān)測發(fā)現(xiàn),，今年“6•18”期間消費輿情并沒有完全指向電商平臺的集中促銷活動,，消費維權(quán)負面信息主要集中在網(wǎng)絡購物、演出票務,、權(quán)益規(guī)則等方面,，熱度討論除了網(wǎng)購，還集中指向商演以及涉及經(jīng)營主體制定的消費規(guī)則與消費權(quán)益和消費體驗的博弈,，東航清零會員積分,、嵩山音樂節(jié)大麥網(wǎng)疑似“跳票”等事件成為輿情焦點。
“吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖,。數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會
網(wǎng)絡購物：
“西門子”變“小鴨”成熱點
監(jiān)測期內(nèi),，共收集有關(guān)“網(wǎng)購”類負面信息2942137條?！?•18”期間網(wǎng)購相關(guān)輿情較平穩(wěn),，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個案形式呈現(xiàn),。
熱點事件一：網(wǎng)購“西門子”冰箱收貨卻是小鴨牌,。吳先生網(wǎng)購一臺西門子冰箱，商品簡介中提到：西門子售家用冷藏冷凍,。不過他是在一家網(wǎng)絡平臺店鋪,，而非西門子家電官方旗艦店下單。
收貨后,，吳先生發(fā)現(xiàn)包裝上寫著“小鴨牌冷藏冷凍箱”,，冰箱上的標簽也寫著“2021款小鴨”。吳先生詢問賣家客服,，客服回復稱,，該冰箱機芯是西門子生產(chǎn)線提供的，由合作廠商包裝,，為了保證西門子的市場,，不能掛西門子的牌子，但與西門子有合作關(guān)系,，享受西門子售后服務,。
賣家客服還發(fā)過來一張截圖,，寶貝詳情里顯示品牌是小鴨。但吳先生點開自己的訂單,，從頭看到尾,，都沒有找到這個標注。后來吳先生申請平臺介入,，給出的方案是退貨退款,。最后吳先生獲得了退款，對方?jīng)]有要求退貨,。
熱點事件二：千禾醬油客服回應產(chǎn)品開瓶食用后現(xiàn)活蛆,。6月4日，江蘇蘇州一位網(wǎng)友在網(wǎng)絡上發(fā)布視頻,，表示自己購買了一瓶千禾醬油,，在食用兩三天之后，發(fā)現(xiàn)醬油瓶內(nèi)有大量活蛆,。有媒體致電千禾醬油客服，客服人員表示,，隨著天氣逐漸炎熱,，他們陸續(xù)接到一些類似情況的反饋，出現(xiàn)產(chǎn)品生蟲一般是在開封之后,，產(chǎn)品在出廠前有質(zhì)檢報告,，產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題。該客服人員分析稱,，發(fā)生此類情況大多是因為天氣炎熱,，用戶使用和保存不當造成，由于帶給用戶不好的體驗,，可以提供退換貨服務,。
演出票務：
大麥網(wǎng)等票務平臺質(zhì)疑不斷
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“演出票務”類負面信息1097844條,，負面信息呈集中趨勢,。6月以來多地舉辦演唱會，“搶票”“退票”“黃?！钡仍~語頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡輿情的吐槽聲中,，人們對于大麥網(wǎng)等相關(guān)票務平臺的退票問題質(zhì)疑不斷，主辦方,、經(jīng)紀公司,、票務平臺、消費者等多方之間的矛盾難以厘清,。
熱點事件三：大麥網(wǎng)回應嵩山音樂節(jié)疑似“跳票”,。網(wǎng)友反映,，6月15日18點，嵩山音樂節(jié)門票在大麥網(wǎng)開售,，此前預填寫的23號門票疑似“跳票”為24號,，且平臺不提供退票服務，投訴平臺上已有超800單要求退款的投訴,。
6月16日上午,，登封文化廣電旅游體育局回應媒體稱“跳票”無論是技術(shù)原因還是人為原因，“主辦方會盡量解決這個問題”,，若有統(tǒng)一的解決方案,，將在嵩山音樂節(jié)官方微博發(fā)布，或向投訴的消費者電話反饋,。大麥網(wǎng)工作人員回應：“該項目可以正常購買,，場次是正常狀態(tài)，不會存在‘跳票’情況的,，目前不支持退換,，‘跳票’情況未核實到，不想觀看24號的票可以轉(zhuǎn)贈,?！?/p>
熱點事件四：網(wǎng)友質(zhì)疑“五月天”演唱會訂單異常。6月12日,，多名網(wǎng)友反映通過購票平臺“紛玩島”成功購買樂隊“五月天”沈陽演唱會門票后,，被無故退票，而部分外地網(wǎng)友已預訂相應行程的酒店,、機票等,。
“紛玩島”方面稱，已對異常訂單進行退款退票處理,，并有證據(jù)證明此類訂單因違規(guī)手段產(chǎn)生,，而非正常途徑購買。購票網(wǎng)友并不認可“紛玩島”方面的說法,，并發(fā)布訂單截圖和聊天記錄截圖等證據(jù),，證明自己是通過正規(guī)途徑購票。
有關(guān)“演出票務”類負面信息詞云圖,。數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會
權(quán)益規(guī)則：
東航清零積分等事件引關(guān)注
監(jiān)測期內(nèi),，共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負面信息579345條。權(quán)益規(guī)則類輿情關(guān)注焦點主要在演員胡兵東航50萬積分被清零事件,。此外,，女子吐槽百果園使用團購券被區(qū)別對待事件也引發(fā)媒體關(guān)注。
熱點事件五：女子吐槽百果園團購券買瓜被嘲諷,。一消費者團購西瓜被店員嘲諷的視頻在網(wǎng)絡上熱傳,。視頻中,，該消費者花6.89元團購了3斤西瓜，去百果園門店核銷券時被店員告知撿便宜買的西瓜會不甜,，正常店內(nèi)的西瓜是9.9元1斤,。
該消費者表示，自己花了錢還要被數(shù)落,，店員的做法讓她感到十分氣憤,。隨后百果園杭州團購賬號回復女子，稱核實后解決,。事后,，百果園給消費者打去電話，表示要賠償一個西瓜,，但被消費者拒絕,。
百果園發(fā)布聲明稱，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn),，店員在該博主購買西瓜時表示,，該瓜甜度沒有那么高，但因為價格便宜,，所以消費者購買的比較多,，因此被消費者誤解。事件當中,，店員未站在顧客的角度進行溝通與服務，給顧客帶來了不愉悅的購物體驗,。向該消費者再次致歉,，并將進一步加強對員工的管理培訓，持續(xù)提升員工的服務及專業(yè)度,。
熱點事件六：演員胡兵的50萬會員積分被東航清零,。近日，演員胡兵介紹,，他之前累計了很多次飛行里程,，拿到東航的白金卡，個人賬戶積分有50萬,，最近所有的積分被東航公司清零了,。當胡兵詢問“客服不會聯(lián)系客戶的嗎”，東航客服表示“我們不用電話聯(lián)系,，我們只用簡訊聯(lián)系”,。
此后，微博賬號“胡兵工作室”稱,，東航已經(jīng)第一時間與之深入懇切溝通,，將積分規(guī)則進行了詳細說明,。微博賬號“中國東方航空”回應稱，會持續(xù)提升服務,。目前雙方已溝通和解,。
中消協(xié)分析：
消費市場三個短板要補齊
本次監(jiān)測延續(xù)了對“6•18”輿情主體及與之密切相關(guān)的“情緒、態(tài)度,、意見”三個基本指標的梳理盤點,，從中可以發(fā)現(xiàn)：隨著新舊電商博弈的全面深入，日常流量的獲取轉(zhuǎn)化取代促銷節(jié)點集中攬客的態(tài)勢已經(jīng)愈發(fā)明顯,。而從消費端來看,，價值型購買與實用性決策漸成主流。這也提醒各大電商平臺認真審視既往的節(jié)促盈利模式,，直面消費升級與消費結(jié)構(gòu)調(diào)整的新趨勢,，從中尋找自我突破發(fā)展的答案。
中消協(xié)還分析了當前消費市場的三個短板：
一是部分電商平臺在對集中促銷期間商品質(zhì)量的把控方面仍存在短板,。網(wǎng)購“西門子”收貨“小鴨”,，賣家客服“為保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子”的說辭顯然自相矛盾,，商家的貨源規(guī)范與促銷動機,，都經(jīng)不起“誠信”二字的檢驗與推敲。而更需要追問的是,，平臺對這樣的“異?！鄙碳摇Ⅴ柢E交易,，是否盡到了必要的“形式審查”,，有沒有實行有效的監(jiān)督和管理？
二是作為商演消費市場重要支撐的票務規(guī)范管理與技術(shù)支撐仍存在短板,。從本次輿情監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的兩個事例來看,，引發(fā)消費者質(zhì)疑追問的都指向票務銷售平臺?！耙伤铺薄迸c“訂單異?！钡谋澈螅羌夹g(shù)故障還是人為干預,？主辦方除了承諾“盡量解決問題”,，還應有一追到底的決心和讓購票者滿意的解決方案。
三是部分企業(yè)在“從消費者權(quán)益視角出發(fā)”制定執(zhí)行規(guī)則方面仍存在短板,。東航依據(jù)規(guī)則對50萬里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”,，但這一舉動明顯背離了企業(yè)回報與維系客戶的初衷。只要企業(yè)能夠更多地站在消費者的角度,，就一定會找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥,、靈活的告知提醒渠道,，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會員留駐”方案,。同樣,，百果園對消費者使用團購券購買西瓜的“提醒告知”，表面上看或許只是“過于直率”,，但背后隱藏的卻是對顧客體驗的忽略或無視,，缺乏與客戶同理共情的尊重與溝通。
中消協(xié)建議相關(guān)主體從線上輿情與線下“實情”的充分互動中精準鎖定痛點,、合力打通堵點,，從以下三個方面著力：
一是從持續(xù)強化電商平臺的合規(guī)經(jīng)營層面著手，呼吁商家與平臺企業(yè)加強“自律”,，主動補齊在落實主體責任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板,，持續(xù)強化對電商營銷促銷活動中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，不斷提升網(wǎng)購消費者的滿意度和獲得感,。與此同時,，還要不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段，通過更加現(xiàn)代化的強監(jiān)管嚴執(zhí)法,，更加全面細致的制度完善,，不斷推動促銷規(guī)則的事前干預與事中審查，不斷提升消費者救濟方式的便捷性,、低成本和補償力度,。
二是從推動文旅消費市場清朗和諧發(fā)展的角度著力，呼吁監(jiān)管部門不僅要抓好“事后監(jiān)管”,，還要抓好“事前規(guī)范”,，完善演出市場從業(yè)人員準入機制、評價體系,，區(qū)分侵權(quán)性質(zhì)與具體情節(jié)，既要用好消費投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能,，又要敢于啟動嚴重違法違規(guī)“一次性死亡”的處罰懲戒機制,，切實提高侵犯消費者合法權(quán)益行為的違法違規(guī)成本、切實提升消費者文旅消費的良好體驗感知,。同時,，呼吁各級文化和旅游行政部門運用信息網(wǎng)絡技術(shù)，加強演出票務運行,、票源流向的監(jiān)督管理,，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務監(jiān)管服務平臺，實時監(jiān)測演出票源及流向,，推動票倉公開透明,，促進演出票務公平交易,。
三是從回應消費者合理訴求、提升消費體驗感知著眼,，呼吁各類經(jīng)營主體尋找并構(gòu)建更具誠意,、更顯善意的商業(yè)模式，滿足更加多樣,、更重品質(zhì)的消費訴求,；從消費者視角出發(fā)找不足、查疏漏,，下大力氣做深蹲,、練內(nèi)功，通過對“套路”營銷模式的“自我革命”,，以及商品質(zhì)量與服務水平的雙提升,、商業(yè)誠意與營銷信譽的共改善，喚回流量人氣,，延續(xù)發(fā)展后勁,，與政府、行業(yè)共同努力,，打造更健康理性,、更高質(zhì)量的消費環(huán)境。
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