中國消費者報報道（記者桑雪騏）受疫情影響，2021年12月-2022年2月,，我國消費市場先抑后揚,。國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，2022年1-2月份，消費回升,、市場向好,，其中線上銷售持續(xù)帶動消費增長。中國消費者報社聯(lián)合阿里巴巴發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2022年第一季度報告》顯示,，受疫情防控措施和春節(jié)期間服務(wù)需求與供給矛盾的影響,，部分行業(yè)糾紛率較上個季度有所上升，不同程度推高消費維權(quán)指數(shù),。
電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2017年1月-2022年2月）
線上銷售持續(xù)帶動消費增長
2021年12月份,，社會消費受疫情影響出現(xiàn)回落，2022年1-2月份,，疫情出現(xiàn)緩和的同時,，疫情防控措施也持續(xù)優(yōu)化。適逢元旦春節(jié),，年貨節(jié)等線上線下促銷活動促使市場銷售恢復(fù)加快,。其中，線上銷售仍然是持續(xù)帶動消費增長的重要力量,。國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，1—2月份，全國實物商品網(wǎng)上零售額同比增長12.3%,，增速比2021年全年加快0.3個百分點,。線上銷售持續(xù)帶動消費增長。
在我國網(wǎng)購大軍中,，數(shù)量快速攀升的中老年網(wǎng)民成為網(wǎng)絡(luò)消費增長的新興力量,。2022年1月，淘寶發(fā)布的《2021年銀發(fā)族網(wǎng)購趨勢報告》展示了銀發(fā)群體與眾不同的一面：他們熱愛養(yǎng)生保健,、關(guān)心美容養(yǎng)顏,、追求生活健康，平時也跟著大家搶嗦螺螄粉,。當(dāng)大家還在沉睡時,，銀發(fā)族清晨5點就開啟了一天的網(wǎng)購潮。
在相關(guān)部門推動下,，各電商平臺均開始了適老化改造,。2022年1月底,，工業(yè)和信息化部“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動”公布了首批通過適老化及無障礙水平評測的APP；春節(jié)期間,，淘寶客服將啟用老年專線,。同時，淘寶“長輩模式”還將持續(xù)優(yōu)化銀發(fā)用戶網(wǎng)購功能體驗,，自2022年起將逐步上線“買貴必賠”“送貨上門”“生鮮食品產(chǎn)地溯源”等全新產(chǎn)品功能,，推進(jìn)適老化改造工作。
不過適老化改造目前仍然存在一些問題,，比如目前各APP適老模式的入口不統(tǒng)一,，適老模式入口名稱也有差異。
數(shù)字適老化是一個逐步擴(kuò)展,、趨于完善和均衡迭代的進(jìn)程,，不可能一蹴而就。在適老化改造的過程中,，需要相關(guān)部門不斷推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，逐漸完善標(biāo)準(zhǔn)化體系,。在用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行引導(dǎo)的同時,，通過強(qiáng)化監(jiān)督來管理、促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的落實,。
電商平臺在下沉市場展開較量
本季度(2021年12月-2022年2月份)城鄉(xiāng)市場均有回升,，鄉(xiāng)村消費品市場恢復(fù)略好于城鎮(zhèn)。
對于電商平臺來說,，由于城鎮(zhèn)用戶規(guī)模的增長基本見頂,，流量紅利也大幅縮減，于是下沉市場成為了必爭之地,。日前,，包括阿里巴巴、京東和拼多多在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)陸續(xù)發(fā)布的2021年財報顯示,，京東新增用戶70%來自下沉市場,；阿里新增用戶源于淘特，2021年整年增加1.8億人,；拼多多則拓展到一,、二線城市。下沉市場對于各大電商企業(yè)來說都依然有著巨大的吸引力,。
在電商下沉的過程中,，社區(qū)電商成為銜接城鄉(xiāng)市場的重要渠道。中國農(nóng)業(yè)大學(xué)國家農(nóng)業(yè)市場研究中心近期發(fā)布《社區(qū)電商發(fā)展研究報告——以阿里社區(qū)電商淘菜菜為例》(以下簡稱《報告》)指出,，以淘菜菜為代表的新興社區(qū)電商平臺聚焦居民需求,，通過構(gòu)建數(shù)字化供應(yīng)鏈體系實現(xiàn)線下人,、貨、場的精準(zhǔn)匹配,，解決農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者和消費者之間的信息不對稱問題,。社區(qū)電商通過改造供應(yīng)鏈，深入田間地頭和社區(qū)門店,，一方面接入活躍用戶過億的手機(jī)淘寶和淘特APP,，利用線上平臺為社區(qū)小店引導(dǎo)客流；另一方面,，推動社區(qū)夫妻小店數(shù)字化升級,，將其發(fā)展成社區(qū)綜合服務(wù)門店，更好發(fā)揮社區(qū)電商線下流量入口功能,，從而在打通生產(chǎn)端“最先一公里”和消費端“最后一公里”的同時,，極大縮短流通環(huán)節(jié)，既兼顧銷售價格的同時,，也為下沉市場消費者提供品類更豐富,、品質(zhì)更好的商品供給。
電商平臺積極提升消費者購物體驗
2021年12月—2022年2月,，電商消費維權(quán)總指數(shù)均值為125,，同比上升19.8個點，環(huán)比上升46.4個點,?？傮w來看，指數(shù)在較樂觀區(qū)和正常區(qū)范圍內(nèi)呈爬升趨勢,。
與去年同期相似,，由于春節(jié)前后以及疫情影響造成部分地區(qū)交通物流停滯，從而影響發(fā)貨時效,，但消費者體驗較去年同期有所下降,；指數(shù)較上個季度上升明顯，主要原因為平臺“雙12”等促銷活動帶來的消費增長后出現(xiàn)的退換貨,、退款延遲,，以及春節(jié)期間物流部分停滯引發(fā)到貨不及時、拍下未發(fā)貨等糾紛增多導(dǎo)致指數(shù)波動,。
但整體來看,，除去因春節(jié)等特殊節(jié)點影響造成的波動外，電商消費維權(quán)指數(shù)波動總體穩(wěn)定,，體現(xiàn)了消費者體驗持續(xù)向好的趨勢,。
流量紅利減退、用戶規(guī)模見頂,，使得用戶留存,、消費粘性加強(qiáng)和轉(zhuǎn)化成為各電商平臺的工作重心,，提升用戶體驗則成為電商平臺競爭的焦點。
例如,，2月15日零點起,，淘寶升級了“未發(fā)貨僅退款”規(guī)則。最新推出的規(guī)則中,，消費者付款后且商家未發(fā)貨前,，對于淘寶店鋪小于等于500元的訂單(子訂單)、天貓店鋪任意金額訂單,，系統(tǒng)將自動進(jìn)行“未發(fā)貨秒退款”處理,，無需商家再進(jìn)行額外操作(虛擬、訂制等特殊類目除外),。相比規(guī)則變動前,，淘寶店鋪的秒退額度提高了300元，這一措施可以視為電商平臺在消費者體驗提升方面做出的積極探索,。
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