中國消費者報報道 安徽省桐城市文昌市場監(jiān)管所支部副書記方永紅從事消費維權工作30年,，始終堅守“維權就是為群眾辦實事”理念，將“新時代六尺巷調(diào)解工作法”融入消費糾紛調(diào)解,。今年3月15日,，在文昌街道和平路農(nóng)貿(mào)市場,，“永紅暖心工作室”正式掛牌成立。據(jù)悉,，這是桐城市消保委首個以個人名義命名的消費維權工作室,。
方永紅正在接受消費者投訴。 齊傳俊/攝
“我的訴求達成了,，還這么快,，真沒想到。”今年2月25日,，桐城市文昌街道消費者賀女士高興地說,。賀女士2020年在該市一家母嬰店為孩子辦理了一張游泳卡，300元消費20次,。后來母嬰店換了地址,，因條件簡陋，游泳變成 “洗澡”,，賀女士很不滿意,，要求店家退還卡中余額，雙方因此僵持不下,。賀女士找到了方永紅,。消費維權是方永紅的日常工作，經(jīng)驗豐富,，經(jīng)他說道一番,，店家遂同意退還卡里余額。
方永紅（左一）正在調(diào)解現(xiàn)場,。 齊傳俊/攝
消費事關經(jīng)濟發(fā)展,，事關群眾利益。桐城市市場監(jiān)管局積極探索消費維權新機制,，在維權過程中植入“新時代六尺巷調(diào)解工作法”,，調(diào)解成效大增。著名的“六尺巷”坐落在桐城市,， “千里家書只為墻,，讓他三尺又何妨，長城萬里今猶在,，不見當年秦始皇”出自清朝“六尺巷”的一段歷史故事,，在當?shù)丶矣鲬魰浴?ldquo;新時代六尺巷調(diào)解工作法”以借古喻今為切入點，用六尺巷典故啟發(fā)人,；以釋法明理為著力點,，用情理法交融引導人；以化解矛盾為關鍵點,，用和為貴理念感化人,；以公平正義為根本點,，用知進退境界昭示人。
擅長調(diào)解工作的方永紅提出了“三快五心”工作法,，“三快”即：快受理,、快辦理、快反饋,。“五心”即：熱心招待,，精心研判，耐心傾聽,，盡心辦理,，誠心反饋，用心用情為廣大消費者排憂解難,。同時,，方永紅將“新時代六尺巷調(diào)解工作法”融入消費糾紛調(diào)解，在長期調(diào)解維權戰(zhàn)線上總結歸納出“聽,、理,、勸、借,、退,、和”六步調(diào)解工作法，延伸消費維權關口,，綜合調(diào)動人民調(diào)解,、行政調(diào)解、企業(yè),、志愿服務團隊等力量,，實行現(xiàn)場調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解,、上門調(diào)解等多種調(diào)解形式,，聯(lián)動原有的消費維權聯(lián)絡站力量開展駐點調(diào)解。
方永紅用心用情為廣大消費者排憂解難,，對損害消費者權益的行為,，堅決進行公開揭露、批評,，震懾違法者的囂張氣焰，依法依規(guī)為消費者討回公道,，因此被當?shù)氐南M者親切喊他“方能人”,。
今年以來，桐城市市場監(jiān)管局,、市消保委以推進長三角放心消費示范領跑區(qū)創(chuàng)建培育為抓手,，綜合運用“新時代六尺巷調(diào)解工作法”,，探索實施“永紅暖心工作室”，延伸消費維權關口,，在消費旺盛,、投訴較多的農(nóng)貿(mào)市場和商圈的中心區(qū)域建立消費調(diào)解工作室，融入現(xiàn)有的“一會兩站”（消保委分會和消費維權服務站,、聯(lián)絡站）體系架構中,，聯(lián)動原有的消費維權聯(lián)絡站力量開展駐點調(diào)解。截至目前,，已開展調(diào)解50余次,，切實將矛盾糾紛化解在萌芽階段，為當下基層社會治理探索市場監(jiān)管新實踐,。
3月15日,，在文昌街道和平路農(nóng)貿(mào)市場，“永紅暖心工作室”正式掛牌成立,，這是桐城市消保委以“方永紅”個人名義命名的全市第一個消費維權工作室,，旨在打造消費維權的品牌，廣泛營造“天天都是3·15,，天天都是維權日”的社會氛圍,，營造和諧安全的消費環(huán)境。
3月下旬,，桐城市80多歲的消費者孫蘭花奶奶拎著一盒保健品,，拄著拐杖，顫顫巍巍來到了“永紅暖心工作室”,。一進門,，她看到工作人員就哭訴起來，講述自己購買保健品經(jīng)過,。當天負責調(diào)解工作的正好是方永紅,。他端上一杯茶，耐心聽孫奶奶講述,。原來,，孫奶奶在一家超市購買了4盒價值1000元的保健品，后來又聽家里親戚說這個牌子的保健品功效不好,，遂要求商家退貨退款,。商家以商品不存在任何質(zhì)量問題不予以退款。接到投訴后,，方永紅立即啟動工作室與市場監(jiān)管所聯(lián)動處置模式,，安排文昌市場監(jiān)管所執(zhí)法人員前往投訴的超市調(diào)查核實。經(jīng)過調(diào)查，該超市證照齊全,，該款保健品進貨票據(jù)等各項手續(xù)齊全,，沒有發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題。商家認為已經(jīng)售賣出去一個月左右了,，拒絕退貨退款,。
事情的原委已經(jīng)水落石出，消費調(diào)解才剛剛開始,。方永紅再次與店老板聯(lián)系,，運用他從事消費調(diào)解30年來總結出來的“剛柔并濟”工作法，綜合運用自身過硬的法律法規(guī)知識,，普及宣傳消費者權益保護法,，從老人年齡大、認知程度低的人文角度來剖析,，動之以情,、曉之以理，最后,，終于達成調(diào)解協(xié)議,，全額退款。孫奶奶拿到商家退的1000元,，激動地連連握緊方永紅的手致謝,。
方永紅在接受采訪時說：“每次看到消費糾紛得到妥善解決，我都感到自己的工作特別有價值,。”
據(jù)悉,，目前“永紅暖心工作室”共接收消費者投訴舉報35件，調(diào)解成功率達96%,，挽回消費者損失共計人民幣3萬余元,。（陶維 齊傳俊）
