中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國春）近日，中國銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司（以下簡稱中國銀保信）發(fā)布了2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù),。這是繼發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)后,，中國銀保信第一次公開發(fā)布完整年度的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù),。
數(shù)據(jù)顯示，2021年產(chǎn)壽險(xiǎn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)均在85以上,，有3家財(cái)險(xiǎn)公司指數(shù),、2家人身險(xiǎn)公司低于60。其中,，信美人壽相互保險(xiǎn)社和京東安聯(lián)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司分別以50.26和50.54的評分位居人身險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司最后一位,。
3家公司指數(shù)墊底
據(jù)了解，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是采用指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的一大舉措,，編制對象為截至2021年12月31日,，開業(yè)滿2個會計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司及人身保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)（養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司等暫不納入）,，共計(jì)60家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與79家人身保險(xiǎn)公司,。2021年度的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn),、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù),，重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn)，兼顧了銷售,、承保等服務(wù)環(huán)節(jié),。
根據(jù)計(jì)算，2021年度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（車險(xiǎn)業(yè)務(wù)）行業(yè)指數(shù)為85.66,，人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn),、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）行業(yè)指數(shù)為87.29,，均較2021年上半年行業(yè)指數(shù)有所上升,。
記者查閱指數(shù)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，財(cái)險(xiǎn)公司中有4家公司保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過90,，包括太保產(chǎn)險(xiǎn),、利寶保險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)和中航安盟財(cái)險(xiǎn),；有3家公司保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)小于60,，現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)、燕趙財(cái)險(xiǎn)和京東安聯(lián)的指數(shù)分別為57.5,、56.41,、50.54。
人身險(xiǎn)險(xiǎn)公司中,，太保壽險(xiǎn),、中國人壽、太平人壽、平安人壽和珠江人壽共5家險(xiǎn)企業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過90,，較上半年減少了3家,。指數(shù)小于60的則有2家公司，分別為復(fù)星聯(lián)合健康（58.08）,、信美相互（50.26）,，較上半年減少1家公司。
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2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)紅黑榜 |
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紅 榜 （財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)前三名） |
黑 榜 （財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)后三名） |
紅 榜 （人身險(xiǎn)前三名） |
黑 榜 （人身險(xiǎn)后三名） |
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太保財(cái)險(xiǎn)（94.46） |
京東安聯(lián)（50.54） |
太保壽險(xiǎn)（94.74） |
信美人壽（50.26） |
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利寶保險(xiǎn)（92.63） |
燕趙財(cái)險(xiǎn)（56.41） |
中國人壽（92.62） |
復(fù)星聯(lián)合（58.08） |
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平安財(cái)險(xiǎn)（91.61） |
現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)（57.5） |
太平人壽（92.26） |
人保健康（61.7） |
數(shù)據(jù)來源：中國銀保信 制表：聶國春
設(shè)定三原則四維度七指標(biāo)
“保險(xiǎn)的主要功能是風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償,，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),，服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。”中國銀保信相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說,，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑,，有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度,。同時,，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚合行業(yè)大數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者需求出發(fā)設(shè)計(jì)指數(shù)模型,，為保險(xiǎn)公司改進(jìn)提升服務(wù)提供參考,，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)能力提升服務(wù)質(zhì)量，也為行業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者之間建立了新的溝通渠道,。
據(jù)介紹,，該指數(shù)編制重點(diǎn)把握了3個基本原則：一是從消費(fèi)者視角出發(fā)，分析消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)與實(shí)際感受,，據(jù)此設(shè)計(jì)定量指標(biāo),。二是通過服務(wù)的便捷性、獲得感,、認(rèn)可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險(xiǎn)全服務(wù)鏈,。三是注重客觀公平,，目前納入指數(shù)編制的全部為服務(wù)績效定量指標(biāo)，數(shù)據(jù)來源于中國銀保信行業(yè)信息平臺,，計(jì)算過程客觀量化,。
“指數(shù)在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感,、服務(wù)認(rèn)可度,、服務(wù)持續(xù)改善性等4個維度下設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率,、退保率等7個定量指標(biāo),，基于行業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者過程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算得出指數(shù)結(jié)果。”中國銀保信相關(guān)負(fù)責(zé)人說,。
指數(shù)僅代表當(dāng)前服務(wù)相對水平
首個保險(xiǎn)服務(wù)年度指數(shù)一出來,，就引發(fā)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)外的強(qiáng)烈關(guān)注,。有人好奇：指數(shù)的數(shù)據(jù)采集自哪里？中國銀保信是個什么機(jī)構(gòu),？有人質(zhì)疑：自己的理賠款被保險(xiǎn)公司扣了10%,，怎么這樣的公司還排名前列？某公司個人感覺服務(wù)還可以,，為啥排名靠后,？是不是樣本小或者不全面。
據(jù)了解,，保險(xiǎn)服務(wù)指數(shù)的編制方為中國銀保信,。該公司官網(wǎng)介紹說，中國銀保信成立于2013年7月,，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn),，由銀保監(jiān)會直接管理，主要負(fù)責(zé)建設(shè)和運(yùn)營全國統(tǒng)一的銀行業(yè),、保險(xiǎn)業(yè)信息共享系統(tǒng),，提供交易支持、數(shù)據(jù)治理,、風(fēng)險(xiǎn)管理,、科技支撐和登記、驗(yàn)證,、精算,、咨詢等服務(wù)。顯然,，編制方發(fā)布的信息在行業(yè)具有較大的權(quán)威性,。
一位不愿具名的保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，出險(xiǎn)支付周期,、理賠獲賠率,、退保率等7個指標(biāo)都是各家保險(xiǎn)公司實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，由各家保險(xiǎn)公司系統(tǒng)直接對接中銀保信,，這不是市場抽樣調(diào)研數(shù)據(jù),，沒有比較就不知道服務(wù)水平的差距。
那么,，究竟該指數(shù)的編制數(shù)據(jù)是如何采樣的,？各個指標(biāo)又占據(jù)什么樣的權(quán)重？《中國消費(fèi)者報(bào)》記者向中國銀保信進(jìn)行求證,，但該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人以“暫時不便透露”為由婉拒了記者的采訪請求,。
中國銀保信強(qiáng)調(diào)，由于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營活動具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù),，也包括產(chǎn)品開發(fā),、銷售管理、資金運(yùn)用等其他重要方面,，同一家保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平本身也處在動態(tài)變化之中,。本期保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險(xiǎn)公司部分業(yè)務(wù)在2021年度的相對服務(wù)水平,，不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平,，也不作為消費(fèi)者選購保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。
這似乎在年度指數(shù)中能得到一些印證,。例如,，去年上半年，信美人壽的指數(shù)為72.44,，排名第61位,。同期銀保監(jiān)消保局發(fā)布的2021年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)顯示，在人身保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量對比情況中,，信美人壽第2季度在萬張保單投訴量排行榜上位列第9,，投訴量為0.72件/萬張。而到了去年的第3,、4季度,，信美人壽在萬張保單投訴量排行榜上均位列第1，該公司的年度服務(wù)質(zhì)量指數(shù)也隨之降至末位,。
