中國消費(fèi)者報報道（記者劉浩）4月18日,，記者從上海市金山區(qū)市場監(jiān)督管理局獲悉,，該局以疫情經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)為背景,，切實強(qiáng)化市場監(jiān)管、狠抓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，找準(zhǔn)疫情下群眾最關(guān)心,、市民最迫切、受眾最急需的消費(fèi)堵點(diǎn),，打通供應(yīng)最困難、保障最薄弱,、物資最緊張的保障卡點(diǎn),，以疫情期間12345市民服務(wù)熱線,、12315互聯(lián)網(wǎng)平臺處置為抓手，以服務(wù)防控為著眼點(diǎn),，以解決消費(fèi)者實際需求為突破口,，通過消費(fèi)維權(quán)助力保供有效服務(wù)疫情防控。
引導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化模式
上海享評信息科技有限公司（享庫生活）是位于金山區(qū)金山衛(wèi)鎮(zhèn)的一家經(jīng)營生活消費(fèi)和服務(wù)類的大型電子商務(wù)企業(yè),，也是金山區(qū)首批“放心消費(fèi)電商平臺”創(chuàng)建單位,。疫情期間，該企業(yè)開展了食品團(tuán)購,、蔬果配送等疫情期間民生保障相關(guān)業(yè)務(wù),，其業(yè)務(wù)涵蓋浦東區(qū)、閔行區(qū)等疫情防控形勢較為嚴(yán)峻區(qū)域,。“目前,，我公司已全員居家辦公，全力保障疫情期間消費(fèi)者生活物資需要,。”上海享評信息科技有限公司客服部負(fù)責(zé)人陳群告訴記者,。
記者了解到，因疫情防控政策變化,、道路封控等因素,，該企業(yè)在物資配送、商品調(diào)運(yùn)等方面遇到各種因素影響,，與消費(fèi)者迫切需要保障供應(yīng)的需求形成矛盾點(diǎn),，易引發(fā)市民投訴。
面對這一情況,，金山區(qū)市場監(jiān)管局指導(dǎo)屬地金山衛(wèi)市場監(jiān)管所以切實做好投訴處理為基礎(chǔ),，努力做好優(yōu)化營商服務(wù)企業(yè)工作，結(jié)合當(dāng)前該企業(yè)已全員居家辦公的實際特點(diǎn),，積極通過個案分析,、方案研判、法律闡釋等環(huán)節(jié),，開展線上行政指導(dǎo),，通過“手把手”“點(diǎn)對點(diǎn)”的方式，幫助企業(yè)完善和優(yōu)化疫情期間消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,，暢通涉疫消費(fèi)爭議維權(quán)渠道,。
守住熱線保障民生
12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、12345市民服務(wù)熱線,，平時是群眾反饋問題維護(hù)權(quán)益的渠道,。疫情時期，則更是市民求助物資供應(yīng)，解決生活迫切需要,，傾訴“急”,、“難”、“愁”的民生“生命線”,。身處熱線另一端的市場監(jiān)管執(zhí)法人員,，輕輕拿起電話聽筒的那一刻，便手握著沉甸甸的使命與責(zé)任,，市民訴求解決的及不及時,、群眾問題落實的到不到位，不僅關(guān)系到一個個家庭的“下一頓”,，更是抗疫保障的重中之重,。
結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)運(yùn)行特點(diǎn)，在投訴處置過程中,，金山區(qū)市場監(jiān)管局始終將當(dāng)前消費(fèi)者對物資保障的迫切需求擺在首位,，不僅要求企業(yè)做好基本的消費(fèi)維權(quán)，更要切實承擔(dān)起社會責(zé)任,，將食品,、生活用品等急需物資及時保量地送到消費(fèi)者手中，從實解決問題,。同時,，闡釋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，對消費(fèi)者要求退款的情況,，督促企業(yè)依法立即履行退款等法律義務(wù),，從快解決問題。
數(shù)據(jù)顯示,，以上海享評信息科技有限公司為例,，本次疫情以來，金山衛(wèi)市場監(jiān)管所已先后收到針對該企業(yè)的涉疫投訴22起（其中12345市民服務(wù)熱線3起,，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺19起）,，訴求包括團(tuán)購、發(fā)貨,、退款等各類保供民生類訴求,。
收到上述投訴后，金山衛(wèi)市場監(jiān)管所采取“三個當(dāng)天”工作原則處理,，即均于收件當(dāng)天受理,，均于收件當(dāng)天處置，均于收件當(dāng)天辦結(jié),，且保證辦結(jié)結(jié)果務(wù)必解決消費(fèi)者實際問題,，實現(xiàn)回訪解決率100%,。
牢把價格底線關(guān)口
金山區(qū)市場監(jiān)管局嚴(yán)格把控市場價格等涉及轄區(qū)市場秩序穩(wěn)定的關(guān)鍵要素，依據(jù)上海市市場監(jiān)管局,、上海市發(fā)改委《關(guān)于疫情防控期間認(rèn)定哄抬價格違法行為的指導(dǎo)意見》,，對轄區(qū)內(nèi)商家尤其是民生物資類經(jīng)營企業(yè)強(qiáng)化價格監(jiān)管,，通過保物價實現(xiàn)保民生,，助力保防控。
針對當(dāng)前與群眾民生保障物資經(jīng)營密切關(guān)聯(lián)的常見價格違法行為,，金山區(qū)市場監(jiān)管局提前向企業(yè)做好告知,，打好價格監(jiān)管的“預(yù)防針”，對群眾維持基本生活所必需的糧油肉蛋菜奶等民生商品,，著力強(qiáng)化價格監(jiān)管,，督促企業(yè)務(wù)必依法合規(guī)經(jīng)營，切實保障疫情期間民生需求,。
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