中國消費者報報道（記者劉浩）4月18日,，記者從上海市金山區(qū)市場監(jiān)督管理局獲悉,，該局以疫情經(jīng)濟特點為背景，切實強化市場監(jiān)管,、狠抓消費者權益保護,，找準疫情下群眾最關心、市民最迫切,、受眾最急需的消費堵點,，打通供應最困難、保障最薄弱,、物資最緊張的保障卡點,，以疫情期間12345市民服務熱線、12315互聯(lián)網(wǎng)平臺處置為抓手,，以服務防控為著眼點,，以解決消費者實際需求為突破口，通過消費維權助力保供有效服務疫情防控,。
引導企業(yè)優(yōu)化模式
上海享評信息科技有限公司（享庫生活）是位于金山區(qū)金山衛(wèi)鎮(zhèn)的一家經(jīng)營生活消費和服務類的大型電子商務企業(yè),，也是金山區(qū)首批“放心消費電商平臺”創(chuàng)建單位。疫情期間,，該企業(yè)開展了食品團購,、蔬果配送等疫情期間民生保障相關業(yè)務，其業(yè)務涵蓋浦東區(qū),、閔行區(qū)等疫情防控形勢較為嚴峻區(qū)域,。“目前，我公司已全員居家辦公,，全力保障疫情期間消費者生活物資需要,。”上海享評信息科技有限公司客服部負責人陳群告訴記者。
記者了解到,，因疫情防控政策變化,、道路封控等因素，該企業(yè)在物資配送,、商品調(diào)運等方面遇到各種因素影響,，與消費者迫切需要保障供應的需求形成矛盾點，易引發(fā)市民投訴,。
面對這一情況,，金山區(qū)市場監(jiān)管局指導屬地金山衛(wèi)市場監(jiān)管所以切實做好投訴處理為基礎,，努力做好優(yōu)化營商服務企業(yè)工作，結合當前該企業(yè)已全員居家辦公的實際特點,，積極通過個案分析,、方案研判、法律闡釋等環(huán)節(jié),，開展線上行政指導,，通過“手把手”“點對點”的方式，幫助企業(yè)完善和優(yōu)化疫情期間消費者權益保護機制,，暢通涉疫消費爭議維權渠道,。
守住熱線保障民生
12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、12345市民服務熱線,，平時是群眾反饋問題維護權益的渠道,。疫情時期，則更是市民求助物資供應,，解決生活迫切需要,，傾訴“急”、“難”,、“愁”的民生“生命線”,。身處熱線另一端的市場監(jiān)管執(zhí)法人員，輕輕拿起電話聽筒的那一刻,，便手握著沉甸甸的使命與責任,，市民訴求解決的及不及時、群眾問題落實的到不到位,，不僅關系到一個個家庭的“下一頓”,，更是抗疫保障的重中之重。
結合當前經(jīng)濟運行特點,，在投訴處置過程中,，金山區(qū)市場監(jiān)管局始終將當前消費者對物資保障的迫切需求擺在首位，不僅要求企業(yè)做好基本的消費維權,，更要切實承擔起社會責任,，將食品、生活用品等急需物資及時保量地送到消費者手中,，從實解決問題,。同時，闡釋消費者權益保護法律法規(guī),，對消費者要求退款的情況,，督促企業(yè)依法立即履行退款等法律義務，從快解決問題,。
數(shù)據(jù)顯示,，以上海享評信息科技有限公司為例,，本次疫情以來，金山衛(wèi)市場監(jiān)管所已先后收到針對該企業(yè)的涉疫投訴22起（其中12345市民服務熱線3起,，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺19起）,，訴求包括團購,、發(fā)貨,、退款等各類保供民生類訴求。
收到上述投訴后,，金山衛(wèi)市場監(jiān)管所采取“三個當天”工作原則處理,，即均于收件當天受理，均于收件當天處置,，均于收件當天辦結,，且保證辦結結果務必解決消費者實際問題，實現(xiàn)回訪解決率100%,。
牢把價格底線關口
金山區(qū)市場監(jiān)管局嚴格把控市場價格等涉及轄區(qū)市場秩序穩(wěn)定的關鍵要素,，依據(jù)上海市市場監(jiān)管局、上海市發(fā)改委《關于疫情防控期間認定哄抬價格違法行為的指導意見》,，對轄區(qū)內(nèi)商家尤其是民生物資類經(jīng)營企業(yè)強化價格監(jiān)管,，通過保物價實現(xiàn)保民生，助力保防控,。
針對當前與群眾民生保障物資經(jīng)營密切關聯(lián)的常見價格違法行為,，金山區(qū)市場監(jiān)管局提前向企業(yè)做好告知，打好價格監(jiān)管的“預防針”,，對群眾維持基本生活所必需的糧油肉蛋菜奶等民生商品,，著力強化價格監(jiān)管，督促企業(yè)務必依法合規(guī)經(jīng)營,，切實保障疫情期間民生需求,。
