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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）杭州市拱墅區(qū)2021年以1273.4億元的社會(huì)消費(fèi)品零售總額穩(wěn)居浙江省零售總額第一的寶座,，然而以一區(qū)之力勝數(shù)城的拱墅,，也接到了數(shù)量龐大的舉報(bào)投訴,。2021年，拱墅區(qū)市場監(jiān)管部門共接收舉報(bào)投訴39176件,，相當(dāng)于每326萬元零售額就可能觸發(fā)一起投訴糾紛,。疫情之下，擴(kuò)內(nèi)需保發(fā)展,，既要最大限度創(chuàng)建放心消費(fèi)的營商環(huán)境,、激發(fā)消費(fèi)者的購買力，又要保護(hù)經(jīng)營者的利益,、助推市場經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展,。這對(duì)拱墅消保人提出了極大的考驗(yàn)。

盛曉炯：85后干部破解“人少事多”難題

杭州拱墅區(qū)祥符市場監(jiān)管所歷來是拱墅的舉報(bào)投訴受理大戶,，2021年受理舉報(bào)投訴7750件,，占拱墅全區(qū)十九個(gè)街道（含園區(qū)）總量的20%，平均每個(gè)工作日受理量將近40件,。面對(duì)如此大的投訴量,，2020年7月才從食品監(jiān)管專業(yè)科室轉(zhuǎn)崗到祥符所分管舉報(bào)投訴工作的盛曉炯同志,，懷揣初生牛犢不怕虎的沖勁、靠著市場監(jiān)管人穩(wěn)扎穩(wěn)打的干勁,，為拱墅消保人遞交了一份“全心全意為民服務(wù)”的實(shí)力答卷,。

“祥符街道轄區(qū)面積大，流動(dòng)人口多,，對(duì)應(yīng)的投訴件數(shù)自然也多,。事無大小，每件都重要,。但是在基層,，人手少、事情多的矛盾一直存在,，這種矛盾在祥符市場監(jiān)管所就十分突出,。”說起投訴，這位85后副所長盛曉炯一臉嚴(yán)肅,。“無論大事小事,，只要群眾有事就都是要緊事。俗話說,，無規(guī)矩不成方圓,。為了讓每件投訴都能得到更完善的處置，我們就從立規(guī)矩上下功夫,，期望通過制度化,、程序化甚至模板化的方法，來緩和人少事多的矛盾,。”對(duì)此,，盛曉炯在思考多方之下，為祥符市場監(jiān)管所特別制定投訴件流程模板,，回復(fù)模板,，明確流程責(zé)任人，設(shè)立分流關(guān),、處理關(guān),、審批關(guān)，關(guān)關(guān)設(shè)好“守門人”,。2020年底到2021年中,，僅用大半年的時(shí)間，盛曉炯就將量大如斗的祥符市場監(jiān)管所舉報(bào)投訴工作整理的井井有條,，不僅辦件滿意率提升至93%以上,，重復(fù)意見率還下降至3%以下。而且連對(duì)應(yīng)的效能排名也由末位陣營穩(wěn)升至中游陣營，甚至創(chuàng)造了擠入前三,、領(lǐng)跑全局的佳績,。

投訴辦件的管理工作做得好，盛曉炯的投訴處理能力也“在線抗打”,。紅遍全網(wǎng)的“密室逃脫”，投訴人花費(fèi)2000多元的門票,，黑暗中奔跑推搡絆倒撞到了門,，裸露的木條戳破了臉，縫了十幾針,，花了1.5萬多元,，還有破相風(fēng)險(xiǎn)。和經(jīng)營者協(xié)商,，對(duì)方卻只肯出4000元,，簡直讓人拍案而起。投訴人很激動(dòng),、投訴內(nèi)容很棘手,、社會(huì)輿情很熱烈，面對(duì)這件“三很”投訴,，盛曉炯作為年輕的副所長,，關(guān)鍵時(shí)刻沖在前、調(diào)在前,、“定軍心”,。

“沒有行業(yè)主管部門的新興行業(yè)，屬于生活消費(fèi)的投訴糾紛,，我們市場監(jiān)管部門還是要履行行政調(diào)解職責(zé)的,。”盛曉炯的處置態(tài)度踏實(shí)誠懇。通過查看現(xiàn)場的“協(xié)議”,，盛曉炯明確了是在市場監(jiān)管的職責(zé)范圍之內(nèi),。對(duì)此，他責(zé)令改正了“概不負(fù)責(zé)”的格式條款,。“這屬于單方推卸責(zé)任,，就合同要約而言，是不對(duì)等的,。”在盛曉炯與經(jīng)營方曉之以情,、動(dòng)之以理的交流下，經(jīng)營方同意在3天之內(nèi)補(bǔ)償消費(fèi)者1.9萬元,，而消費(fèi)者也出具書面不再追究責(zé)任書,，在盛曉炯的調(diào)解下，這起“三很”投訴最終畫上句號(hào)。

裴灝：95后“小娘舅”把民憂解“靈清”

“每天睡之前,，都要把群眾的投訴過一遍,，想想怎么樣才能把這些解決好，讓群眾們滿意,。”2017年才加入市場監(jiān)管系統(tǒng)的裴灝,，是一位朝氣蓬勃的95后，卻懷揣了一顆為群眾操碎的心,。他告訴記者：“我畢業(yè)后就加入了市場監(jiān)管隊(duì)伍,，不是土生土長的杭州人，而自己工作的朝暉市場監(jiān)管所周邊都是老杭州,，剛開始處理投訴的時(shí)候,，大伯大媽們的杭州話我聽不懂，他們就會(huì)說我‘弄不靈清’,。”

被認(rèn)為“弄不靈清”的裴灝首戰(zhàn)不利,，對(duì)此，他毫不氣餒,。他向記者打趣說道：“我就要踩著‘弄不靈清’的肩膀往上走,！”他一邊抓緊學(xué)習(xí)各類法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力,，一邊搜集投訴熱點(diǎn),、難點(diǎn)，認(rèn)真鉆研對(duì)應(yīng)政策及解決之法,，還利用周末經(jīng)常出沒在大伯大媽們喜歡聚集的地方,，有事沒事和他們嘮上幾句，不斷琢磨晦澀難懂的杭州話,。功夫不負(fù)有心人,，裴灝很快就在群體性事件中發(fā)揮了“定海神針”的作用。

2019年10月,，杭州某健身房倒閉,，當(dāng)晚10點(diǎn)出現(xiàn)了聚集性群體上訪，正值夜班的裴灝,，第一時(shí)間就來到現(xiàn)場,，及時(shí)為消費(fèi)者們答疑解惑。他主動(dòng)留下姓名及電話,，并向他們承諾會(huì)盡最大努力為他們調(diào)解,，最終成功疏散了人群，避免了一次事態(tài)的升級(jí),。在現(xiàn)場疏散之后,，裴灝積極兌現(xiàn)現(xiàn)場承諾,，最終為80%以上的消費(fèi)者調(diào)解成功，剩下調(diào)解未成功的消費(fèi)者,，也積極引導(dǎo)通過合法途徑起訴商家,，幫助消費(fèi)者找到一條合理的維權(quán)之路。

“因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系,，我和杭州的老人家們接觸也越來越多,，看到他們，我經(jīng)常會(huì)想起我自己的父母,，所以,，我也琢磨出一套為老人家排憂解難的方法。”談起自己為老人家做的調(diào)解工作,，裴灝頗為自豪。記者了解到,，去年,，有位80多歲的老人家買了比較貴的名牌手表，但是退貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)找不到相應(yīng)的憑證,。換做以前,，老人家不會(huì)說普通話，調(diào)解時(shí)肯定會(huì)出現(xiàn)“雞同鴨講”的情況,。“幸運(yùn)的是,，我已經(jīng)從‘弄不靈清’中鍛煉出來了。”裴灝積極換位思考,，考慮到其年事已高,、出行不便，便主動(dòng)利用下班時(shí)間上門為老人進(jìn)行調(diào)解,。據(jù)悉,，在調(diào)解過程中，商家依舊認(rèn)為沒有購貨憑證無法證明手表是在自己這里購買的,。裴灝又想到了可以通過監(jiān)控錄像來證明購買行為,，經(jīng)過數(shù)天的努力，終于調(diào)取到了老人在店內(nèi)購買手表的錄像畫面,，證明了老人購買手表的事實(shí),，老人成功退了貨。

2020年疫情爆發(fā)后,，由于防疫工作的需要,，人手異常短缺。即便在只有他一個(gè)人處理朝暉市場監(jiān)管所投訴件的情況下,，裴灝仍不肯放棄任何休息機(jī)會(huì),，加班加點(diǎn)保證疫情投訴件日結(jié)日清,，甚至還為因病不便外出的老人擔(dān)任了配送員的工作，將老人必須的生活用品和藥品及時(shí)送貨入戶,。

5年以來,，裴灝不僅不怕吃苦，熱愛鉆研,，循循善誘為民解惑,，更俯下身子，仔細(xì)傾聽,，將心比心為民解憂,。先后處理群眾消費(fèi)投訴2500余起，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失120余萬元以上,。從“弄不靈清”的“小年輕”成長為居民交口稱贊的“小娘舅”,，在平凡的拱墅消保人崗位上交出了一份“貼心用心”的親情答卷。