中國消費(fèi)者報訊（記者聶國春）銀保監(jiān)會消費(fèi)者益保護(hù)局近日發(fā)布《部分銀行保險機(jī)構(gòu)違反的情況通報》稱，工商銀行未按《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）回復(fù)投訴人,，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程,。
經(jīng)調(diào)查,，工商銀行存在多次未在規(guī)定時限內(nèi)作出消費(fèi)投訴處理決定并告知投訴人或未告知投訴人可采取的救濟(jì)途徑等問題,，造成消費(fèi)者不滿,，數(shù)次向監(jiān)管部門舉報,。
銀保監(jiān)會消保局表示，工商銀行上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī),、合同約定,，公平公正作出處理決定，對于事實清楚,、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴,，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日,；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的,，經(jīng)其上級機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人,，可以再延長30日”,，以及第十九條“銀行保險機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應(yīng)當(dāng)說明對消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實情況,、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由,，以及投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解,、仲裁,、訴訟等救濟(jì)途徑”等規(guī)定。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置于該行官方網(wǎng)站子欄目中,，未在官方網(wǎng)站醒目位置公布。通報稱,，工商銀行官方網(wǎng)站設(shè)置“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”欄目,，點擊打開該欄目頁面后還需點擊左側(cè)“客戶投訴指南”，打開指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程,，無法較好滿足消費(fèi)者投訴維權(quán)需求,，容易導(dǎo)致矛盾升級。
銀保監(jiān)會消保局指出,，此行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站,、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話,、通訊地址等消費(fèi)投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程”的規(guī)定,。
《中國消費(fèi)者報》記者5月5日登錄工行官方網(wǎng)站，看到該網(wǎng)站最下方有“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”字樣,，點擊進(jìn)入后顯示的是該欄目首頁內(nèi)容,，左側(cè)還有“消費(fèi)者宣教”“服務(wù)收費(fèi)政策”和“客戶投訴指南”三大子欄目，再次點擊第三項才會顯示出投訴指南,。也就是說,，在銀保監(jiān)會消保局發(fā)布相關(guān)通報后，工行仍未整改,。
“上述問題給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來不便,，影響人民群眾的獲得感，也不利于銀行保險機(jī)構(gòu)溯源整改,、進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù),、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?！便y保監(jiān)會消保局強(qiáng)調(diào),，各銀行保險機(jī)構(gòu)要引以為戒，落實消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任,，健全投訴處理工作制度,，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理,，妥善化解矛盾糾紛,，提升消費(fèi)者對銀行保險機(jī)構(gòu)投訴處理工作滿意度。
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