中國消費(fèi)者報(bào)深圳訊（記者黃劼）近日，深圳消委會發(fā)布的22家快遞物流商家消費(fèi)評價(jià)指數(shù)顯示,，深圳市新宏順物流有限公司,、深圳市安能物流有限公司在投訴處理效率和消費(fèi)者滿意度方面得分較低,，排在后兩位,。
記者了解到,，消費(fèi)評價(jià)指數(shù)是深圳市消委會建立的模型，能體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費(fèi)投訴能力和重視消費(fèi)者程度,。該指數(shù)采用10分制計(jì)分方式,，通過深圳市消委會消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺“3•15消費(fèi)通”系統(tǒng)中對應(yīng)模塊自動(dòng)生成，由經(jīng)營主體成立年限,、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng),、點(diǎn)亮項(xiàng),、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中,，消費(fèi)投訴處理情況是消費(fèi)評價(jià)指數(shù)的核心指標(biāo),，分?jǐn)?shù)占比最大，經(jīng)營者處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效性和成功率越高則指數(shù)得分越高,，每宗消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營者消費(fèi)評價(jià)指數(shù),。
隨著電商行業(yè)的發(fā)展，快遞物流行業(yè)也在不斷壯大,，消費(fèi)者在享受便捷生活的同時(shí),，對于快遞物流服務(wù)的需求亦與日俱增，為加強(qiáng)對深圳市快遞物流行業(yè)的社會監(jiān)督,，客觀公正地反映經(jīng)營者應(yīng)對消費(fèi)糾紛的處理機(jī)制,，深圳市消委會依據(jù)2021年4月1日至2022年3月31日期間的“3•15消費(fèi)通”消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，對年有效投訴量5宗及以上的22家快遞物流經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)評價(jià)指數(shù)排名,。這22家快遞物流經(jīng)營者均與消委會建立先行和解通道，平均消費(fèi)評價(jià)指數(shù)為6.66分,，行業(yè)消費(fèi)評價(jià)指數(shù)處于較高水平,。
根據(jù)消費(fèi)者主要投訴類別，22家快遞物流經(jīng)營者可細(xì)分為國內(nèi)快遞,、國內(nèi)物流和國際轉(zhuǎn)運(yùn)三類,，國際轉(zhuǎn)運(yùn)主要指將包裹或貨物進(jìn)行集中跨境轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)寄的物流服務(wù),。
在國內(nèi)快遞經(jīng)營者方面，年有效投訴量5宗及以上且投訴主要類別為國內(nèi)快遞的經(jīng)營者有9家,，平均消費(fèi)評價(jià)指數(shù)為7.63分,。其中,，5家經(jīng)營者高于平均分,，各項(xiàng)投訴處理指標(biāo)得分較高，反映其在投訴處理過程中對消費(fèi)者訴求較為重視,。這5家快遞經(jīng)營者分別是：中國郵政速遞物流股份有限公司深圳市分公司得分8.35分,，深圳韻達(dá)速遞有限公司得分8.11分,，深圳市瑞佳申通快遞有限公司是分8.01分,，圓通速遞有限公司深圳分公司得分7.83,，廣東吉瑞貨運(yùn)代理有限公司深圳分公司（中通快遞）得分7.81分,。另外4家快遞經(jīng)營者消費(fèi)評價(jià)指數(shù)得分低于平均分7.63分,，主要是“提出方案速度”“和解成功”兩項(xiàng)指標(biāo)得分較低,，反映企業(yè)未能在有效時(shí)間內(nèi)提出理想的解決方案,。這4家快遞經(jīng)營者分別是：廣東驛祥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司深圳分公司（菜鳥）得分7.48分,，順豐速運(yùn)有限公司得分7.40分,，深圳極兔供應(yīng)鏈有限公司得分7.16分,，深圳京邦達(dá)供應(yīng)鏈科技有限公司得分6.54分,。
在國內(nèi)物流經(jīng)營者方面,，年有效投訴量5宗及以上且投訴主要類別為國內(nèi)物流的經(jīng)營者有5家,，平均消費(fèi)評價(jià)指數(shù)為5.79分,。3家經(jīng)營者得分高于平均分,，但在“提出方案速度”及“和解成功”兩項(xiàng)指標(biāo)得分略低。這3家經(jīng)營者分別是：跨越速運(yùn)集團(tuán)有限公司得分7.86分,，深圳市順心捷達(dá)物流有限公司得分6.30分,，深圳市德邦物流有限公司得分5.99分,。另外2家經(jīng)營者分?jǐn)?shù)低于平均分，且各項(xiàng)投訴處理指標(biāo)得分均不理想,，反映經(jīng)營者在投訴處理方面不能快速提出有效解決方案，缺乏投訴應(yīng)對機(jī)制,，消費(fèi)者對其滿意度較低,。這2家經(jīng)營者分別是：深圳市安能物流有限公司得分4.50分,，深圳市新宏順物流有限公司得分4.28分,，
在國際轉(zhuǎn)運(yùn)經(jīng)營者方面,，年有效投訴量5宗及以上且投訴主要類別為國際轉(zhuǎn)運(yùn)的經(jīng)營者有8家,，平均消費(fèi)評價(jià)指數(shù)為6.11分,。其中,，3家經(jīng)營者分?jǐn)?shù)高于平均分,，但在“和解成功”“調(diào)解成功”兩項(xiàng)指標(biāo)得分仍有提升空間,。這3家經(jīng)營者分別是：深圳市前海轉(zhuǎn)運(yùn)四方現(xiàn)代物流有限公司(遞四方)得分7.06分,，深圳海帶寶網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司得分6.87分，深圳市傲天貨運(yùn)代理有限公司得分6.37分,。另外5家經(jīng)營者分?jǐn)?shù)低于平均分,，在“接單速度”“提出方案速度”及“和解成功”三項(xiàng)指標(biāo)得分較低,，經(jīng)營者不夠重視消費(fèi)者訴求以及消費(fèi)者的投訴處理效率,。這5家公司分別是：深圳市極客郵差跨境供應(yīng)鏈科技有限公司得分5.99分，深圳市鵬華國際物流有限公司得分5.97分,，深圳市東拼西湊國際貨運(yùn)代理有限公司得分5.83分,，誠天國際供應(yīng)鏈（深圳）有限公司得分5.65分，深圳市易通跨境電商物流有限公司得分5.16分,。
深圳消委會通過對22家快遞物流經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)評價(jià)指數(shù)排名分析,，排名前三分別是：中國郵政速遞物流股份有限公司深圳市分公司得分8.35分、深圳韻達(dá)速遞有限公司得分8.11分,、深圳市瑞佳申通快遞有限公司得分8.01分,。這些指數(shù)排名靠前的經(jīng)營者，能有效建立投訴處理機(jī)制并且快捷響應(yīng),，反映其對消費(fèi)者訴求的重視,，也體現(xiàn)出消費(fèi)者對其滿意度高。 排名后三分別 ：深圳市新宏順物流有限公司得分4.28分,、深圳市安能物流有限公司得分4.50分,、深圳市易通跨境電商物流有限公司得分5.16分）。這些指數(shù)排名靠后的經(jīng)營者,，無論是在投訴處理效率還是消費(fèi)者滿意度方面得分均較低,，說明其對消費(fèi)者投訴訴求重視程度不高，投訴有效回應(yīng)機(jī)制仍有待提升,。
深圳消委會負(fù)責(zé)人表示,，消費(fèi)評價(jià)指數(shù)是以消費(fèi)投訴處理情況為基礎(chǔ)，反映了經(jīng)營者近年來的投訴處理情況,，每一宗投訴處理都將影響消費(fèi)評價(jià)指數(shù),，對于投訴量較高的經(jīng)營者系統(tǒng)采集樣本量較大，反映的結(jié)果更科學(xué),。消費(fèi)者可通過“深圳市消費(fèi)者委員會”官網(wǎng)及微信公眾號,、“315消費(fèi)通”小程序,、深圳信用網(wǎng)、“i深圳”APP,、百度“愛企查”等平臺查詢更多經(jīng)營者實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)消費(fèi)評價(jià)指數(shù),，優(yōu)先選擇消費(fèi)評價(jià)指數(shù)高的經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)。
