中國(guó)消費(fèi)者報(bào)訊（記者聶國(guó)春）近日,，大家財(cái)險(xiǎn)河北分公司客戶(hù)“走保險(xiǎn)修車(chē)修到車(chē)丟了”一事引發(fā)輿論關(guān)注。大家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人5月12日在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)回應(yīng)稱(chēng),，送修車(chē)輛已追回,。針對(duì)客戶(hù)報(bào)案后現(xiàn)場(chǎng)查勘管理,、維修企業(yè)能力、維修企業(yè)人員失信審查,、投訴處理機(jī)制建設(shè)等方面的問(wèn)題,，公司正在梳理理賠流程、強(qiáng)化內(nèi)部管控,、全力保障客戶(hù)權(quán)益不受侵害,。
據(jù)河北當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，車(chē)主劉先生在河北行唐縣發(fā)生交通事故后撥打大家保險(xiǎn)客服電話(huà)報(bào)案理賠,，結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了一名自稱(chēng)行唐縣輝騰汽車(chē)維修服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“輝騰汽修中心”）的負(fù)責(zé)人,，表示可以走保險(xiǎn)修車(chē)。然而,，車(chē)修好后,，劉先生每次去提車(chē)，都被以各種理由拒絕,。劉先生來(lái)到該汽修中心,，卻發(fā)現(xiàn)愛(ài)車(chē)“憑空消失”。
5月8日,，大家財(cái)險(xiǎn)對(duì)此事做出情況說(shuō)明,。大家財(cái)險(xiǎn)稱(chēng)，2021年12月11日,，劉先生報(bào)案后同意將車(chē)輛送輝騰汽修中心修理（非大家財(cái)險(xiǎn)合作修理廠）,。12月16日,，經(jīng)劉先生委托授權(quán)，公司將維修車(chē)輛賠款2900元支付至該汽修中心對(duì)公賬戶(hù),，案件正常結(jié)案處理,。12月17日，劉先生接受公司理賠服務(wù)回訪(fǎng),，對(duì)理賠服務(wù)給予“滿(mǎn)意”評(píng)價(jià),。今年4月26日，劉先生時(shí)隔4個(gè)多月聯(lián)系公司投訴稱(chēng),，結(jié)案后一直未能取回車(chē)輛,。此后，公司多次協(xié)助客戶(hù)聯(lián)系修理廠,，要求盡快歸還車(chē)輛,；同時(shí)提醒客戶(hù)及時(shí)報(bào)案，并第一時(shí)間將該修理廠納入黑名單,。
5月10日,，大家財(cái)險(xiǎn)再次回應(yīng)稱(chēng)，公司通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,、實(shí)地調(diào)查走訪(fǎng)等方式,，了解到該汽修中心負(fù)責(zé)人因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因，私自質(zhì)押修理廠內(nèi)車(chē)輛給某借貸機(jī)構(gòu)獲取資金,，“為切實(shí)維護(hù)客戶(hù)權(quán)益,，公司協(xié)調(diào)借貸機(jī)構(gòu)，最終于5月8日19時(shí)30分成功追回車(chē)輛,，并交還給劉先生”,。
為何劉先生報(bào)案后查勘員沒(méi)來(lái)卻來(lái)了位汽修廠負(fù)責(zé)人？非合作修理廠能否修理理賠涉事車(chē)輛,？大家財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人5月12日對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，由于查勘員距離事故現(xiàn)場(chǎng)較遠(yuǎn)，其在趕赴現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中被電話(huà)告知,，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)由交警處理,，且劉先生已同意由輝騰汽修中心修理?！霸谑鹿收鎸?shí)性和事故責(zé)任明確的基礎(chǔ)上,，查勘員并不必須赴現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí),，選擇車(chē)輛維修企業(yè)是客戶(hù)的權(quán)利,，我司充分尊重客戶(hù)意愿，并積極開(kāi)展后續(xù)定損工作,?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō),。
雖然在處理賠案過(guò)程中并未違規(guī)，但大家財(cái)險(xiǎn)表示,，公司在在處理投訴,、維護(hù)客戶(hù)利益方面也值得反思。一是對(duì)客戶(hù)的理賠服務(wù)未能做到閉環(huán)管理,，在賠款支付后就結(jié)案了事,，未能持續(xù)跟蹤客戶(hù)車(chē)輛維修的進(jìn)度和后續(xù)需要幫助的情況，存在服務(wù)不到位的問(wèn)題,。二是在客戶(hù)投訴以后,，拘泥于合同義務(wù)細(xì)節(jié)等，未能立即協(xié)助解決實(shí)際問(wèn)題,。
據(jù)介紹,，下一步，大家財(cái)險(xiǎn)將對(duì)與公司合作的維修廠及送修車(chē)輛開(kāi)展全面篩查,，防范類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生,。對(duì)客戶(hù)自行選擇的汽修廠，做好風(fēng)險(xiǎn)提示和支持協(xié)助工作,。同時(shí),，將涉事修理廠及相關(guān)人員情況及時(shí)上報(bào)行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門(mén)，避免更多保險(xiǎn)公司,、車(chē)主遭遇類(lèi)似情況,。此外,，完善公司業(yè)務(wù)流程,，做到對(duì)客戶(hù)權(quán)益的全過(guò)程跟蹤和維護(hù)，確保不存在可能導(dǎo)致客戶(hù)利益受損的環(huán)節(jié),?！搬槍?duì)此次事件帶來(lái)的內(nèi)部管理問(wèn)題，我司正在積極排查,，對(duì)于內(nèi)部人員履職不力的行為,，公司將嚴(yán)格依照相關(guān)規(guī)定問(wèn)責(zé)和處罰?！贝蠹邑?cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),。
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