中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國(guó)春）6月2日,，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)北京監(jiān)管局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)北京銀保監(jiān)局）連發(fā)兩張罰單,，中國(guó)光大銀行信用卡中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)光大信用卡中心）、中國(guó)民生銀行信用卡中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)民生信用卡中心）均被責(zé)令改正,，并處以80萬(wàn)元罰款,，其違法違規(guī)事由都是“信用卡催收嚴(yán)重不審慎”。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，被處罰的兩家銀行信用卡中心2021年投訴量居高不下,。在黑貓投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，眾多持卡人在投訴中稱(chēng)遭遇其暴力催收,。
違規(guī)催收遭重罰
北京銀保監(jiān)局6月2日公布的行政處罰信息公開(kāi)表(京銀保監(jiān)罰決字〔2022〕15號(hào))顯示,，光大信用卡中心因信用卡催收嚴(yán)重不審慎，被責(zé)令改正,，并給予合計(jì)80萬(wàn)元罰款的行政處罰,，處罰日期為今年5月26日。民生信用卡中心也于同日受到責(zé)令改正,、罰款80萬(wàn)元的處罰,，違規(guī)事由和光大信用卡中心如出一轍。
根據(jù)上述行政處罰信息公開(kāi)表,，北京銀保監(jiān)局處罰的依據(jù)是《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第四十六條,。記者注意到，該法第四十六條規(guī)定,，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有下列情形之一,，由國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處20萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下罰款,；情節(jié)特別嚴(yán)重或者逾期不改正的,，可以責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷(xiāo)其經(jīng)營(yíng)許可證；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任：未經(jīng)任職資格審查任命董事,、高級(jí)管理人員的；拒絕或者阻礙非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管或者現(xiàn)場(chǎng)檢查的；提供虛假的或者隱瞞重要事實(shí)的報(bào)表,、報(bào)告等文件,、資料的；未按照規(guī)定進(jìn)行信息披露的,；嚴(yán)重違反審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則的,；拒絕執(zhí)行本法第三十七條規(guī)定的措施的。
一位銀行業(yè)人士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，80萬(wàn)的罰款金額超過(guò)了該條款規(guī)定的罰款上限,，說(shuō)明兩家銀行信用卡中心存在多項(xiàng)違法違規(guī)行為,，情節(jié)比較嚴(yán)重,。
暴力催收投訴多
今年3月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于2021年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》,。通報(bào)顯示,，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴最為集中,，占投訴總量的比重為49.6%,。
記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2021年,，光大信用卡消費(fèi)投訴量達(dá)到了14967件,，在股份行中排名首位，其中有兩個(gè)季度高居投訴榜首,。民生信用卡全年投訴量超過(guò)1.3萬(wàn)件,，居股份行第五位。
光大銀行發(fā)布的2021年年報(bào)顯示,，報(bào)告期內(nèi),，共受理客戶(hù)投訴132972件，投訴量較高的業(yè)務(wù)為銀行卡業(yè)務(wù),、債務(wù)催收業(yè)務(wù),、貸款業(yè)務(wù)。民生銀行也在2021年年報(bào)中稱(chēng),，全年受理投訴超過(guò)10萬(wàn)件,，信用卡業(yè)務(wù)占比較高。
到底是什么違規(guī)行為引發(fā)大量投訴呢,？記者6月10日在黑貓投訴平臺(tái)以“光大銀行 催收”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索,，共找到852條相關(guān)投訴。其中,，多位消費(fèi)者投訴稱(chēng)光大信用卡中心催收違規(guī),，包括委托外包公司暴力催收、泄露個(gè)人信息、電話短信威脅,、電話騷擾等,。
民生信用卡在該平臺(tái)上有近600條催收投訴。消費(fèi)者駱小姐5月28日投訴稱(chēng),，自己在和銀行協(xié)商好分期還款后,，一大早收到兩條催收短信，內(nèi)容為“你已被我行正式列為起訴人員,，開(kāi)庭文書(shū)將快遞發(fā)送戶(hù)籍地址,，請(qǐng)下午3點(diǎn)前處理可撤案”。多數(shù)投訴人反映,，民生信用卡中心催收人員采取上門(mén)恐嚇,、連續(xù)打電話等方式催收。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，信用卡違規(guī)催收已成為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū),，這一點(diǎn)也可以從廣東銀保監(jiān)局發(fā)布的廣東銀行業(yè)2021年投訴數(shù)據(jù)中得到驗(yàn)證。通報(bào)顯示,，2021年該局共收到投訴16436件,，其中轉(zhuǎn)送信用卡投訴數(shù)量10492件，信用卡業(yè)務(wù)投訴主要集中在協(xié)商還款,、反映催收及征信糾紛,、息費(fèi)及定價(jià)爭(zhēng)議等問(wèn)題，占比分別為60.67%,、19.78%和17.33%,。
規(guī)范信用卡催收
據(jù)記者了解，針對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的催收問(wèn)題,，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)于2021年11?29?下發(fā)了《信用卡催收?作指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》）,，對(duì)催收行為、催收行為規(guī)范,、外部催收機(jī)構(gòu)管理、內(nèi)控管理,、行業(yè)健康發(fā)展以及自律懲戒等方面進(jìn)行了明確規(guī)范,。《指引》已于今年1月1日?qǐng)?zhí)行,。
《指引》明確,，催收人員未經(jīng)債務(wù)?同意，嚴(yán)禁在晚10點(diǎn)后?早8點(diǎn)前進(jìn)?電話,、外訪催收,，通話頻次要控制在合理及必需的范圍內(nèi),。《指引》要求,，嚴(yán)禁對(duì)與債務(wù)?關(guān)的第三?進(jìn)?催收或騷擾,，聯(lián)系第三?不得透露債務(wù)?的詳細(xì)?款信息和?款?額，但可詢(xún)問(wèn)債務(wù)?的聯(lián)系信息,，或請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)?與銀?聯(lián)系,；當(dāng)?shù)谌?明確要求不得聯(lián)系時(shí)，經(jīng)確認(rèn)其為?關(guān)第三?,，則催收?員應(yīng)限制后續(xù)聯(lián)系?為,。對(duì)于委外催收，除在準(zhǔn)入,、合規(guī)管理,、投訴管理、考核機(jī)制以及轉(zhuǎn)包,、懲戒等方面進(jìn)行明確規(guī)定外,，還嚴(yán)禁采用騷擾,、恐嚇,、欺詐、威脅等不當(dāng)手段開(kāi)展催收,。
5月19日,，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，對(duì)催收行為做了禁止性規(guī)定,，不得存在：未經(jīng)法定程序或消費(fèi)者同意,，向不具有償債義務(wù)人員告知具體債務(wù)信息和個(gè)人敏感信息；冒用行政機(jī)關(guān),、司法機(jī)關(guān)等名義實(shí)施催收,；采取暴力、恐嚇,、欺詐,、威脅等不正當(dāng)手段；采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段進(jìn)行催收,。
北京兩高律師事務(wù)所律師董正偉接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，催收機(jī)構(gòu)冒充公檢法人員催收，給借款人親戚朋友打電話和發(fā)短信,，惡意騷擾等催收行為屬于軟暴力催收,，是監(jiān)管部門(mén)明確禁止的違法行為。如果消費(fèi)者遇到假冒公檢法催收或者上門(mén)催收行為,，可以要求催收人員提供詳細(xì)工作單位,、聯(lián)系方式，及時(shí)保留證據(jù)，然后向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴或者報(bào)警,。
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