中國消費(fèi)者報報道（記者薛慶元）“買的春裝，夏天都到了,，貨卻還沒到,?！薄耙患恤等20個工作日才能發(fā)貨?！薄昂貌蝗菀椎鹊筋A(yù)售期結(jié)束,，可是商家還不能發(fā)貨,，還要延遲,?！苯陙恚簧匐娚藤u家會采取預(yù)售的方式,，比如約定下單后7天之內(nèi)發(fā)貨等進(jìn)行促銷,。6月15日，在江蘇省市場監(jiān)管局召開的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺“6•18”集中促銷行政指導(dǎo)會上,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會認(rèn)為，針對商家盲目預(yù)售,、惡意延遲發(fā)貨等行為,，電商平臺應(yīng)擔(dān)起第一責(zé)任人的責(zé)任，健全預(yù)警機(jī)制,，強(qiáng)化監(jiān)管,。
預(yù)售成為投訴熱點(diǎn)
2021年1月1日至2022年5月31日，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理預(yù)售相關(guān)投訴5610件,。其中在網(wǎng)購熱門時間節(jié)點(diǎn),，如“6•18““雙11”前后,，投訴量隨之增加，僅2021年“雙11”的月投訴量便達(dá)到3851件,。
總體來說，預(yù)售問題已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的一項(xiàng)重要內(nèi)容,，并呈現(xiàn)出投訴量增長快、糾紛問題集中,、消費(fèi)隱患多與問題解決時效差等特點(diǎn),。按照投訴性質(zhì)劃分,，合同履行與售后問題占比38.56%,，價格問題占比30.69%,，宣傳營銷問題占比31.33%,，其他問題（贈品,、服務(wù)態(tài)度,、優(yōu)惠過期等）占比9%,。
侵害消費(fèi)者權(quán)益
從具體投訴情況來看,，預(yù)售的主要問題類型較為集中，部分經(jīng)營者已習(xí)慣利用經(jīng)營優(yōu)勢地位提前鎖定消費(fèi)者,，轉(zhuǎn)嫁市場風(fēng)險,，實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了不公平交易行為,。
一是不正當(dāng)宣傳營銷問題,。知情權(quán)是保障消費(fèi)者放心消費(fèi)的基礎(chǔ)性權(quán)利,，然而,，在預(yù)售過程中,，商家存在以下誤導(dǎo)或虛假宣傳等行為：商品頁不明確標(biāo)明或者明確說明是預(yù)售,，下單付款后才顯示商品性質(zhì)，有些商家僅在產(chǎn)品說明中用一行小字說明或下單付完款后才顯示,；商品頁面模糊發(fā)貨時間，概括表示不保證發(fā)貨到貨時間,；不明示預(yù)售規(guī)則的重要事項(xiàng),，簡單突出免單、價格、贈品,、優(yōu)惠等誤導(dǎo)消費(fèi)者下單,，而消費(fèi)者實(shí)際上無法享受到商家承諾的權(quán)益；單方面變更活動規(guī)則或商品說明,，商家作出不實(shí)承諾,。該問題在直播預(yù)售商品時尤為突出，直播聲明與實(shí)際預(yù)售不符,，知情消費(fèi)者可能走退單流程,，更多消費(fèi)者只能按照現(xiàn)有規(guī)則完成交易；虛假宣傳最優(yōu)惠或最低價,，但在預(yù)售期間,，現(xiàn)貨購買或其他促銷活動價格反而更低。
二是合同履行與服務(wù)問題,。合同履行不到位是預(yù)售消費(fèi)糾紛中最嚴(yán)重的問題,，直接影響消費(fèi)體驗(yàn)，具體情形有：
尾款支付問題,。部分商家由于庫存,、優(yōu)惠活動不實(shí)、低價誘導(dǎo)等原因,，使得其不愿意承接過多訂單量,，不按時甚至不提供尾款支付渠道。
發(fā)貨時間問題,。各大網(wǎng)絡(luò)平臺的預(yù)售時間集中分布在8—45天之間,，發(fā)貨時間不說明、預(yù)售時間過長,、超時不發(fā)貨與隨意變更發(fā)貨時間等現(xiàn)象較為普遍,。部分商家等待第一批發(fā)貨產(chǎn)品的退換貨后，再進(jìn)行第二批發(fā)貨,；一些商家將預(yù)售當(dāng)作“眾籌”來操作,，先進(jìn)行籌款拿訂單，再視情況生產(chǎn)或告知無貨,。
定金退還問題,。在預(yù)售中出現(xiàn)了階段式定金優(yōu)惠現(xiàn)象；消費(fèi)者支付定金后,，發(fā)現(xiàn)商品價款較正常購買等反而更高,，退定金的訴求遭商家拒絕或定金退還時間過長。
單方撤單或下架商品問題,。商家無理由的取消商品預(yù)售,；下架商品或?qū)θ∠唵?，未與消費(fèi)者協(xié)商，也不作出補(bǔ)償,。
質(zhì)量問題,。商品本身的產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或不符合消費(fèi)預(yù)期，存在清庫存,、找代工等行為,；售后服務(wù)水平也待提高，商家客服不積極協(xié)商解決問題,。
三是格式條款問題,。格式條款是預(yù)售中必然存在的商家規(guī)則，其中部分條款涉嫌“霸王條款”,，主要有：
預(yù)售商品概不退換,，不合理履行“三包”義務(wù)。一些預(yù)售商品本不屬于定做,、鮮活易腐等特殊產(chǎn)品,，但商家仍在預(yù)售頁面聲明一律不退換。如有商家聲明“預(yù)售后如無庫存,，不接受任何因?yàn)檠悠诎l(fā)貨后提出的換碼要求”,。
限制消費(fèi)者維權(quán)發(fā)聲渠道。部分商品預(yù)售頁面聲明不接受消費(fèi)者的中差評,，或?qū)︻A(yù)售商品發(fā)貨時間進(jìn)行投訴以后將禁止下單,。
預(yù)付金一概不退。一些商家采取預(yù)售方式進(jìn)行饑餓營銷,，大量承接訂單,，部分消費(fèi)者受誤導(dǎo)或因時間過長等原因，無法進(jìn)行有效的預(yù)付款退還,。
商家未盡到合理告知義務(wù),。商家對有關(guān)延遲發(fā)貨免責(zé)、退換貨規(guī)定,、預(yù)付款規(guī)則等標(biāo)注不一,，有些商家僅在產(chǎn)品說明中附上一行小字。
四是價格問題,。價格問題的投訴內(nèi)容單一,，但數(shù)量較多，主要體現(xiàn)為兩方面：
預(yù)售時,，商家明示或暗示其為“最低價”,，但部分消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)預(yù)售價款比現(xiàn)貨購買更貴，且商家不提供保價服務(wù),。當(dāng)消費(fèi)者選擇退款時,，商家又以預(yù)售產(chǎn)品為由拒不退款,。
多數(shù)預(yù)售消費(fèi)糾紛解決時效性差，容易導(dǎo)致消費(fèi)者錯過網(wǎng)購平臺的集中促銷期的系列優(yōu)惠活動,，某種意義上也損害了消費(fèi)者的權(quán)益。
消保委建議：
電商平臺應(yīng)合規(guī)經(jīng)營
對預(yù)售中屢見不鮮的霸王條款,、饑餓營銷,、虛假宣傳等問題，江蘇省消保委呼吁電商平臺不要透支品牌信譽(yù),、破壞市場氛圍,，商家應(yīng)采取有效措施，找到預(yù)售利益與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“最大公約數(shù)”,。針對預(yù)售中較為突出的預(yù)付金不退,、商品概不退換、不接受投訴差評等不公平格式條款,，企業(yè)應(yīng)自查自糾,；規(guī)范預(yù)售流程，履行提供真實(shí)全面信息,、產(chǎn)品質(zhì)量保障等義務(wù),，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)；嚴(yán)把品控服務(wù)關(guān),，提供與預(yù)售宣傳相一致的產(chǎn)品,，增強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的硬實(shí)力，誠信經(jīng)營,，做強(qiáng)配套服務(wù)的軟實(shí)力,。同時，電商平臺要健全預(yù)警機(jī)制,，對部分商家盲目預(yù)售,、惡意延遲發(fā)貨等行為，電商平臺應(yīng)承擔(dān)起“第一監(jiān)督人”的責(zé)任,，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用等建立預(yù)警機(jī)制,，及時發(fā)現(xiàn)不良行為，利用信用等級管理,、黑名單等手段來敦促商家盡快整改,。
江蘇省消保委副秘書長居上表示，商品可以預(yù)售,，品質(zhì)服務(wù)與信任絕對不能透支,。商家營銷方式層出不窮，其中轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營成本與風(fēng)險考量或可以理解,，但要注意程度的把控與消費(fèi)者權(quán)益平衡,。若企業(yè)能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)測和快速反應(yīng)能力,，合理安排生產(chǎn)計劃與安全庫存，完全可以有效規(guī)避預(yù)售中的違規(guī)問題,。
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