中國消費者報報道（記者任震宇 李建）6月30日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2022年“6•18”消費維權輿情分析報告》，對6月1日至6月20日期間相關消費維權情況進行的網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析顯示,，今年“6•18”促銷活動期間,，消費負面信息主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送,、價格促銷和直播帶貨4個方面,，分別占“消費維權”負面敏感信息總量的14%、10.7%,、5.3%和4.3%,。小米、極兔快遞,、申通快遞,、新東方等企業(yè)被點名。
在6月1日至6月20日共計20天監(jiān)測期內(nèi),，共收集“6•18”相關“消費維權”類信息34843875條,，日均信息量174萬余條。
監(jiān)測期內(nèi),，共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權”信息5540365條,，占“消費維權”信息總量的15.9%。此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價,，客觀上具有引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性,，但同時也體現(xiàn)了其對消費滿意度提升的建設性，《報告》將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息,，并著重進行分析,。
“吐槽類”消費維權信息占比圖。（圖片來源：中消協(xié)）
產(chǎn)品質(zhì)量：小米電視屏幕自動脫落引發(fā)關注
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“產(chǎn)品質(zhì)量”類負面信息776701條,。相關信息在6月1日和6月15日出現(xiàn)兩次高峰,。峰值出現(xiàn)與3個案例密切相關。
6月1日,，“小米電視屏幕自動脫落”“米動青春電子手表漏電燒傷皮膚”,，輿情關注較多。6月15日,，“廣西消費者曝網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙,，客服回應正常現(xiàn)象”,，相關討論信息在視頻平臺引發(fā)關注較多,。
案例1：小米電視兩度被曝屏幕自動脫落
3天內(nèi)，兩起屏幕脫落事件被曝光,，小米電視的品控問題再次引發(fā)關注,。6月1日，小米方面回應稱,，已經(jīng)確認由于小米電視EA70生產(chǎn)原因,，極少數(shù)設備可能會出現(xiàn)屏幕開膠的問題，受影響范圍鎖定在生產(chǎn)日期為2月14日至3月20日期間的兩批次產(chǎn)品,。
案例2：米動青春電子手表灼傷消費者手腕
6月1日,，河南新鄉(xiāng)。石先生一直佩戴在網(wǎng)上購買的米動青春電子手表,，感到手腕有被蚊蟲叮咬的感覺,，摘取手表后發(fā)現(xiàn)手腕上滿是被電擊過的痕跡，于是向生產(chǎn)商華米科技客服投訴,。華米科技客服稱,，自己和小米公司是合作關系，之前也接到過相關投訴,，均已上報,，并讓石先生將手表郵寄到工廠進行檢測。
快遞配送：申通快遞拒絕送貨上門引發(fā)熱議
監(jiān)測期內(nèi),，共收集有關“快遞配送”類負面信息590055條,，負面信息呈波動趨勢，在6月13日出現(xiàn)峰值,。峰值出現(xiàn)主要涉及極兔與申通兩個快遞品牌,。其中，免費送貨上門的貨品重量無明確約定的問題,，引發(fā)討論熱度相對較高,。
案例1：申通快遞拒絕送“貓砂”上門
有消費者反映,，“6•18”期間網(wǎng)購了6袋貓砂，商家承諾可以聯(lián)系快遞送貨上門,。由于消費者所住的樓房沒有電梯,，且住在6樓,，負責送貨的申通快遞工作人員告知消費者只能放在樓下,，讓消費者自取。消費者表示一個人拿不上去,，快遞員稱消費者買的東西太重,，沒辦法送上門，快遞放在驛站了,，說完就掛了電話,。
案例2：極兔快遞大量積壓，無法及時配送
6月12日,，江蘇常州,。極兔快遞武進湖塘鎮(zhèn)網(wǎng)點快遞員反映被拖欠工資30多萬元，片區(qū)快遞業(yè)務停滯,，大量快遞積壓在快遞點,，客戶預定的生鮮已發(fā)臭，寄送來的文件等物品無法派送,。該站點老板電話一直處于無人接聽狀態(tài),。
媒體報道極兔快遞因拖欠工資導致快遞積壓。（圖片來源：沸點新聞）
價格促銷：多款產(chǎn)品被曝先漲價后打折
監(jiān)測期內(nèi),，共收集有關“價格”類負面信息296040條,。相關負面信息在6月1日和10日較多，輿情關注點為先漲價后打折的虛假促銷行為,。
案例：“酒醉人生”白酒虛假打折
據(jù)媒體報道,，記者在某短視頻平臺一間名為“酒醉人生”的直播間看到，帶貨主播正在賣力地吆喝1款白酒：“咱家這款酒,，市面上都是賣1299元,，現(xiàn)在直播間給各位家人福利，6瓶只要98元,，這是我和廠家要來的內(nèi)部折扣,，欲購從速！”
不僅如此,，主播還將這款酒在某購物平臺上的標價展示了出來：398元/瓶,。記者隨即點擊主播提供的鏈接看到，在某平臺一家賣酒水的網(wǎng)店,，對該酒的標價確實為398元/瓶,。
然而,，記者在另一電商平臺搜索該酒的旗艦店后發(fā)現(xiàn)，這款酒的售價原本就是6瓶98元,。
直播帶貨：“東方甄選”面臨品控質(zhì)疑
監(jiān)測期內(nèi),，共收集有關“直播帶貨”類負面信息237115條。每日負面信息量較為平穩(wěn),，6月18日以后輿情信息量開始增多,，6月20日達到階段性峰值。
峰值出現(xiàn)主要指向兩個方面的輿情討論：一是教育培訓機構新東方加入直播帶貨,，開辟了帶貨新模式,。人氣大漲之時，新東方旗下的直播帶貨平臺“東方甄選”卻被投訴所售桃子霉爛長毛,；二是違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜,，考驗消費者忍受限度。
案例1：東方甄選面臨品控質(zhì)疑
近日,，新東方旗下的直播帶貨平臺“東方甄選”因主播雙語帶貨人氣大漲,，多次登上熱搜榜。然而,，北京市民小劉卻向媒體爆料稱,，6月9日，他在“東方甄選”直播間下單了4.5—5斤裝的陜西水蜜桃,，簽收快遞后,，發(fā)現(xiàn)水蜜桃有約四分之一已經(jīng)霉爛長毛。在向客服反映后,，商家很快向小劉全額退款,，但小劉還是存有疑慮：桃子損壞情況如此嚴重，是如何“甄選”的,？
案例2：多款農(nóng)產(chǎn)品直播“上樹”挑戰(zhàn)常識
不少網(wǎng)友反映,，在一些平臺上出現(xiàn)了許多違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播。雞蛋可以長在樹上,、山竹像土豆一樣結在了地下,、花生長在高高的枝頭需要爬梯子去摘……如果不是帶貨主播們費力地吆喝著這些都是“地頭新鮮采摘”的農(nóng)貨，屏幕前的我們可能要懷疑自己是不是在觀賞一部魔幻電影,。
直播電商主播表演“雞蛋上樹”引發(fā)爭議（圖片來源：今日頭條作者遠方青木）
中消協(xié)：“6•18”4個輿情落點要重視
中消協(xié)表示,，從今年“6•18”輿情中熱帖熱詞的內(nèi)容屬性來看，圍觀探討,、意見情緒指向明確,、相對理性，依然是輿情表達與呈現(xiàn)的主體基調(diào),。而“輿情氣候”中以下三個重要背景,，是影響輿情走向的內(nèi)在動因：
一是提振消費信心的總體思路舉措始終清晰明朗,；二是規(guī)范網(wǎng)絡促銷的監(jiān)管“組合拳”仍在持續(xù)發(fā)力；三是平臺的差異化深耕與理性消費開始良性互動,。
從以上三個背景要素檢索觀察今年“6•18”輿情,，以下四個輿情落點應予必要的關注：
一是提振消費信心，穩(wěn)固消費意愿,，質(zhì)量安全保障始終是首要前提,。作為商品與服務的供給方，商品質(zhì)量的把控既要“全鏈條”“守底線”,，也要“全過程”“無死角”,。
米動青春電子手表灼傷手腕是否為設計缺陷,、小米電視屏幕脫落的原因到底如何,？盡管可能還需要權威公正的技術鑒定，但平臺品質(zhì)管控的能力與手段,，顯然更待“全鏈條”“無死角”的及時檢驗,。
二是優(yōu)化消費體驗、提升消費滿意,，細化完善規(guī)則始終是必要保障,。作為網(wǎng)購消費的最后一公里，快遞服務的“毛細血管”是否健康暢通,，影響整個服務流程的良性循環(huán),。
快遞員是商品與服務和消費者“見面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務水準直接影響客戶消費體驗,。極兔快遞個別網(wǎng)點業(yè)務積壓,、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問題，都說明平臺在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”,，還必須設身處地地關心配送方和消費者怎樣更好地“接過來”,。
三是完善消費環(huán)境、釋放消費潛力,，堅持價格誠信始終是緊要原則,。作為商品與消費者見面的重要一環(huán)，價格真實與價格誠信的缺失,，將不斷消耗消費者對品牌的良性感知,。
事實證明，低價引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效,、一時獲利,，但這種肆意圍捕消費存量、透支商業(yè)誠信的做法,，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線,，更是對品牌商譽的輕慢,、對消費者相關合法權益的無視。而無節(jié)制,、無底線的價格戰(zhàn),，最終將打破價格合理與質(zhì)量保障之間的平衡。
四是創(chuàng)新消費模式,、豐富消費供給,，強化內(nèi)功修煉始終是重要基礎。作為直播賽道的“文化清流”,，讓“知識與情懷”為新模式持續(xù)賦能,，須匹配高質(zhì)量的供應鏈和品控。
“東方甄選”的強勢“出圈”,，不吆喝“下單”,，不鼓動“加購”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄選桃子被投訴霉爛長毛”暴露的供應鏈與品控短板,，也提醒消費者,，任何讓人眼前一亮的破圈和升級，都必須仰仗更扎實的營銷內(nèi)功,。
而從另一個角度來觀察,，商業(yè)直播的創(chuàng)新和破圈，從來都不能背離最基本的生活常識與商業(yè)倫理,。因此,，對于那些讓雞蛋和西瓜長在樹上的直播網(wǎng)紅，輿論也沒有止步于驚嘆其“腦回路”的“清奇”,，而是發(fā)出了“如此離譜造假的帶貨直播,，緣何能夠在日活量幾億的平臺上大行其道”的強烈質(zhì)疑。
