中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 7月8日， 周杰倫新專(zhuān)輯《最偉大的作品》開(kāi)始預(yù)售,，將于7月15日正式發(fā)行。但連日來(lái),，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映,，在QQ音樂(lè)、咪咕音樂(lè)等網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)平臺(tái)預(yù)購(gòu)該專(zhuān)輯遭遇誤購(gòu),、多購(gòu)卻無(wú)法退款以及抵扣政策不合理等問(wèn)題,。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》就此進(jìn)行了調(diào)查。
消費(fèi)者多購(gòu),、誤購(gòu)預(yù)售“數(shù)字專(zhuān)輯”
QQ音樂(lè),、咪咕音樂(lè)拒絕退貨退款
7月8日，山西省太原市消費(fèi)者張先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映：“周杰倫新專(zhuān)輯《最偉大的作品》開(kāi)始預(yù)售后,，我通過(guò)QQ音樂(lè)平臺(tái)花30元買(mǎi)了一張,，還打算再買(mǎi)一張送給朋友，在購(gòu)買(mǎi)界面點(diǎn)擊禮物圖標(biāo)后,，界面跳轉(zhuǎn)到了‘選擇贈(zèng)送方式’頁(yè)面,，分為銘牌贈(zèng)送和禮品卡兩種，我點(diǎn)擊‘購(gòu)買(mǎi)銘牌’,，結(jié)果顯示又支付了30元,，但我發(fā)現(xiàn)這樣買(mǎi)的專(zhuān)輯并不能贈(zèng)送給好友。”隨后,，張先生多次聯(lián)系QQ音樂(lè)在線客服,，得到的答復(fù)都是不能退款。
陜西省西安市消費(fèi)者申女士在咪咕音樂(lè)平臺(tái)也有類(lèi)似遭遇,。“7月8日,，我通過(guò)咪咕音樂(lè)APP支付30元購(gòu)買(mǎi)了預(yù)售的《最偉大的作品》，隨后我發(fā)現(xiàn)我汽車(chē)上的播放器不支持咪咕音樂(lè)APP,，所以想退訂單,，但我在咪咕音樂(lè)APP中既查不到訂單信息也找不到退款界面。”
申女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》,，她聯(lián)系咪咕音樂(lè)在線客服請(qǐng)求退款,，智能客服回復(fù)“數(shù)字專(zhuān)輯為按次付費(fèi)的非實(shí)物音樂(lè)產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)后不能取消或退訂”,，接著她轉(zhuǎn)人工客服,，客服人員也表示不支持退款。
申女士很不解,，專(zhuān)輯7月15日才上線,，實(shí)際并未交付，為什么不能退貨退款,？
7月10日,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打QQ音樂(lè)官方客服電話詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)周杰倫新專(zhuān)輯《最偉大的作品》“銘牌贈(zèng)送”為什么不能贈(zèng)送給好友，客服人員表示：“銘牌贈(zèng)送首先需要自己有一個(gè),，再購(gòu)買(mǎi)第二個(gè)才可以送給別人,，‘禮品卡贈(zèng)送’則購(gòu)買(mǎi)一個(gè)就可以贈(zèng)送給好友。”
針對(duì)“同一張專(zhuān)輯重復(fù)購(gòu)買(mǎi)了兩次,，為什么不能退款”的問(wèn)題,，客服人員表示，數(shù)字專(zhuān)輯一經(jīng)購(gòu)買(mǎi)都不支持退款。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)系咪咕音樂(lè)在線客服詢(xún)問(wèn),，專(zhuān)輯是預(yù)售,，7月15日才上線，為何不能退款,？客服人員回復(fù)“權(quán)益正常下發(fā),，暫不支持辦理退費(fèi)。”
宣稱(chēng)符合條件可“立減6元”
實(shí)際卻只能減3元
四川省成都市消費(fèi)者王女士7月8日看到QQ音樂(lè)APP在《最偉大的作品》售賣(mài)界面宣傳“購(gòu)買(mǎi)過(guò)《Mojito》及《說(shuō)好不哭（with 五月天阿信）》2首數(shù)字單曲,，專(zhuān)輯立減6元,，即24元/張”。
“這兩首歌我此前都在QQ音樂(lè)APP中購(gòu)買(mǎi)過(guò),，但當(dāng)我打開(kāi)新專(zhuān)輯購(gòu)買(mǎi)界面準(zhǔn)備付款時(shí),，卻發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)是27元，只減了3元,。”王女士說(shuō),，她多方投訴后最終聯(lián)系到新浪微博客服號(hào)“QQ音樂(lè)小秘書(shū)”，對(duì)方回復(fù)會(huì)去進(jìn)行核實(shí)處理,，但至今仍未收到反饋信息,。最終，王女士決定放棄購(gòu)買(mǎi)該專(zhuān)輯,。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打了QQ音樂(lè)官方客服電話詢(xún)問(wèn)王女士反映的問(wèn)題,，客服人員表示，如果《Mojito》和《說(shuō)好不哭（with 五月天阿信）》2首都購(gòu)買(mǎi)過(guò),，就減6元,，不存在買(mǎi)了這兩首歌只減3元的情況。
王女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》提供了她的QQ音樂(lè)賬號(hào)截圖,，在QQ音樂(lè)商城的“已購(gòu)”頁(yè)面,，可以看到包括《Mojito》及《說(shuō)好不哭（with 五月天阿信）》2首數(shù)字單曲。而在她發(fā)來(lái)的《最偉大的作品》付款頁(yè)面,，顯示價(jià)格為27元,。
新專(zhuān)輯中有5首老歌
只有2首享受抵扣優(yōu)惠
“新專(zhuān)輯里有5首老歌，但QQ音樂(lè)平臺(tái)規(guī)定只有2首如果之前買(mǎi)過(guò),，才有抵扣減免的資格,，我覺(jué)得這對(duì)消費(fèi)者不公平,。”重慶消費(fèi)者楊先生質(zhì)疑道,。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》查看QQ音樂(lè)APP中《最偉大的作品》簡(jiǎn)介，看到里面共收錄12首曲目,，除1首鋼琴演奏Intro和6首新歌外,，還有此前發(fā)行過(guò)的5首老歌，分別是《等你下課（with 楊瑞代）》《不愛(ài)我就拉倒》《我是如此相信》《Mojito》和《說(shuō)好不哭（with 五月天阿信）》。
此前,，《Mojito》通過(guò)數(shù)字專(zhuān)輯方式銷(xiāo)售,，價(jià)格為3元/首?！墩f(shuō)好不哭（with 五月天阿信）》通過(guò)數(shù)字專(zhuān)輯和單曲兩種方式銷(xiāo)售,，數(shù)字專(zhuān)輯價(jià)格為3元/首，單曲價(jià)格為2元/首,。而其他3首歌曲采用單曲方式銷(xiāo)售,，價(jià)格為2元/首。這些歌曲購(gòu)買(mǎi)后均可永久播放和下載,。
楊先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》,，5首老歌中有3首他以前都在QQ音樂(lè)平臺(tái)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)，但按照QQ音樂(lè)的抵扣優(yōu)惠政策,，只有《Mojito》這首歌可以抵扣減免3元,。
針對(duì)楊先生的問(wèn)題，QQ音樂(lè)電話客服工作人員對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示,，5首老歌中只有《Mojito》和《說(shuō)好不哭（with五月天阿信）》屬于數(shù)字專(zhuān)輯,，目前預(yù)售活動(dòng)中確實(shí)只有這2首歌可以減，其他3首屬于單曲不能抵扣減免,。
專(zhuān)家觀點(diǎn)：
預(yù)售數(shù)字專(zhuān)輯未使用拒絕退貨不合理
7月10日,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“周杰倫新專(zhuān)輯”，發(fā)現(xiàn)還有不少同類(lèi)投訴,，涉及QQ音樂(lè),、咪咕音樂(lè)等平臺(tái)。
“消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)數(shù)字專(zhuān)輯選擇‘銘牌贈(zèng)送’,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)買(mǎi)了卻并不能送人,，如果是技術(shù)問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)做出調(diào)整,。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師,、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，如果必須自己先買(mǎi)一個(gè),，再購(gòu)買(mǎi)第二個(gè)才可以送給別人,，就涉嫌變相強(qiáng)制消費(fèi)。企業(yè)不應(yīng)為消費(fèi)行為設(shè)置更高的門(mén)檻或者額外增加一些限制性的條件,。
針對(duì)“預(yù)售的數(shù)字專(zhuān)輯,，一經(jīng)購(gòu)買(mǎi)能否退款”的問(wèn)題，蘆云認(rèn)為,，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定,，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品,、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品不適用7天無(wú)理由退貨，它的立法本意是消費(fèi)者經(jīng)過(guò)下載之后實(shí)現(xiàn)了商品的價(jià)值,，那就不能退貨,。但現(xiàn)在《最偉大的作品》專(zhuān)輯只是預(yù)售，還沒(méi)有到生效的時(shí)間節(jié)點(diǎn),，商品價(jià)值沒(méi)有實(shí)現(xiàn),，就可以退貨退款。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示,，一張專(zhuān)輯消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一次就能聽(tīng)了,，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)了預(yù)售的數(shù)字商品卻不能退貨，甚至轉(zhuǎn)贈(zèng)也有限制,，說(shuō)明音樂(lè)平臺(tái)在產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中沒(méi)有充分提示消費(fèi)者,，存在一定的服務(wù)瑕疵。平臺(tái)應(yīng)完善機(jī)制,，比如彈窗提示消費(fèi)者“已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)一次,，是否重復(fù)購(gòu)買(mǎi)”，這樣會(huì)更有利于保障消費(fèi)者的選擇權(quán),。（杜科）
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