中國消費者報報道 近日，多位消費者向《中國消費者報》反映,，剛用一年的手機,，屏幕就壞了，售后維修時無法提供屏幕配件,，“必須加錢換購新款手機”,。消費者們紛紛質疑“這是什么道理”？
調查發(fā)現(xiàn),，“手機只換不修”的投訴并非少數(shù),，涉及魅族、vivo,、OPPO等品牌,。
魅族客服：暫無屏幕配件
可加3399元換購新機
7月19日，山東臨沂消費者李先生向《中國消費者報》反映：“去年6月,，我在魅族京東自營旗艦店支付3499元購買了一款魅族17 Pro手機,。今年7月初，手機不小心受到擠壓后內(nèi)屏出現(xiàn)漏液,。我打電話咨詢魅族客服是否可以更換屏幕,，對方稱沒有配件。7月4日,，我又去了魅族售后的官方授權店要求換屏,，工作人員查詢后，告訴我有配件,，于是我交了300元訂金訂貨,。”但沒過多久,，該授權店工作人員向李先生反饋說,，配件已無庫存,，無法換屏，只能退還訂金,。李先生再度聯(lián)系魅族官網(wǎng)在線客服,，客服人員表示可以加錢換購魅族18系列的手機。
《中國消費者報》通過李先生提供的通話錄音了解到,，7月9日,，針對李先生的情況，魅族客服人員提供了兩種解決方案：一種是回收李先生的舊手機,，然后加錢換購魅族18系列的新手機,；另一種是給李先生申請屏幕售后維修，但等待時間較長,，無法告知具體時間,。
魅族售后給出的維修方案是加價換購新機。資料圖片
李先生告訴《中國消費者報》：“魅族客服表示,，可以按900元的價格回收我的舊手機，但魅族18 Pro手機（全網(wǎng)通公開版12+256GB）在魅族官網(wǎng)的售價是4299元,，我需要補3399元才能換購,，這樣十分不劃算，因此我拒絕了該方案,?！?/p>
7月20日，《中國消費者報》通過魅族官網(wǎng)聯(lián)系在線客服詢問魅族17 Pro手機屏幕損壞是否可以更換配件,，客服人員回復：“可以到當?shù)鼐W(wǎng)點或官網(wǎng)申請寄修,，具體需要網(wǎng)點收到機器后核實?！薄吨袊M者報》追問：魅族售后給出的方案是加錢換購18系列的手機,，為什么不能直接換屏？客服人員則表示,，建議考慮此方案,。
魅族售后建議考慮回收舊手機加錢換新機方案。資料圖片
vivo售后：該款瀑布屏已停產(chǎn)
可加錢換購新款機或換殘次屏
家住黑龍江哈爾濱的李彩丹使用的是vivo品牌手機,，也遭遇到了類似問題,。
“一年前我花4999元買了一部vivo NEX 3S手機，這款手機是瀑布屏設計,，今年7月3日,，手機屏幕摔碎了，我去vivo售后門店請求換屏,，工作人員告訴我該款手機和屏幕都停產(chǎn)了,，建議將手機折舊后,，再添錢換購新款手機，被我拒絕,?！崩畈实Α吨袊M者報》說，隨后,，vivo客服又表示可以給她換一個有劃痕的殘次屏,，價格是1180元，也被她拒絕,?！斑@兩種方案我都無法接受，我還是想換那款價格為1380元的原廠原裝屏幕,?！崩畈实Α吨袊M者報》表示。
《中國消費者報》調查發(fā)現(xiàn),，vivo NEX 3S手機于2020年3月14日10點正式開售,。7月21日，vivo官網(wǎng)顯示該型號手機“商品已下架”,?！吨袊M者報》詢問vivo在線客服：該型號手機是什么時間停產(chǎn)的？為何停產(chǎn)下架,？客服則表示,，具體的時間沒有相關信息。
“根據(jù)公司策略,，手機更新?lián)Q代是正常的市場規(guī)律,，下架是產(chǎn)品下架，跟售后沒關系,?！碑斕煜挛纾瑅ivo售后的客服人員致電《中國消費者報》表示,，vivo NEX 3S手機的維修是和海外的一個生產(chǎn)商合作,，受疫情影響，該生產(chǎn)商因物流等原因無法供貨,，因此屏幕缺貨,。這款手機顯示屏的價格是1380元，同時還有1180元的“特惠屏”,，“特惠屏”性能方面沒有問題,，但外觀方面有點瑕疵，比如充電接口處有明顯的劃傷等,。
客服人員表示,，目前這兩款屏幕都沒有貨,，vivo廠商給消費者提供“優(yōu)惠換購”活動，消費者支付手機屏幕費用可以換一個配置稍差的手機,，支付屏幕費用和差價,，可以任選vivo的機型換一個高配置的手機，若參加換購會給消費者一些優(yōu)惠,。
類似投訴數(shù)量不少
魅族,、vivo等品牌較突出
《中國消費者報》調查發(fā)現(xiàn)，此類投訴并非少數(shù),。在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“手機+只換不修”,，結果顯示有255條相關投訴，反映的問題有手機廠商拒不維修舊手機,、要求消費者折舊后更換新手機等,，投訴對象涉及華為、小米,、realme真我,、三星、OPPO等,。
《中國消費者報》在黑貓投訴平臺上分別搜索關鍵詞“魅族17 Pro”和“vivo NEX3S”,，結果分別顯示有179條和9條相關投訴，其中多條投訴反映該品牌型號手機在售后維修時無法提供配件,，只給消費者提供加錢換購新款手機的解決方案。
網(wǎng)絡投訴平臺上關于魅族品牌售后問題的投訴不少,。資料圖片
專家觀點
停產(chǎn)后兩年內(nèi)應保證配件供應
不支持手機售后維修涉嫌違法
7月24日,，北京中銀律師事務所律師阮萬錦在接受《中國消費者報》采訪時表示，依據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定（2001年11月15日實施）》（以下簡稱《規(guī)定》）第六條規(guī)定,，修理者應當承擔“三包”有效期內(nèi)的免費修理業(yè)務和“三包”有效期外的收費修理業(yè)務,。“魅族17Pro手機是在售狀態(tài),，尚未停產(chǎn),，手機廠商應當提供符合相關標準要求的屏幕配件。手機廠商拖延維修換屏,，要求消費者加錢換購新款手機的行為不合法,。”
阮萬錦表示,，《規(guī)定》第七條還規(guī)定,，生產(chǎn)者（進口者視同生產(chǎn)者）應當承擔以下責任和義務：（五）按照有關修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供足夠的合格零配件,；保證能夠在產(chǎn)品停產(chǎn)后兩年內(nèi),，繼續(xù)提供符合技術要求的零配件,。如果消費者購買手機時，與銷售方協(xié)商約定了修理合同或者協(xié)議,，現(xiàn)在仍然處于約定的修理期內(nèi),，手機廠商應當提供更換屏幕的修理服務。若沒有約定,，則生產(chǎn)者應保證在手機停產(chǎn)下架后兩年內(nèi),，提供維修換屏的服務。
“vivo NEX 3S手機是2020年3月上市,，停產(chǎn)下架如未超過兩年,，手機廠商以疫情供應商無法供貨為由拒絕提供維修配件是不合法的?！比钊f錦分析道,。
阮萬錦表示，依據(jù)《規(guī)定》,，在“三包”有效期內(nèi),，消費者依照本規(guī)定享受修理、更換,、退貨的權利,，修理、換貨,、退貨應當憑發(fā)貨票和“三包”憑證辦理,。消費者享有手機“三包”有限期內(nèi)的免費修理的權利以及“三包”有效期外、產(chǎn)品停產(chǎn)后至少兩年內(nèi)的收費修理的權利,。手機廠商在該修理期間內(nèi)應該支持維修換屏,。
《消費者權益保護法》第五十六條規(guī)定：經(jīng)營者有“對消費者提出的修理、重作,、更換,、退貨、補足商品數(shù)量,、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求,，故意拖延或者無理拒絕的”的情形，除承擔相應的民事責任外,，其他有關法律,、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律,、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,；法律、法規(guī)未作規(guī)定的,，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正,，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告,、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,，沒有違法所得的,，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的,，責令停業(yè)整頓,、吊銷營業(yè)執(zhí)照。阮萬錦分析道：“如果手機廠商不支持應當更換屏幕的情形,，消費者可以依據(jù)《消費者權益保護法》有關規(guī)定維護自身合法權益,。除了民事責任，相關企業(yè)還要承擔相應的行政責任,?！保?strong>杜科）
