中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉銘)當(dāng)下,不少人沉迷在盲盒中,,但“萬物皆可盲盒”的背后卻隱藏著網(wǎng)絡(luò)賭博,、消費(fèi)欺詐,、霸王條款等諸多問題,。今年上半年,,四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會聯(lián)合重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會以盲盒APP為切入口,,針對盲盒銷售中存在的消費(fèi)亂象進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。
調(diào)查分為網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查和體驗(yàn)式調(diào)查兩部分,,通過對10款盲盒APP進(jìn)行體驗(yàn)式調(diào)查,,發(fā)現(xiàn)了信息公示不完整、質(zhì)次價(jià)高,、霸王條款等七大典型問題,。10款A(yù)PP盲盒中獲得最高價(jià)值商品的概率均未達(dá)到1%,其中元?dú)饽Ш凶罡擢勴?xiàng)的概率僅為百萬分之七,。
為此,,8月22日,兩地消委會召開盲盒APP調(diào)查情況發(fā)布暨格式合同條款點(diǎn)評會,,對盲盒星球,、元?dú)獠柯洹⒍⒊焙统蓖娴?款盲盒經(jīng)營者進(jìn)行了約談,。
盲盒APP消費(fèi)調(diào)查報(bào)告發(fā)布會現(xiàn)場,。劉銘/攝
86%的被調(diào)查者下載過盲盒APP
據(jù)介紹, 本次網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查共計(jì)回收有效問卷1425份,,其中,,86%的被調(diào)查者下載過盲盒APP并通過APP購買過產(chǎn)品,14%的被調(diào)查者下載過APP但未進(jìn)行購物,。
調(diào)查顯示,,71%的被調(diào)查者認(rèn)為盲盒APP平臺價(jià)格實(shí)惠,能買到超值商品,;64%的被調(diào)查者是認(rèn)為有機(jī)會抽到想要的商品,。
通過盲盒APP購物5—10次的被調(diào)查者占比41%,購物10—20次的被調(diào)查者占比22%,,購物20次以上的被調(diào)查者占比17%,。
超過1/3的被調(diào)查者在盲盒APP平臺消費(fèi)了1000元—5000元;1/4的被調(diào)查者花費(fèi)不超過1000元,;1/5的消費(fèi)者消費(fèi)了5000—10000元;有10名被調(diào)查者在盲盒APP豪擲10萬元以上,。
為什么會在盲盒APP多次購物,?調(diào)查顯示,61%的被調(diào)查者認(rèn)為繼續(xù)購買一定能抽到心儀產(chǎn)品,;57%的被調(diào)查者表示控制不住購買欲望,;47%的被調(diào)查者是為了集齊全套產(chǎn)品;46%的被調(diào)查者是因?yàn)榕笥褌兌荚谫徺I。
而超過1/3的被調(diào)查者經(jīng)過5—10次消費(fèi)才購買到了心儀產(chǎn)品,;1/4的被調(diào)查者經(jīng)過10次以上消費(fèi)才購買到心儀產(chǎn)品,;5%的被調(diào)查者甚至從未購買到過心儀產(chǎn)品。
關(guān)于使用盲盒APP遇到的問題,,超過3/4的被調(diào)查者反映在盲盒APP購買商品存在質(zhì)量問題,,或是“三無產(chǎn)品”,或是劣質(zhì),、殘次品,,或是山寨、仿冒產(chǎn)品,,或是臨近保質(zhì)期的產(chǎn)品,、過期產(chǎn)品等。
61%的被調(diào)查者反映,,通過盲盒APP購買的商品價(jià)格高于市場價(jià)格,,與最初選擇下載盲盒APP購物的初衷(價(jià)格實(shí)惠,能買到超值商品)相背離,。4/5的被調(diào)查者反映遭遇過退換貨障礙,,例如盲盒APP平臺同意退換貨或退款,但長時(shí)間未收到換貨商品或退款的有46%,,商家否認(rèn)質(zhì)量問題拒絕退換的有41%,。
關(guān)于盲盒消費(fèi)特有的購買說明問題,商品分布未說明的占比為40%,;商品投放數(shù)量未說明,、抽盒規(guī)則說明不清晰、隱藏款或中獎概率等未說明的,,分別為38%,、38%、37%,。
本次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中,,有14%的被調(diào)查者下載過盲盒APP但從未購物。究其原因,,45%的人多,、認(rèn)為活動規(guī)則不合理,42%的人認(rèn)為購買說明不清晰,,40%的人認(rèn)為無包退,、包換、包修服務(wù),。
10款A(yù)PP存在七大問題
體驗(yàn)式調(diào)查由調(diào)查人員模擬消費(fèi)者行為開展,,以市場占有率、累計(jì)下載量、川渝兩地投訴量作為綜合遴選標(biāo)準(zhǔn),,共選取10款盲盒APP作為調(diào)查對象,。
具體名稱和所屬公司分別為:元?dú)獠柯洌ǔ啥颊Z沐電子商務(wù)有限公司)、云購盲盒(四川水獺科技有限公司),、盲盒星球(浙江樂見網(wǎng)絡(luò)科技有限公司),、樂米盲盒(成都一云米科技有限公司)、盯潮(成都盯潮科技有限公司),、潮玩(重慶潮玩潮品電子商務(wù)有限公司),、元?dú)饽Ш校ㄉ虾Mǚ萍加邢薰荆⒚ず谐瑫妫◤V州藍(lán)鯨軟件網(wǎng)絡(luò)科技有限公司),、元?dú)饷ず胁柯洌ê贾輪⒐~網(wǎng)絡(luò)科技有限公司),、潮盒(四川道酬勤科技有限公司)。每個(gè)盲盒APP不少于10個(gè)調(diào)查樣本,,共計(jì)完成體驗(yàn)調(diào)查有效樣本100個(gè),,10款盲盒均設(shè)定規(guī)則由消費(fèi)者抽取獲得不同的產(chǎn)品。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn),,主要存在以下七大類問題:
信息公示不完整,,侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。10款盲盒APP中,,僅元?dú)獠柯銩PP公示了經(jīng)營證照信息,,其余9款均未公示相關(guān)信息。元?dú)獠柯?、云購盲盒,、樂米盲盒、盯潮,、潮玩,、元?dú)饽Ш小⒃獨(dú)饷ず胁柯?、潮盒?款A(yù)PP均存在盲盒內(nèi)商品條碼,、質(zhì)檢標(biāo)識、廠家來源等信息缺失問題,。此外,,云購盲盒、元?dú)饽Ш袃煽預(yù)PP還存在商品信息二次貼標(biāo)的問題,。
玩法“套路”,,侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)。針對消費(fèi)者抽取到不喜歡商品的情況,,10款盲盒APP均設(shè)置了回收、拆解、出售,、置換等相關(guān)玩法,,但存在多種形式的“套路”。一是玩法規(guī)則不清晰,。如云購盲盒,、樂米盲盒、潮玩,、元?dú)饽Ш?、盲盒超會玩、元?dú)饷ず胁柯?、潮?款A(yù)PP規(guī)定退盒扣除實(shí)際支付盲盒價(jià)格10%—40%作為違約金或手續(xù)費(fèi),,剩余金額退回至平臺賬戶,但是退盒規(guī)則分散且不清晰,。二是大部分盲盒APP退款不支持退回到原支付賬戶,,均以平臺虛擬貨幣方式替代退款,但未做具體的兌換比例說明,,且平臺虛擬幣不支持提現(xiàn),,強(qiáng)制消費(fèi)者在平臺繼續(xù)消費(fèi)、重復(fù)消費(fèi),。
商品質(zhì)價(jià)不符,,“穩(wěn)賺”實(shí)為假象。通過比價(jià)分析發(fā)現(xiàn),,各盲盒APP商品標(biāo)價(jià)普遍高于其他電商平臺同類商品,。元?dú)獠柯洹⒃瀑徝ず?、盲盒星球,、樂米盲盒、盯潮,、潮玩,、元?dú)饽Ш小⒃獨(dú)饷ず胁柯?、潮?款A(yù)PP收到的商品存在劣質(zhì),、二次銷售等質(zhì)量問題。
售后服務(wù)障礙多,,商家怠于履行質(zhì)量擔(dān)保義務(wù),。10款盲盒APP均表示不支持7天無理由退換貨,“元?dú)饷ず胁柯?rdquo;APP在調(diào)查后修改了《用戶協(xié)議》,,其中售后條款規(guī)定適用7日無理由退貨,,但在免責(zé)條款中又規(guī)定不適用7日無理由退貨,。消費(fèi)者因質(zhì)量問題申請退貨舉步維艱,主要問題有:退換貨需用戶自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)或補(bǔ)償部分運(yùn)費(fèi),;售后服務(wù)反饋渠道不通暢,,10款A(yù)PP均無專門的退換貨售后端口或渠道,售后問題僅能通過聯(lián)系平臺客服或問題反饋窗口進(jìn)行處理,;反饋質(zhì)量問題后仍不予退貨等,。
經(jīng)營者法律意識淡薄,格式合同屢現(xiàn)“霸王條款”,。10款盲盒APP均有充分提示用戶閱讀及確認(rèn)用戶協(xié)議及隱私政策,,但用戶協(xié)議和隱私條款內(nèi)容約定不清楚,條理不清晰,,存在限制消費(fèi)者權(quán)利或者免除經(jīng)營者責(zé)任的條款,,均有消費(fèi)者使用APP或者消費(fèi)即為認(rèn)可格式條款的規(guī)定。消費(fèi)者往往難以仔細(xì)閱讀,、理解,,容易掉入精心編織的“霸王條款”陷阱。
發(fā)送不安全網(wǎng)頁鏈接,,存在泄露個(gè)人信息隱患,。10款盲盒APP在登錄平臺時(shí)需使用手機(jī)號或獲取微信、QQ第三方賬號的授權(quán)進(jìn)行平臺注冊使用,。存在鏈接第三方不安全網(wǎng)頁的情況,,需用戶在微信平臺打開,存在個(gè)人信息泄露隱患,。
盲盒APP未成年人保護(hù)機(jī)制流于形式,。10款A(yù)PP在用戶協(xié)議中說明未成年人應(yīng)在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)督下使用,但缺少需征得家長同意的功能設(shè)置,,缺乏有效的未成年人識別機(jī)制,,對未成年人的實(shí)際保護(hù)流于表面形式。有的盲盒APP新人玩法介紹視頻中女性衣著暴露,,易影響未成年人身心健康,。
獲得最高獎項(xiàng)概率僅為百萬分之七
在本次調(diào)查中,兩地消委會委托調(diào)查方借助概率論知識,,針對10款A(yù)PP相關(guān)中獎概率進(jìn)行實(shí)際中獎概率與中獎期望值的測算,,最后測算出實(shí)際單件商品中獎概率。由于盲盒APP平臺涵蓋的盲盒產(chǎn)品種類較多,,且商品種類,、數(shù)量、價(jià)格,、概率均有所不同,,本次調(diào)查在10款A(yù)PP中各選取一款盲盒產(chǎn)品進(jìn)行測算,。
根據(jù)對10款盲盒APP抽選的盲盒商品概率測算情況來看,盲盒星球獲得隱藏款的概率0.6944%,,獲得最高獎項(xiàng)的概率最高,,元?dú)饽Ш蝎@得最高獎項(xiàng)的概率僅為0.0007%。但這是在假定成立的前提下計(jì)算的,,實(shí)際平臺在設(shè)置概率時(shí)是否會根據(jù)高價(jià)格的商品設(shè)定更低的概率、是否會及時(shí)補(bǔ)充被抽走的商品,,消費(fèi)者更不得而知,。
以元?dú)獠柯銩PP“這箱有禮”盲盒包為例,如果想要中得終極獎項(xiàng)特定商品,,平均要抽71428.57次,,花費(fèi)4928571.43元;中得特級獎項(xiàng)特定商品,,平均要抽4739.34次,,花費(fèi)327014.22元,中得高級獎項(xiàng)特定商品,,平均要抽38.95次,,花費(fèi)2687.59元
盲盒星球59元盲盒系列,平臺公示隱藏款概率為1/144,,即首次獲得隱藏款,,平均要抽144次,花費(fèi)8496元,。元?dú)饽Ш?ldquo;爆款必抽一次帶走蘋果三件套”盲盒,,根據(jù)假定計(jì)算,如果想要中得傳說款特定商品,,平均要抽15萬次,,花費(fèi)1185萬元。
10家企業(yè)僅4家參加約談
8月22日,,10款盲盒APP經(jīng)營者僅盲盒星球,、元?dú)獠柯洹⒍⒊焙统蓖?家企業(yè)派人參會,。據(jù)介紹,,其余未到會的原因有:“盲盒超會玩”所屬公司已注銷;“云購盲盒”所屬公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,,盲盒所有功能即將關(guān)閉,;“樂米盲盒”所屬公司稱已于8月16日全面停止盲盒業(yè)務(wù);“元?dú)饷ず胁柯?rdquo;所屬公司稱APP已于8月9日全網(wǎng)下架,。另外,,“元?dú)饽ズ?rdquo;商家無法聯(lián)系,,“潮盒”商家無法參會。
4家盲盒企業(yè)到場接受約談,。劉銘/攝
兩地消委會要求4家盲盒企業(yè)8月30日前提交整改方案,,并將視整改情況,保留依法提起消費(fèi)民事公益訴訟的權(quán)利,。
結(jié)合本次調(diào)查情況,,兩地消委會就規(guī)范盲盒經(jīng)濟(jì)提出建議:規(guī)范盲盒經(jīng)濟(jì)需要制定盲盒平臺公示清單,規(guī)范信息公示,;發(fā)布盲盒格式合同范本,;建立“防沉迷”機(jī)制;加強(qiáng)對盲盒產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管,,嚴(yán)厲打擊借“盲”亂象,;指引盲盒商品合理定價(jià);提高售后服務(wù)質(zhì)量,;積極引導(dǎo)盲盒消費(fèi),,樹立健康消費(fèi)觀;加強(qiáng)盲盒行業(yè)自律,,促進(jìn)公平消費(fèi),。
