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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）8月24日,，陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布了上半年陜西省各級(jí)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計(jì)。陜西省消保委針對(duì)教育培訓(xùn)類消費(fèi)投訴和新電商類消費(fèi)投訴進(jìn)行了專題分析,，并提出了消費(fèi)建議,。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年上半年,，陜西省各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴5438件,，同比減少5.23%,；解決4959件，投訴解決率91.19%,；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失578.81萬(wàn)元,，其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償8件，獲得賠償4萬(wàn)元,；接待投訴咨詢及來(lái)訪人員30115人次,。其中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分,，售后服務(wù),、合同、質(zhì)量,、價(jià)格,、虛假宣傳問(wèn)題占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名；根據(jù)投訴商品劃分,，消費(fèi)者投訴的前5名分別為家用電子電器類,、日用商品類、房屋及建材類,、食品類,、服裝鞋帽類。

教培類投訴多發(fā) 消費(fèi)維權(quán)較困難

據(jù)陜西省消保委統(tǒng)計(jì),，今年上半年教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴287件,，同比增加40%。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴數(shù)量增加主要有以下四個(gè)方面原因,。一是受“雙減”政策影響,，學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或停業(yè)或轉(zhuǎn)型，部分中小型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂,，出現(xiàn)“卷錢(qián)跑路”現(xiàn)象,；二是部分非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不善關(guān)門(mén)閉店，導(dǎo)致消費(fèi)者面臨“退費(fèi)難”“維權(quán)難”等問(wèn)題,；三是出國(guó)留學(xué),、技能培訓(xùn)、公務(wù)員考試,、職業(yè)資質(zhì)等特殊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因技能培訓(xùn)質(zhì)量較差,、虛假承諾不兌現(xiàn)、職業(yè)資質(zhì)證書(shū)無(wú)效等產(chǎn)生較多消費(fèi)糾紛,；四是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與其他行業(yè)聯(lián)合發(fā)展帶來(lái)新問(wèn)題,，如捆綁銷售、消費(fèi)貸等。

陜西省消保委認(rèn)為,，處理教育培訓(xùn)類的消費(fèi)者投訴存在以下幾個(gè)難點(diǎn)：一是部分教培機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)困難,，資金緊張，在面對(duì)消費(fèi)合理退費(fèi)補(bǔ)償訴求時(shí),，拒絕解決或設(shè)置苛刻條件,，逃避責(zé)任；二是部分教培機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)閉店,，人去樓空,，無(wú)法找到責(zé)任人；三是部分線上教培機(jī)構(gòu)不重視售后服務(wù),，有意設(shè)置投訴壁壘。

為此,，陜西省消保委建議：一是消費(fèi)者選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)要對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況有所了解,，發(fā)現(xiàn)不良商家虛假宣傳、設(shè)置不公平格式條款,、誘導(dǎo)辦理各種消費(fèi)貸款等要留存證據(jù),，及時(shí)投訴舉報(bào)；二是完善相關(guān)法律法規(guī)建設(shè),，對(duì)現(xiàn)有各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)劃清監(jiān)管責(zé)任,，明確監(jiān)管主體及其職責(zé)，對(duì)設(shè)立審批,、教育教學(xué),、收費(fèi)監(jiān)管、從業(yè)資質(zhì),、服務(wù)合同,、法律責(zé)任等進(jìn)行規(guī)范管理，推進(jìn)行業(yè)有序發(fā)展,；三是加強(qiáng)各相關(guān)部門(mén)間協(xié)同治理,，確保各類政策措施配套健全、有效落地,；四是加大對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為查處力度,，保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全；五是發(fā)揮行業(yè)企業(yè)自律作用,，指導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合理定價(jià),、規(guī)范服務(wù)，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng),。

新電商投訴增加 行業(yè)監(jiān)管應(yīng)加強(qiáng)

據(jù)陜西省消保委統(tǒng)計(jì),，今年上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴231件，同比增加76.34%,。其中,，新電商經(jīng)營(yíng)規(guī)模呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),，引發(fā)的消費(fèi)投訴數(shù)量相應(yīng)增加。新電商引發(fā)的消費(fèi)投訴主要存在以下幾方面問(wèn)題：一是社交電商魚(yú)龍混雜,，導(dǎo)致出現(xiàn)虛假發(fā)貨,、欺詐營(yíng)銷、退換貨難,、產(chǎn)品質(zhì)量不佳,、缺斤短兩等問(wèn)題，由此引發(fā)的消費(fèi)者投訴大幅增加,。二是電商小程序具備開(kāi)發(fā)成本低,、開(kāi)發(fā)周期短、推廣轉(zhuǎn)化率高的特點(diǎn),，但平臺(tái)提供者的相關(guān)管理制度不如傳統(tǒng)電商規(guī)范完善,缺少在線退款,、商品評(píng)價(jià)以及線上售前售后等服務(wù)功能，售后渠道不暢投訴難,、平臺(tái)管理不力維權(quán)難等問(wèn)題突出,。三是部分電商APP打著惠農(nóng)助農(nóng)的名義進(jìn)行欺詐，性質(zhì)較惡劣,。此類APP上線后短時(shí)間即出現(xiàn)問(wèn)題,，呈現(xiàn)受損消費(fèi)者眾多、涉案金額巨大,、公司跑路等特點(diǎn),。

陜西省消保委認(rèn)為，處理新電商消費(fèi)者投訴的難點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：一是某些不法商家,，一開(kāi)始就存著騙一把就走的心思,，為跑路做好了準(zhǔn)備工作，消費(fèi)者上當(dāng)受騙后,，單靠調(diào)解難以解決,；二是部分新電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者投訴不重視，售后體系不完善,，解決消費(fèi)者投訴不配合,。

為此，陜西省消保委建議：一是消費(fèi)者不要貪圖便宜,，對(duì)于設(shè)立時(shí)間不長(zhǎng),、網(wǎng)頁(yè)粗制濫造、商品數(shù)量較少的中小型電商舉辦的優(yōu)惠活動(dòng)要保持清醒的認(rèn)知,；二是電商平臺(tái)提供者應(yīng)加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)小程序的監(jiān)督管理,，要求小程序運(yùn)營(yíng)者增加在線退款、評(píng)價(jià)以及線上售前售后服務(wù)功能；三是相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)電商APP的監(jiān)管和排查,，防止出現(xiàn)大規(guī)模消費(fèi)者受騙導(dǎo)致群體事件發(fā)生,。