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中國消費(fèi)者報(bào)福州訊（陳雪松 記者張文章）為表彰先進(jìn)典型,、弘揚(yáng)奮斗精神，激勵(lì)動(dòng)員廣大公務(wù)員和公務(wù)員集體奮進(jìn)新征程,、建功新時(shí)代,，8月30日，黨中央、國務(wù)院決定授予397名同志全國“人民滿意的公務(wù)員”稱號(hào),，授予198個(gè)集體全國“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號(hào),。其中，廈門市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處（12315投訴舉報(bào)處理指揮中心,，以下簡稱廈門12315)獲評(píng)全國“人民滿意的公務(wù)員集體”,。

緊扣中心，在服務(wù)為民上有作為,。2019年以來,，廈門12315貫徹廈門市市場監(jiān)管局黨組指示要求，采取創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)機(jī)制,、規(guī)范業(yè)務(wù)流程,、擴(kuò)大接訴坐席等舉措，整合原工商,、質(zhì)監(jiān)、食藥,、知識(shí)產(chǎn)權(quán),、價(jià)格監(jiān)督等五條熱線，建立統(tǒng)一的12315指揮中心工作體系,，在全省率先實(shí)行12315一號(hào)對(duì)外,，在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了“機(jī)構(gòu)改革從物理整合到化學(xué)融合”的要求。為方便群眾隨時(shí)隨地得到幫助,，廈門12315暢通多種消費(fèi)訴求渠道，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)工作流程,，確保消費(fèi)訴求快登記,、快分流、快辦理,、快反饋,，認(rèn)真細(xì)致地回復(fù)消費(fèi)者的每個(gè)訴求。近三年來,，廈門12315累計(jì)登記處理消費(fèi)投訴舉報(bào)近35萬件,，提供消費(fèi)咨詢48萬余次，挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失3.6億元,，消費(fèi)者滿意度位居全國前列,，投訴調(diào)解成功率高出全國平均水平10多個(gè)百分點(diǎn)。2020年,，面對(duì)疫情,，廈門12315充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，堅(jiān)持立足崗位、全天24小時(shí)響應(yīng),，按照“快記快辦快結(jié)”的要求及時(shí)接收,、登記、分流,、辦理消費(fèi)訴求,，第一時(shí)間回應(yīng)各方消費(fèi)關(guān)切。同時(shí),，動(dòng)員廈門全市各級(jí)消保戰(zhàn)線迅速行動(dòng),，與廈門市文旅局、12345政務(wù)熱線建立應(yīng)急機(jī)制,，及時(shí)高效妥善處置酒店,、機(jī)票退款投訴及其他疫情相關(guān)投訴1724件，挽回經(jīng)濟(jì)損失339.58萬元,。

構(gòu)建體系,，在解決訴求上提效能。為延伸維權(quán)服務(wù)觸角,，廈門12315主動(dòng)跨前一步,，在強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)源頭治理上挖掘深度。加快維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),，探索建立“投訴快速處理綠色通道”,，積極延展12315維權(quán)陣地。2021年,，新發(fā)展汽車維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),、農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)等41個(gè)，全市500余個(gè)12315維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)化解消費(fèi)糾紛6000余件,，挽回經(jīng)濟(jì)損失近百萬元,。維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)在消費(fèi)糾紛調(diào)解中起到了以點(diǎn)帶面的支點(diǎn)作用，實(shí)現(xiàn)“315”服務(wù)與消費(fèi)者“零距離”,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，2021年全年，廈門12315共快辦快結(jié)旅游消費(fèi),、食品安全,、特種設(shè)備等重要投訴舉報(bào)3300余件，消費(fèi)糾紛處置成效明顯提升,。針對(duì)近年來線上消費(fèi)成為主流的新情況,，廈門12315加快推進(jìn)線上消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，積極動(dòng)員投訴比較集中,、投訴熱點(diǎn)問題突出,、解決糾紛較好的知名企業(yè)申報(bào)成為ODR（在線糾紛解決）企業(yè),，并實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶指導(dǎo)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高線上處置消費(fèi)糾紛的效能,。

問題導(dǎo)向，在務(wù)實(shí)擔(dān)當(dāng)上出成效,。除了及時(shí)公布維權(quán)案例,、發(fā)布消費(fèi)提示外，廈門12315近年來注重源頭治理,，通過行政指導(dǎo),、約談等方式，引導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任,，督促經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營,。去年，針對(duì)轄區(qū)旅游市場“開蚌取珠”亂象,、汽車消費(fèi)痛點(diǎn)等熱點(diǎn)重點(diǎn)維權(quán)事件,，廈門12315及時(shí)牽頭組織涉事經(jīng)營者行政約談80場次、400余家次,，組織簽訂承諾書115份,，督促商家自行整改問題300余個(gè)，有效減少了消費(fèi)糾紛,。近年來，廈門12315以服務(wù)消費(fèi)和諧,、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、服務(wù)社會(huì)穩(wěn)定為目標(biāo)，始終關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域的新業(yè)態(tài),、消費(fèi)維權(quán)的新趨勢(shì),，不斷研究怎樣從源頭防范消費(fèi)糾紛，如何促進(jìn)企業(yè)不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量,，并著力培養(yǎng)了一批優(yōu)秀“調(diào)解員”,，讓消費(fèi)者“有地方說事、懂得去維權(quán)”,。同時(shí),，注重挖掘?qū)I(yè)化維權(quán)力量，一方面邀請(qǐng)各行業(yè)專家通過熱點(diǎn)問題專業(yè)點(diǎn)評(píng),、直接參與調(diào)解等形式,，協(xié)助處理疑難消費(fèi)糾紛，解決投訴難點(diǎn),、痛點(diǎn),、堵點(diǎn),，為維權(quán)工作提供智力支持，另一方面指導(dǎo)區(qū)消委會(huì)組織食安志愿者,、熱心市民以及區(qū)紀(jì)委,、區(qū)檢察院等社會(huì)各界代表組成消費(fèi)維權(quán)“體察團(tuán)”，參觀食品安全教育基地,，開展網(wǎng)紅外賣食品“你送我檢”,、大型游樂場特種設(shè)備應(yīng)急演練等體察活動(dòng)，讓消費(fèi)者“零距離”感受監(jiān)管執(zhí)法過程,，增強(qiáng)消費(fèi)信心,，提高維權(quán)參與度。