中國消費者報報道（林偉武 記者張文章）在福建省廈門市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處理指揮中心（以下簡稱廈門12315）的辦公區(qū)域里,，一面新掛上的錦旗格外醒目，上面寫著“神速響應 執(zhí)法為民”,。原來,，來自江蘇常熟的溫鳳金女士在微信小程序上購買商品后,，商家不僅拒絕發(fā)貨，還多次駁回退款申請,。廈門12315在6月1日接到投訴后,，迅速反應，立即將情況反饋至屬地區(qū)局,，并持續(xù)指導,、追蹤關注、督促落實解決,。6月5日,，溫女士成功收到商家的退款，為表達感謝,，她向廈門12315寄來了錦旗,。
廈門12315收到江蘇消費者寄來的錦旗。資料圖片
365天消費維權服務不“打烊”
作為市場監(jiān)管部門服務群眾的重要窗口，一直以來,，廈門12315始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想,，緊扣提振消費信心大局，積極維護消費者合法權益,，當好消費者合法權益的保護“守門人”,。2022年3月，廈門12315被中宣部命名為“第七批全國學雷鋒示范點”,，同年8月,，被中共中央、國務院授予“人民滿意的公務員集體”稱號,。
主題教育開展以來,，廈門市市場監(jiān)管局深刻理解把握主題教育的總要求，健全工作機制,，暢通訴求渠道,，優(yōu)化工作流程，提升消費糾紛處置效能,，優(yōu)化提升消費環(huán)境,，圍繞消費者關注關切，努力打通消費痛點堵點,，把沉甸甸的榮譽轉化為干事創(chuàng)業(yè)的強大動力,，著力提升消費者的安全感、獲得感,、幸福感,。
廈門市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處理指揮中心。資料圖片
“熱情問候每一個來電,，認真傾聽每一個訴求,，耐心解答每個咨詢，高效處理每一個問題,。”這是廈門12315的工作要求,。目前，廈門正推行12315和12345熱線雙號并行,，實現(xiàn)7×24小時人工接聽,，確保全年365天服務不“打烊”。同時,，結合開展主題教育,，著眼消費服務提速增效，積極探索維權工作模式,，不斷規(guī)范維權工作流程,，及時接收登記,、指導處理各類消費訴求，以實實在在的行動幫消費者解民憂,、辦實事,。
為方便市民群眾及時就近解決消費糾紛，廈門12315堅持前移服務陣地,，延伸服務觸角,，拓展消費維權便民利民新路徑，一方面,，針對廈門電商平臺多,、線上消費漸成主流的實際，加快推進ODR企業(yè)線上消費糾紛解決機制,，加強業(yè)務培訓,，實行點對點幫扶指導，提高線上處置消費糾紛的效能,，今年來全市157家ODR企業(yè)線上處理消費糾紛13796件,；另一方面，積極推進線下無理由退貨活動,，加強宣傳,，引導更多企業(yè)主動承諾履諾，791家企業(yè)實現(xiàn)線下無理由退貨61005件,，完成退貨金額1100多萬元,，努力營造敢于消費、無憂消費的良好環(huán)境,。
營造安全放心旅游消費環(huán)境
廈門作為全國聞名的文明旅游城市,，如何規(guī)范旅游市場秩序，營造安全放心旅游消費環(huán)境,，擦亮廈門文明旅游城市燙金名片,，服務促進經濟社會發(fā)展,？
廈門12315從消費宣傳入手,，先后在消保委微信公眾號發(fā)布各類消費提示136篇、在春節(jié)假期通過騰訊廣告給來廈游客微信朋友圈發(fā)送30萬條旅游消費提示,；聯(lián)合相關部門發(fā)布《價格行為提醒告誡書》,，曝光典型涉旅案例，引導市民和游客理性消費,，警示涉旅經營者合法合規(guī)經營,；針對春節(jié)、“五一”等重要時節(jié),，廈門12315還圍繞中山路,、曾厝垵等重點景區(qū),，突出海鮮排檔等重點對象和虛假宣傳、商業(yè)賄賂等重點問題,，聯(lián)合相關部門開展聯(lián)合執(zhí)法檢查7輪次,，下發(fā)責令整改通知書36份、立案調查11件,，服務了旅游消費者,，震懾了涉旅經營者，為節(jié)日期間廈門旅游市場的平穩(wěn)有序打下扎實基礎,。
今年上半年,，廈門12315共登記處理各類訴求信息21.56萬余件，挽回經濟損失3380萬余元,；受理處理12345訴求件2.91萬余件,，群眾滿意率在98%以上；12315登記旅游投訴3776件,，均及時妥善處理,。廈門在中國消費者協(xié)會組織的全國百城市消費者滿意度測評中，連續(xù)三年位居前列,，消費環(huán)境日趨向好,，消費者滿意度不斷攀升。
提升業(yè)務技能優(yōu)化維權服務
如何提能增效,，助力消費維權,，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心,？7月9日至11日,，廈門市市場監(jiān)管局組織開展消費者權益保護業(yè)務培訓，為消費維權衛(wèi)士“充電”,。此次培訓邀請福建省市場監(jiān)管局消保處相關負責人分享關于消費者權益保護工作的思考,，市政務熱線協(xié)調處相關負責人講解12345訴求件辦理規(guī)范，廈門市消保委律師團成員開展“消費維權處理若干實務問題解析”專題法律培訓,；設置了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（總局20號令）解讀,、電商群體投訴處置技巧、汽車消費領域常見投訴舉報分析與處置,、市場監(jiān)管所舉報處理規(guī)范等課程,，由廈門市市場監(jiān)管局消費者權益保護處及各區(qū)市場監(jiān)管局業(yè)務骨干授課。課后,，參訓人員開展分組討論,，結合課程中所思所獲，積極圍繞工作實際案例進行了研討交流,。
廈門市市場監(jiān)管局召開12345訴求件辦理工作會議,。資料圖片
今年以來,，廈門市市場監(jiān)管局采取處室內以老帶新、錄音講評制度,、疑難問題研討和系統(tǒng)中以會代訓,、專題培訓、現(xiàn)場調研,、指導幫帶,、組建律師團答疑解難等形式，加強消保系統(tǒng)的作風能力建設,，提高訴求處置效能,，先后召開消保工作會議和業(yè)務培訓3期次。湖里區(qū)市場監(jiān)管局還編寫了《消費投訴舉報處置指導手冊》,，為市場監(jiān)管衛(wèi)士更加規(guī)范,、高效處置行業(yè)投訴舉報提供參考借鑒。
“我們將以此次主題教育為契機,，切實把學習成果轉化為前進的動力,，以‘時時放心不下’的責任感，守護消費者合法權益,，努力營造良好消費環(huán)境,，為廈門培育創(chuàng)建國際消費中心城市貢獻市場監(jiān)管智慧和力量。”廈門市市場監(jiān)管局相關負責人表示,。
