“我都遺忘的投訴她竟然沒忘，我為這位‘小姐姐’的堅持不懈和認(rèn)真負(fù)責(zé)點(diǎn)贊,?！苯眨＝ㄊB門市市場監(jiān)管局工作人員張婷婷在微博上受到了消費(fèi)者王女士的表揚(yáng),。
3月8日,，消費(fèi)者王女士在某平臺上買花后，商家要求她補(bǔ)差價后再發(fā)貨,。王女士向12315投訴,。受理投訴后，張婷婷第一時間與平臺聯(lián)系,。由于平臺未公示商家資質(zhì),，張婷婷又聯(lián)系了平臺客服，最后成功將此商家從平臺下架,，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,。
“沒想到他們一直在跟蹤處理，讓我很感動,?！蓖跖空f。
近年來,，廈門市市場監(jiān)管局緊扣提振消費(fèi)信心大局,，積極營造安全、放心消費(fèi)環(huán)境,，不斷提升消費(fèi)者滿意度,。在中國消費(fèi)者協(xié)會組織的全國百城消費(fèi)者滿意度測評中,，廈門市連續(xù)3年位居前列。2022年3月,，廈門12315被中共中央宣傳部命名為“第7批全國學(xué)雷鋒示范點(diǎn)”,，同年8月，被中共中央,、國務(wù)院授予全國“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號,。
廈門12315工作人員耐心解答每一個咨詢、高效處理每一個問題,。廈門市市場監(jiān)管局/供圖
堅持在夯實(shí)消費(fèi)維權(quán)根基上發(fā)力
廈門市市場監(jiān)管局結(jié)合開展主題教育,，引導(dǎo)工作人員強(qiáng)化對消費(fèi)維權(quán)工作重要性的認(rèn)識，夯實(shí)消費(fèi)維權(quán)工作思想基礎(chǔ),。認(rèn)真落實(shí)疑難問題剖析,、新接線員入職培訓(xùn)、接線錄音抽查點(diǎn)評,、以老帶新等制度，從服務(wù)態(tài)度,、工作流程,、溝通技巧等方面著力提升接訴能力；結(jié)合組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn),、召開消費(fèi)者滿意度推進(jìn)會等契機(jī),，積極邀請中國消費(fèi)者協(xié)會、有關(guān)單位,、12345政務(wù)熱線中心的專家領(lǐng)導(dǎo)和基層業(yè)務(wù)骨干授課輔導(dǎo),，不斷提升系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)人員的能力素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
廈門市市場監(jiān)管局充實(shí)市局12315投訴舉報指揮中心,、各區(qū)局執(zhí)法科（投訴臺）及市場監(jiān)管所三級消費(fèi)維權(quán)工作力量,，選優(yōu)配強(qiáng)重點(diǎn)市場監(jiān)管所投訴舉報工作人員、夯實(shí)建強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)組織體系和工作隊伍,。針對轄區(qū)投訴舉報的不同特點(diǎn),，指導(dǎo)相關(guān)區(qū)局成立投訴處置工作專班，由素質(zhì)過硬,、能力突出的業(yè)務(wù)骨干對重點(diǎn),、疑難訴求件進(jìn)行分析研判、審核反饋,，為提高消費(fèi)維權(quán)工作質(zhì)效打下堅實(shí)組織基礎(chǔ),。
堅持在提升消費(fèi)維權(quán)效能上用功
廈門市市場監(jiān)管局在做好12315和12345熱線雙號并行、7×24小時人工接聽,，暢通訴求渠道的同時,，把廈門市市場監(jiān)管系統(tǒng)12315,、12345、110平臺轉(zhuǎn)發(fā)來件,、96196和《每日輿情專報》等各類訴求信息渠道進(jìn)行合并,、歸集，確保訴求渠道暢通,、信息完整,，方便和服務(wù)消費(fèi)者，提升消費(fèi)者滿意度,。今年以來,，12315平臺共登記各類信息訴求394826件，其中投訴147666件,，挽回經(jīng)濟(jì)損失5688.82萬元,。
廈門市市場監(jiān)管局按照“管業(yè)務(wù)也要管投訴”的原則，建立訴求“三級”（市局,、區(qū)局,、監(jiān)管所）流轉(zhuǎn)處置機(jī)制，根據(jù)“四快”（快登記,、快分流,、快辦理、快反饋）的具體要求,，規(guī)范業(yè)務(wù)工作流程,、依法依規(guī)處置消費(fèi)糾紛。2022年,，廈門市12315效能評價綜合評分為96.44分,，被市場監(jiān)管總局評為優(yōu)秀。今年以來,，市局12345受理市政務(wù)中心12345訴求件53537件,，訴求辦理滿意率超過98%。
廈門市市場監(jiān)管局突出民生熱點(diǎn),，加強(qiáng)對旅游投訴,、“火鍋店短斤少兩”“螃蟹綁大草”等消費(fèi)侵權(quán)案件查辦，圍繞消費(fèi)關(guān)切,，采取有力措施規(guī)范市場秩序,、凈化消費(fèi)環(huán)境，先后組織市級旅游市場聯(lián)合執(zhí)法檢查13場次,、立案調(diào)查31起,，開展“火鍋店短斤少兩”專項整治立案調(diào)查56起、“螃蟹綁大草”等水產(chǎn)品稱重行為立案44起,，參與并妥善處理非學(xué)科類教育培訓(xùn)“英劍”退費(fèi)糾紛等群體性投訴,，研判并及時妥善處置“安踏”等電子商務(wù)公司在“雙11”等重要消費(fèi)節(jié)點(diǎn)的井噴式投訴,。尤其是市場監(jiān)管部門對網(wǎng)紅市場“八市”一海鮮經(jīng)營者“以死充活”問題進(jìn)行立案調(diào)查，對經(jīng)營者罰款15萬元,，并及時曝光警示,，震懾不法經(jīng)營者，進(jìn)一步規(guī)范市場秩序,、凈化提升消費(fèi)環(huán)境,。
堅持在深化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)上使勁
廈門市市場監(jiān)管局依托廈門主流媒體、各級微信公眾號等平臺載體,，結(jié)合“3•15”和元旦,、春節(jié)等重點(diǎn)時節(jié)，突出“一老一小”,、游客等重點(diǎn)對象,，開展消費(fèi)宣傳、發(fā)布消費(fèi)提示,，公布年度十大維權(quán)案例和“鐵拳”行動典型案例,，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識和能力、督促引導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營,，通過深化服務(wù),、前移關(guān)口，有效防止和減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生,。
廈門市市場監(jiān)管局加快推進(jìn)線上消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，積極動員投訴比較集中,、投訴熱點(diǎn)問題突出,、解決糾紛較好的企業(yè)申報成為ODR企業(yè)，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn),、加強(qiáng)幫扶指導(dǎo),，及時對ODR企業(yè)線上消費(fèi)糾紛處理情況進(jìn)行回訪，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識,、提高線上處置消費(fèi)糾紛的效能,，降低消費(fèi)者維權(quán)成本、提升消費(fèi)滿意度,。目前,，廈門市已有179家企業(yè)加入ODR在線糾紛調(diào)解，今年以來共調(diào)解,、處置消費(fèi)糾紛28157件,。
廈門市市場監(jiān)管局按照“政府主導(dǎo)倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾,，承諾即受約束”的原則,，多渠道,、多舉措倡導(dǎo)和引導(dǎo)經(jīng)營者承諾履諾，突出重點(diǎn),、有序推進(jìn)線下購物無理由退貨活動,。今年以來，791家企業(yè)線下無理由退貨86387件,、退款金額1784余萬元,，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)信心，以實(shí)際行動推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建,，營造消費(fèi)者敢消費(fèi),、愿消費(fèi)的良好環(huán)境氛圍。
堅持在推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)共治上強(qiáng)效
廈門市市場監(jiān)管局充分發(fā)揮消保委平臺作用,，建立完善與相關(guān)部門的磋商合作機(jī)制,，建立消費(fèi)維權(quán)與立法、司法和行政執(zhí)法工作相銜接機(jī)制,，如市,、區(qū)兩級人民檢察院與36家單位建立聯(lián)席會議制度和檢察公益訴訟協(xié)作配合工作機(jī)制。堅持以城市消費(fèi)者滿意度測評工作為抓手,，通過召開測評工作推進(jìn)會,、調(diào)研消費(fèi)者滿意度測評、參與專項執(zhí)法檢查等方式方法,，凝聚多方合力,，加強(qiáng)社會共治。在廈門市教育局牽頭的“平安消費(fèi)”專項行動聯(lián)合檢查中,，廈門市消保委和市場監(jiān)管,、文旅、體育,、科技等部門對校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)項目與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行全面排查,；同安區(qū)人民法院就商戶違法獲取人臉信息的行為，會同市場監(jiān)管部門,、公安機(jī)關(guān),、住房保障部門召開公開聽證會，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,、營造安全放心消費(fèi)環(huán)境,。
注重發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，先后聯(lián)合廈門市室內(nèi)裝飾協(xié)會,、廈門市建筑裝飾協(xié)會,、廈門市定制家居產(chǎn)業(yè)協(xié)會共同發(fā)起“誠信質(zhì)量”主題公益活動；聯(lián)合廈門市旅游協(xié)會,、福建省旅游協(xié)會民宿分會,、廈門市餐飲協(xié)會向全市涉旅行業(yè)發(fā)出《文明誠信經(jīng)營倡議書》,；聯(lián)合廈門市汽車流通協(xié)會開展“廈門誠信經(jīng)營汽車經(jīng)銷商”評審活動，并指導(dǎo)10余家汽車企業(yè)建立投訴點(diǎn),，公示投訴電話,，及時辦理消費(fèi)投訴。廈門市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會等行業(yè)協(xié)會也通過微信公眾號推送各類信息,，積極宣傳消費(fèi)滿意度測評工作,。廈門市旅游協(xié)會和部分旅行社建立“廈門放心游”服務(wù)品牌，發(fā)起旅行社誠信自律公約,，強(qiáng)化行業(yè)正面導(dǎo)向,。
堅持發(fā)揮專業(yè)化維權(quán)優(yōu)勢，邀請律師團(tuán)參與十大案例點(diǎn)評,，依托律師團(tuán)微信群及時解答預(yù)付式消費(fèi)糾紛,、房地產(chǎn)買賣糾紛、汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛,、黃金飾品消費(fèi)糾紛等消費(fèi)熱點(diǎn)問題,，為基層開展消費(fèi)維權(quán)工作提供了專業(yè)化指導(dǎo)；邀請由相關(guān)專家,、學(xué)者和專業(yè)技術(shù)人員組成的汽車專委會參與調(diào)解汽車方面的疑,、難、新,、特等問題的投訴近百件,；圍繞家裝市場等組織消費(fèi)維權(quán)志愿隊伍開展消費(fèi)體察活動，認(rèn)定5家有公益心,、信譽(yù)良好的企業(yè)為首批廈門市消費(fèi)教育基地,，進(jìn)一步深化放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建，提升消費(fèi)維權(quán)社會共治成效,。（林偉武）
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