中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）隨著旅游消費的不斷升級,，集住宿,、體驗、玩樂于一體的民宿日益受到追捧,，部分網(wǎng)紅民宿、特色民宿更成為當?shù)氐男碌貥恕５S著民宿消費的火爆,，衛(wèi)生差、服務不到位,、現(xiàn)場與照片不符等諸多問題也日益顯露出來,。國慶長假將至，廣州市消委會以一起民宿投訴為基礎,，發(fā)布了一份實用的“民宿挑選秘籍”,。
廣州市消委會介紹，據(jù)消費者反映,，其于2022年5月在某平臺上預訂民宿時,，在平臺展示的照片中發(fā)現(xiàn)某溫泉別墅豪華整潔，綜合評分也達到了4.6分,。因消費者急于帶著一眾親友感受“豪華民宿”,，于是在未進一步查看網(wǎng)友詳細評論的情況下，就以1600元的金額預訂了該民宿,。沒想到的是,，消費者帶親友實際入住后，發(fā)現(xiàn)所謂的溫泉別墅與其在平臺上的展示完全不符,，衛(wèi)生和硬件設施條件極差,，房間到處都是灰塵污漬，廚房里外都是油污以至于根本無法做飯,、燒烤,，KTV影像模糊且歌單老舊。消費者認為商家存在嚴重的欺詐行為,，要求更換到與平臺宣傳圖片一致的房間,，但遭到商家拒絕，聯(lián)系平臺也未解決問題,，無奈之下只能勉強住下,。事后，消費者在與商家協(xié)商仍然無果的情況下,，向廣州市消委會進行了投訴,。經(jīng)多次調(diào)解,，最終由平臺賠償了消費者600元。
根據(jù)《消費者權益保護法》第二十條,，“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量,、性能、用途,、有效期限等信息,，應當真實、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實,、明確的答復”,。上述案例中，商家將美化后或個別裝修豪華的別墅照片發(fā)到平臺上,，作為民宿的整體宣傳圖片,，沒有真實、全面地告知民宿的情況,，只是企圖通過“照片”吸引客源,，侵犯了消費者的知情權。
此外,，根據(jù)《電子商務法》第十七條,，“電子商務經(jīng)營者應當全面、真實,、準確,、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權,。電子商務經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易,、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙,、誤導消費者”,。相關平臺對于商家提交的虛假圖片沒有履行審核的義務，任由商家發(fā)布虛假圖片欺騙消費者,，也是侵犯消費者知情權的一種表現(xiàn),。
針對上述案例，廣州市消委會提醒消費者挑選民宿時要注意以下事項,。
做好挑選攻略,，多看圖文評論。廣州市消委會通過《民宿行業(yè)服務現(xiàn)狀調(diào)查》了解到,，通過平臺預訂民宿的消費者,，對民宿的入住評價參差不齊,。入住到符合心意的民宿時，消費者會給予很高的評分,，并上傳美照,；遇到“照騙”后，會針對臟亂差的衛(wèi)生狀況,、破舊的設備等進行拍照上傳,，并將糟心體驗寫入評價欄。鑒于部分商家利用消費者對民宿周邊環(huán)境不熟悉的弱勢地位而特意美化宣傳圖片,，廣州市消委會建議消費者不要只根據(jù)平臺上商家過度修飾的美照來挑選民宿,，還應著重參考以往消費者上傳的真實圖片和評論來避免“踩坑”。
留意退改規(guī)則,，事前做好溝通。有消費者反映,，有關民宿的退改訂規(guī)則,，要么是找很久才能找到，要么是找到了又因為格式條款層出不窮而根本看不懂,。為此,，廣州市消委會建議消費者選購民宿前要認真閱讀平臺的退訂規(guī)則，盡量選擇條款公平的民宿進行預訂,；并且要與商家提前進行充分溝通,，確認退改訂民宿所需承擔的責任，并協(xié)商后續(xù)處理方式,，盡可能降低事后出現(xiàn)糾紛的概率,。
保留有關證據(jù)，依法進行維權,。如果入住民宿時合法權益受到了侵害,，可以通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺或民宿所在地的12345市民熱線進行投訴；也可以向民宿所在地的相關行政監(jiān)管部門投訴,。
廣州市消委會呼吁廣大民宿經(jīng)營者要切實提升守法誠信經(jīng)營意識,，自覺遵守市場規(guī)則，落實相關法律法規(guī),，以優(yōu)質(zhì)的服務,、公道的價格贏得消費者認可，共同維護民宿新業(yè)態(tài)的可持續(xù)發(fā)展,。同時呼吁相關網(wǎng)絡平臺,，加快完善有關審核機制，對經(jīng)營者發(fā)布的文字,、圖片等信息盡到審核義務,，依法維護消費者的合法權益,。
