中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）蟹卡蟹券問題集中,、盲盒消費(fèi)問題頻發(fā),、寵物買賣交易亂象多、兒童智能設(shè)備安全隱患突出……10月8日,，江蘇省消保委發(fā)布《2022年三季度江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析》,。2022年第三季度江蘇省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)投訴64568件, 咨詢171777件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9400余萬(wàn)元,。輿情數(shù)據(jù)方面,，江蘇消費(fèi)維權(quán)類信息1746259條。
從投訴性質(zhì)來(lái)看,，合同問題占比最高,，達(dá)30.43%，售后服務(wù)問題占28.10%,，質(zhì)量問題占24.20%,，價(jià)格問題占6.13%，安全問題占3.76%,，其他問題占3.37%,，虛假宣傳問題占1.93%，人格尊嚴(yán)問題占0.70%，假冒問題占0.79%,，計(jì)量問題占0.59%,。
輿情數(shù)據(jù)方面，第三季度全省有關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息共計(jì)1746259條,，集中在購(gòu)物,、教育、休閑娛樂,、餐飲等消費(fèi)領(lǐng)域,。具體來(lái)看，主要有以下幾個(gè)方面引發(fā)輿論關(guān)注：一是蟹卡蟹券,、月餅消費(fèi)問題廣受關(guān)注,。一方面，隨著監(jiān)管力度不斷加大,，今年月餅市場(chǎng)回穩(wěn)向好,，呈現(xiàn)出價(jià)格更親民、包裝更簡(jiǎn)約,、口味更豐富的新氣象,；另一方面，蟹卡蟹券銷售依然火熱,，但購(gòu)買容易提貨難,，虛假宣傳、缺斤少兩等現(xiàn)象依然存在,。二是野蠻生長(zhǎng)的盲盒概念泛濫,。商家在利益的驅(qū)動(dòng)下，萬(wàn)物皆可盲盒,，時(shí)下不斷涌現(xiàn)寵物盲盒,、食品盲盒、文具盲盒,、卡片盲盒等新形式,，消費(fèi)受眾逐漸轉(zhuǎn)為未成年人群體，誘導(dǎo)消費(fèi)問題值得關(guān)注,。三是寵物交易亂象頻發(fā),。商家無(wú)證經(jīng)營(yíng)、不按照法律規(guī)定提供免疫和檢疫證明,、隱瞞寵物健康狀況,，出售帶病寵物等現(xiàn)象，使寵物市場(chǎng)呈現(xiàn)無(wú)序化,，打擊了消費(fèi)信心,。四是兒童智能設(shè)備問題頻現(xiàn),。如小天才平板電腦因涉黃涉暴問題被三地消保委約談,；小天才電話手表內(nèi)置游戲誘導(dǎo)充值遭家長(zhǎng)控訴,，引發(fā)熱議。
蟹卡蟹券問題集中
種種原因,，大閘蟹缺席了今年中秋,，但消費(fèi)熱度不減，與此相關(guān)的投訴也不少,。江蘇省消保委系統(tǒng)今年第三季度接收到關(guān)于蟹卡蟹券投訴324件,，輿情信息19700條。9月23日,，陽(yáng)澄湖開捕后,，江蘇省消保委發(fā)布的“網(wǎng)購(gòu)大閘蟹商品消費(fèi)提示”引起廣泛關(guān)注，當(dāng)天輿情信息達(dá)11191條,。
從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看,，蟹卡蟹券問題主要集中在以下幾個(gè)方面：
一是高標(biāo)低售花樣多，兌換信息不明,。不少蟹券的商品面值與實(shí)際售賣價(jià)格并不一致,，如售賣價(jià)格遠(yuǎn)低于蟹券上標(biāo)識(shí)的商品面值。另外,，有些商家在卡券上不標(biāo)明產(chǎn)地,、規(guī)格型號(hào)以及有效期等基本信息，消費(fèi)者知情權(quán)難保障,。
二是卡券兌換困難,，無(wú)法正常使用。部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商家出售卡券后關(guān)店跑路,、服務(wù)熱線形同虛設(shè),、工作人員推諉搪塞，還存在虛假發(fā)貨,、自動(dòng)簽收,、無(wú)法預(yù)約或者約滿、二維碼失效等問題,。加之大閘蟹有其售賣時(shí)令,，今年天氣高溫，蟹季推遲,，商家更加供貨困難,，部分蟹卡蟹券無(wú)法兌換。
三是大閘蟹品控差,，質(zhì)量不佳,。商家出于營(yíng)銷目的，會(huì)過度宣傳，出現(xiàn)產(chǎn)地虛標(biāo)和產(chǎn)品缺斤少兩的現(xiàn)象,。此外,，大閘蟹屬于生鮮易壞食品，收貨后即使殘蟹,、死蟹較多,，對(duì)發(fā)貨還是運(yùn)輸過程責(zé)任，消費(fèi)者也很難舉證,，讓商家有了推諉扯皮的空間,。
2021年消費(fèi)者胡女士購(gòu)買了一張陽(yáng)澄湖大閘蟹卡券，于今年9月份在線上兌換了8只大閘蟹,，但其稱收到貨后只有3只是活的,，而且次日食用后，發(fā)現(xiàn)6只螃蟹有5只出現(xiàn)空殼的情況,。于是和商家反映,，商家稱只保證發(fā)貨時(shí)螃蟹是活的，讓其最好是線下購(gòu)買,，其他情況無(wú)法售后,。
大閘蟹從實(shí)物走向卡券，既方便商家提前回籠資金,，又拉長(zhǎng)了消費(fèi)者的食用期限,，利好雙方，但糾紛頻發(fā)的問題也不容忽視,。早在2020年江蘇省消保委就關(guān)注到相關(guān)領(lǐng)域,，開展了大閘蟹電商銷售調(diào)查，并以此為契機(jī),，聯(lián)合阿里巴巴,、京東等平臺(tái)于2021年制定《大閘蟹電商銷售服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)規(guī)范》）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，以期有效規(guī)制蟹卡蟹券標(biāo)示不明,、大閘蟹缺斤短兩以及假冒知名地理商標(biāo)等問題,。今年8月，市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于集中整治商品過度包裝,、“天價(jià)”月餅和蟹卡蟹券等問題的通知》,，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局同步做出相應(yīng)工作要求，包括配合整治蟹卡蟹券違法行為,。下一步,，江蘇省消保委將積極響應(yīng)相關(guān)部門的要求，重點(diǎn)關(guān)注大閘蟹卡券經(jīng)營(yíng)銷售中出現(xiàn)的虛假宣傳等行為,，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，助力“蟹”經(jīng)濟(jì)蓬勃健康發(fā)展,。
盲盒消費(fèi)問題頻發(fā)
江蘇省消保委系統(tǒng)今年第三季度接收到的關(guān)于盲盒消費(fèi)投訴101件，相關(guān)輿情信息25623條,，有關(guān)文具盲盒,、動(dòng)漫卡牌等問題成為輿情熱點(diǎn)。
從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看,，盲盒消費(fèi)問題主要集中在以下幾個(gè)方面：
一是盲盒概念泛濫，產(chǎn)品銷售類型向多領(lǐng)域,、多人群延伸,。萬(wàn)物皆可“盲”的背景下，盲盒的產(chǎn)品銷售類型日漸豐富,，從游戲IP聯(lián)名手辦到食品盲盒,，再到“活體寵物盲盒”，成年人的盲盒熱情不減,。而九月開學(xué)季,，盲盒營(yíng)銷在兒童文具市場(chǎng)同樣掀起風(fēng)潮，造型精美的文具盲盒,、心心念念的“隱藏款”風(fēng)靡一時(shí),。此舉不僅容易引發(fā)兒童非理性消費(fèi)，也容易助長(zhǎng)攀比心理,。
二是涉嫌虛假宣傳,，誘導(dǎo)支付購(gòu)買。盲盒作為一種新型銷售模式,，進(jìn)行廣告宣傳本無(wú)可厚非,，但廣告內(nèi)容涉嫌虛假宣傳則需要警惕。例如有些商家廣告頁(yè)面上顯示抽中某品牌手機(jī),，表明消費(fèi)者支付一定錢款后即可發(fā)貨,。層層誘導(dǎo)之下，消費(fèi)者收貨后才發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買的是盲盒產(chǎn)品,，“驚喜”反成“陷阱”,。
三是產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法保證，退貨成奢望,。一般而言,，盲盒滿足的是購(gòu)買人群的獵奇心理，至于產(chǎn)品是什么,、怎么樣往往是次要考慮的問題,。經(jīng)營(yíng)者結(jié)合此種情況，通常會(huì)在售賣頁(yè)面上標(biāo)注“盲盒產(chǎn)品不退不換”等字樣,。但有些不良商家會(huì)在此偷換概念,，對(duì)有質(zhì)量問題的盲盒產(chǎn)品也一律不予退換,，于是“三無(wú)”產(chǎn)品、滯銷品,、殘次品被包裝成盲盒,，產(chǎn)品質(zhì)量差成為了盲盒銷售常態(tài)。最終商家達(dá)到了清庫(kù)存目的,，消費(fèi)者則吃下“啞巴虧”,。
江蘇省宿遷市一消費(fèi)者的孩子在家長(zhǎng)不知情情況下，誤在抖音平臺(tái)華仔文具店,，消費(fèi)了3筆訂單購(gòu)買12盒卡片,。直播過程中，商家頻頻表示好卡馬上就出了,，刺激小朋友盲目消費(fèi),。消費(fèi)者懷疑商家誘導(dǎo)消費(fèi)，多次與商家協(xié)商退貨卻遭商家拒絕,，商家表示直播間內(nèi)有明確表示未成年人不能購(gòu)買,，但經(jīng)仔細(xì)觀察，該字樣非常隱蔽,，很難注意和發(fā)現(xiàn),。后期還發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買的12盒卡片每盒內(nèi)標(biāo)配一枚銅幣,，但商家發(fā)來(lái)快遞里卻沒有12個(gè),，投訴商家欺詐消費(fèi)者未經(jīng)允許拿走消費(fèi)者物品，漠視消費(fèi)者權(quán)益,。
近幾年,，盲盒已成為商家普遍使用的一種營(yíng)銷方式，產(chǎn)品類型也從最初的手辦玩具拓展到了化妝品,、服飾箱包甚至是活體寵物等方面,。今年8月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公開征求《盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范指引（試行）（征求意見稿）》意見,， 擬對(duì)盲盒銷售的內(nèi)容,、形式、銷售對(duì)象等方面作出規(guī)定,，以規(guī)范盲盒銷售亂象,。江蘇省消保委認(rèn)為，盲盒與普通商品相比,，具有很強(qiáng)的信息不對(duì)稱性,，消費(fèi)者只能依靠產(chǎn)品宣傳來(lái)選購(gòu)。因此,，盲盒內(nèi)物品的商品價(jià)值,、出現(xiàn)概率,、分布方式等關(guān)鍵信息必須真實(shí)透明。經(jīng)營(yíng)者若一味地奉行前期虛假宣傳,，后期杜絕售后的經(jīng)營(yíng)理念,，只能產(chǎn)生短期的吸引力，消費(fèi)者的信任感一旦被消耗,，最終只會(huì)損害自身商業(yè)信譽(yù)和發(fā)展前途,。
寵物買賣交易亂象多
近年來(lái)國(guó)內(nèi)寵物行業(yè)發(fā)展迎來(lái)新階段，而與此不相匹配的是整個(gè)寵物產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善,、不平衡,，寵物買賣作為其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，存在的一系列問題值得重視,。省消保委系統(tǒng)今年第三季度接收到的關(guān)于寵物買賣消費(fèi)投訴達(dá)205件,，輿情信息6301條,。
從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看,，寵物買賣問題主要集中在以下幾個(gè)方面：
網(wǎng)購(gòu)寵物“貨不對(duì)板”，與宣傳照片不符,。網(wǎng)購(gòu)有其便利性,，寵物買賣搭上網(wǎng)購(gòu)順風(fēng)車原本是件好事，卻也讓不法經(jīng)營(yíng)行為有機(jī)可乘,。網(wǎng)絡(luò)這端的消費(fèi)者無(wú)法看清寵物的真實(shí)樣貌,，往往在收到快遞時(shí)才能發(fā)現(xiàn) “此狗非彼狗”，寵物品種與宣傳頁(yè)面不符情況存在,。
病寵銷售引糾紛,，消費(fèi)者財(cái)“物”兩失?！靶瞧谪垺薄靶瞧诠贰钡仍~匯一度成為愛寵人士的痛,，所謂“星期寵”是指寵物購(gòu)買后不到一個(gè)星期就死亡，有的甚至只存活兩三天,。有些商家不按照法律規(guī)定提供免疫,、檢疫證明，隱瞞寵物健康狀況,，明知寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)產(chǎn)品不健康,、不合格仍然進(jìn)行銷售。但消費(fèi)者對(duì)此并不知情,，花費(fèi)大額開銷給病寵治病,，最終財(cái)“物”兩失。
捆綁銷售,，侵害消費(fèi)者自由選擇權(quán),。許多商家在出售寵物時(shí),，會(huì)指定消費(fèi)者購(gòu)買本店某品牌的寵物食品或者寵物用品，否則后期寵物出現(xiàn)質(zhì)量健康問題,，就不予退換,。消費(fèi)者出于愛寵之心，往往被動(dòng)接受此類捆綁銷售,。
2022年7月中旬,，消費(fèi)者王女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買了一只寵物貓，但郵寄到貨時(shí),，發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)上的照片和介紹有很大區(qū)別,。于是王女士向商家提出退款請(qǐng)求，而商家則表示商品頁(yè)面中只是示意照片,，品名也只是標(biāo)注了寵物貓,，雙方在成交前也進(jìn)行了溝通，但可能消費(fèi)者沒有看到實(shí)物有所誤解,，為此拒絕退款,。
兒童智能設(shè)備安全隱患突出
隨著大數(shù)據(jù)以及AI等技術(shù)手段的成熟，智能手表,、學(xué)習(xí)平板,、學(xué)習(xí)機(jī)器人等智能設(shè)備逐漸走入兒童生活。開學(xué)季的到來(lái),，使兒童智能設(shè)備熱度再次攀升,，相關(guān)產(chǎn)品暴露的問題也逐漸顯現(xiàn)。三季度,，江蘇省消保委系統(tǒng)收到關(guān)于兒童智能設(shè)備相關(guān)的投訴信息123條,，輿情信息19705條。
根據(jù)相關(guān)投訴數(shù)據(jù)和輿情信息,，兒童智能設(shè)備問題主要集中在以下幾個(gè)方面：
一是存在違規(guī)扣費(fèi),，誘導(dǎo)未成年孩子消費(fèi)等問題。部分兒童智能設(shè)備在綁定的家長(zhǎng)端并未開啟免密支付和支付確認(rèn)的前提下,，兒童在設(shè)備端購(gòu)買游戲服務(wù),，就能直接從家長(zhǎng)端扣款，還存在部分游戲軟件重復(fù)扣款,、多次扣款等問題,；此外兒童在使用時(shí)極易被廣告推送或游戲內(nèi)容吸引，乃至付費(fèi),。
二是平臺(tái)監(jiān)管不力,，內(nèi)置游戲血腥暴力、漫畫少兒不宜,。兒童智能設(shè)備里有大量干擾孩子學(xué)習(xí)的APP,，可以玩網(wǎng)游,、互發(fā)紅包，有的還可以直接拍照搜題,，部分游戲APP涉及暴力,、血腥、犯罪等內(nèi)容,，漫畫APP充斥色情,、有悖倫理道德等內(nèi)容，易誘發(fā)未成年人模仿違法犯罪行為等造成不良后果,。
三是質(zhì)量參差不齊,，部分產(chǎn)品涉嫌虛假宣傳，售后維修難,。部分品牌電話手表以產(chǎn)品下架系統(tǒng)升級(jí)為由停止電話手表的正常使用,，還有的出現(xiàn)視頻通話2分鐘便會(huì)因發(fā)燙而自動(dòng)關(guān)機(jī)，部分智能設(shè)備存在材質(zhì)不明,、定位異常,、閃退、鎖死,、續(xù)航差,、不能聯(lián)網(wǎng),、卡頓,、進(jìn)水等質(zhì)量問題，部分產(chǎn)品的功能及性能參數(shù)與宣傳不符,，涉嫌虛假宣傳,，而出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)售后難保障。
四是存在信息安全隱患,。最常見的就是隱私泄露問題,，今年央視的“3•15”晚會(huì)曝光了兒童智能手表的許多信息安全漏洞，如在兒童電話手表中植入惡意程序便可輕易不間斷地獲取孩子的位置,、人臉圖像,、錄音等個(gè)人隱私信息，一旦被惡意軟件入侵該設(shè)備就變成“行走的偷窺器”,。
南京消費(fèi)者方女士反映,，其為了保障孩子的安全，購(gòu)買某品牌兒童智能手表,，以及時(shí)確定孩子狀態(tài),，確保可以即時(shí)聯(lián)絡(luò)孩子,。但是使用中發(fā)現(xiàn),，手表定位不準(zhǔn)確,，會(huì)出現(xiàn)定位漂移情況。另外,，手表發(fā)燙嚴(yán)重,，續(xù)航時(shí)間比較短，與產(chǎn)品宣傳不符,，無(wú)法滿足其正常使用的需求,。消費(fèi)者遂向商家提出更換或者退貨的要求，被商家拒絕,。經(jīng)工作人員調(diào)解后,，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者就產(chǎn)品售后問題達(dá)成一致。
消費(fèi)提醒
多方聯(lián)動(dòng),，規(guī)范蟹卡蟹券消費(fèi)市場(chǎng)
蟹卡蟹券的營(yíng)銷和往年一樣已鋪天蓋地,，雖然存在一部分不良商家，倒也不必“談券色變”,。消費(fèi)者在選購(gòu)大閘蟹卡券時(shí),，盡量與規(guī)模、聲譽(yù),、履行能力強(qiáng)的商家進(jìn)行交易,，警惕明顯低于合理價(jià)格的超低價(jià)卡券，還應(yīng)當(dāng)注意螃蟹數(shù)量,、重量,、公母等重要信息，切勿被宣傳噱頭迷惑,，密切關(guān)注卡券的有效期,、提貨流程以及售后條款等。同時(shí),，經(jīng)營(yíng)商戶和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)要實(shí)行公示制度,，向消費(fèi)者公示大閘蟹銷售價(jià)格、產(chǎn)地,，并承諾不銷售來(lái)源不明的大閘蟹,。此外，相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)積極探索,，及時(shí)將蟹卡蟹券納入監(jiān)管范疇,、采取多種措施督促商家自律，避免商家圈錢跑路風(fēng)險(xiǎn),。
源頭治理,，遏制盲盒市場(chǎng)野蠻生長(zhǎng)
火爆熱銷的局面下，盲盒已逐步擴(kuò)散到青少年消費(fèi)群體中，成人尚難自控,，對(duì)自控能力較差的未成年人而言,，購(gòu)買盲盒極易發(fā)展為“成癮行為”，不利于青少年價(jià)值觀的養(yǎng)成,?！睹ず薪?jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范指引（試行）（征求意見稿）》監(jiān)管新規(guī)有助于引導(dǎo)盲盒理性消費(fèi)，但要想實(shí)現(xiàn)高效整改治理,，仍需多方協(xié)作,，多管齊下。首先要發(fā)揮法律法規(guī)的引導(dǎo)作用,，讓盲盒治理法律健全,、有法可依。其次,，針對(duì)盲盒潮,，相關(guān)部門應(yīng)建立健全相應(yīng)的監(jiān)管體系，整治過度營(yíng)銷等行為,，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng),，防止未成年人成為被牟取暴利的目標(biāo)客戶，打造未成年人友好型的盲盒經(jīng)濟(jì)生態(tài),。最后,，消費(fèi)者也需保持理性、防范沉迷,，避免跟風(fēng)攀比,。
完善標(biāo)準(zhǔn)，整治寵物交易亂象
寵物買賣涉及面廣,，交易中往往魚龍混雜,、亂象叢生,。規(guī)范寵物市場(chǎng),，保障寵物交易健康有序，迫切需要建立健全相關(guān)制度體系,。首先,，相關(guān)部門應(yīng)盡快制定寵物防疫條例，明確監(jiān)管主體,，加強(qiáng)寵物交易市場(chǎng)監(jiān)管,，實(shí)行寵物交易等級(jí)準(zhǔn)入制度，嚴(yán)控寵物銷售門店開辦要求,。其次,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)做到合法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，做好免疫,、消毒等動(dòng)物疾病預(yù)防措施,；應(yīng)當(dāng)保證出售的寵物身體健康無(wú)疾病，避免引發(fā)公共衛(wèi)生安全風(fēng)險(xiǎn),。最后,，對(duì)于消費(fèi)者而言，在購(gòu)買寵物時(shí),，要預(yù)先查看經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì),、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等信息，盡量選擇資質(zhì)齊全,、信譽(yù)較好的寵物店進(jìn)行消費(fèi),，并與商家簽訂書面購(gòu)買協(xié)議，要求商家出具發(fā)票和服務(wù)明細(xì)等書面憑證,，確保寵物健康和事后維權(quán)有據(jù),。
肅清市場(chǎng)，筑牢兒童智能設(shè)備安全防線
近年來(lái),，兒童智能設(shè)備備受青睞,，但市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的背后卻是投訴增多，消費(fèi)維權(quán)困難,。品牌商缺乏對(duì)APP的監(jiān)管和篩選,，用戶可以輕易看到色情、暴力等不良內(nèi)容,，部分平臺(tái)還存在誘導(dǎo)消費(fèi),、推送廣告等問題，都是對(duì)未成年人身心健康發(fā)展的潛在威脅,。省消保委建議,，未成年人的消費(fèi)不應(yīng)只是新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)，促進(jìn)完善未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)機(jī)制才是應(yīng)有的共識(shí),。相關(guān)部門要針對(duì)兒童智能硬件的安全性設(shè)立行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)一步明確兒童智能設(shè)備廠商和軟件開發(fā)商的法律責(zé)任以及相關(guān)部門的監(jiān)管責(zé)任，將兒童智能設(shè)備的生產(chǎn),、銷售,、使用等所有環(huán)節(jié)納入常態(tài)化監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)自律,，還未成年人一個(gè)清朗的成長(zhǎng)環(huán)境,。
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