中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）蟹卡蟹券問題集中,、盲盒消費(fèi)問題頻發(fā)、寵物買賣交易亂象多,、兒童智能設(shè)備安全隱患突出……10月8日,，江蘇省消保委發(fā)布《2022年三季度江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析》,。2022年第三季度江蘇省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)投訴64568件, 咨詢171777件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9400余萬元,。輿情數(shù)據(jù)方面,，江蘇消費(fèi)維權(quán)類信息1746259條。
從投訴性質(zhì)來看,，合同問題占比最高,，達(dá)30.43%，售后服務(wù)問題占28.10%,，質(zhì)量問題占24.20%,，價格問題占6.13%,，安全問題占3.76%，其他問題占3.37%,，虛假宣傳問題占1.93%,，人格尊嚴(yán)問題占0.70%，假冒問題占0.79%,，計(jì)量問題占0.59%,。
輿情數(shù)據(jù)方面，第三季度全省有關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息共計(jì)1746259條,，集中在購物,、教育、休閑娛樂,、餐飲等消費(fèi)領(lǐng)域,。具體來看，主要有以下幾個方面引發(fā)輿論關(guān)注：一是蟹卡蟹券,、月餅消費(fèi)問題廣受關(guān)注,。一方面，隨著監(jiān)管力度不斷加大,，今年月餅市場回穩(wěn)向好,，呈現(xiàn)出價格更親民、包裝更簡約,、口味更豐富的新氣象,；另一方面，蟹卡蟹券銷售依然火熱,，但購買容易提貨難,，虛假宣傳、缺斤少兩等現(xiàn)象依然存在,。二是野蠻生長的盲盒概念泛濫,。商家在利益的驅(qū)動下，萬物皆可盲盒,，時下不斷涌現(xiàn)寵物盲盒,、食品盲盒、文具盲盒,、卡片盲盒等新形式,，消費(fèi)受眾逐漸轉(zhuǎn)為未成年人群體，誘導(dǎo)消費(fèi)問題值得關(guān)注,。三是寵物交易亂象頻發(fā),。商家無證經(jīng)營、不按照法律規(guī)定提供免疫和檢疫證明,、隱瞞寵物健康狀況,，出售帶病寵物等現(xiàn)象,，使寵物市場呈現(xiàn)無序化，打擊了消費(fèi)信心,。四是兒童智能設(shè)備問題頻現(xiàn),。如小天才平板電腦因涉黃涉暴問題被三地消保委約談；小天才電話手表內(nèi)置游戲誘導(dǎo)充值遭家長控訴,，引發(fā)熱議,。
蟹卡蟹券問題集中
種種原因，大閘蟹缺席了今年中秋,，但消費(fèi)熱度不減,，與此相關(guān)的投訴也不少。江蘇省消保委系統(tǒng)今年第三季度接收到關(guān)于蟹卡蟹券投訴324件,，輿情信息19700條,。9月23日，陽澄湖開捕后,，江蘇省消保委發(fā)布的“網(wǎng)購大閘蟹商品消費(fèi)提示”引起廣泛關(guān)注,，當(dāng)天輿情信息達(dá)11191條。
從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看,，蟹卡蟹券問題主要集中在以下幾個方面：
一是高標(biāo)低售花樣多,，兌換信息不明。不少蟹券的商品面值與實(shí)際售賣價格并不一致,，如售賣價格遠(yuǎn)低于蟹券上標(biāo)識的商品面值。另外,，有些商家在卡券上不標(biāo)明產(chǎn)地,、規(guī)格型號以及有效期等基本信息，消費(fèi)者知情權(quán)難保障,。
二是卡券兌換困難,，無法正常使用。部分網(wǎng)絡(luò)平臺商家出售卡券后關(guān)店跑路,、服務(wù)熱線形同虛設(shè),、工作人員推諉搪塞，還存在虛假發(fā)貨,、自動簽收,、無法預(yù)約或者約滿、二維碼失效等問題,。加之大閘蟹有其售賣時令,，今年天氣高溫，蟹季推遲,，商家更加供貨困難,，部分蟹卡蟹券無法兌換,。
三是大閘蟹品控差，質(zhì)量不佳,。商家出于營銷目的,，會過度宣傳，出現(xiàn)產(chǎn)地虛標(biāo)和產(chǎn)品缺斤少兩的現(xiàn)象,。此外,，大閘蟹屬于生鮮易壞食品，收貨后即使殘蟹,、死蟹較多,，對發(fā)貨還是運(yùn)輸過程責(zé)任，消費(fèi)者也很難舉證,，讓商家有了推諉扯皮的空間,。
2021年消費(fèi)者胡女士購買了一張陽澄湖大閘蟹卡券，于今年9月份在線上兌換了8只大閘蟹,，但其稱收到貨后只有3只是活的,，而且次日食用后，發(fā)現(xiàn)6只螃蟹有5只出現(xiàn)空殼的情況,。于是和商家反映,，商家稱只保證發(fā)貨時螃蟹是活的，讓其最好是線下購買,，其他情況無法售后,。
大閘蟹從實(shí)物走向卡券，既方便商家提前回籠資金,，又拉長了消費(fèi)者的食用期限,，利好雙方，但糾紛頻發(fā)的問題也不容忽視,。早在2020年江蘇省消保委就關(guān)注到相關(guān)領(lǐng)域,，開展了大閘蟹電商銷售調(diào)查，并以此為契機(jī),，聯(lián)合阿里巴巴,、京東等平臺于2021年制定《大閘蟹電商銷售服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)范》）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，以期有效規(guī)制蟹卡蟹券標(biāo)示不明,、大閘蟹缺斤短兩以及假冒知名地理商標(biāo)等問題,。今年8月，市場監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于集中整治商品過度包裝,、“天價”月餅和蟹卡蟹券等問題的通知》,，江蘇省市場監(jiān)管局同步做出相應(yīng)工作要求，包括配合整治蟹卡蟹券違法行為。下一步,，江蘇省消保委將積極響應(yīng)相關(guān)部門的要求,，重點(diǎn)關(guān)注大閘蟹卡券經(jīng)營銷售中出現(xiàn)的虛假宣傳等行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，助力“蟹”經(jīng)濟(jì)蓬勃健康發(fā)展,。
盲盒消費(fèi)問題頻發(fā)
江蘇省消保委系統(tǒng)今年第三季度接收到的關(guān)于盲盒消費(fèi)投訴101件，相關(guān)輿情信息25623條,，有關(guān)文具盲盒,、動漫卡牌等問題成為輿情熱點(diǎn)。
從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看,，盲盒消費(fèi)問題主要集中在以下幾個方面：
一是盲盒概念泛濫,，產(chǎn)品銷售類型向多領(lǐng)域、多人群延伸,。萬物皆可“盲”的背景下,，盲盒的產(chǎn)品銷售類型日漸豐富，從游戲IP聯(lián)名手辦到食品盲盒,，再到“活體寵物盲盒”,，成年人的盲盒熱情不減。而九月開學(xué)季,，盲盒營銷在兒童文具市場同樣掀起風(fēng)潮,，造型精美的文具盲盒、心心念念的“隱藏款”風(fēng)靡一時,。此舉不僅容易引發(fā)兒童非理性消費(fèi),，也容易助長攀比心理。
二是涉嫌虛假宣傳,，誘導(dǎo)支付購買,。盲盒作為一種新型銷售模式，進(jìn)行廣告宣傳本無可厚非,，但廣告內(nèi)容涉嫌虛假宣傳則需要警惕。例如有些商家廣告頁面上顯示抽中某品牌手機(jī),，表明消費(fèi)者支付一定錢款后即可發(fā)貨,。層層誘導(dǎo)之下，消費(fèi)者收貨后才發(fā)現(xiàn)其購買的是盲盒產(chǎn)品,，“驚喜”反成“陷阱”,。
三是產(chǎn)品質(zhì)量無法保證，退貨成奢望,。一般而言,，盲盒滿足的是購買人群的獵奇心理，至于產(chǎn)品是什么、怎么樣往往是次要考慮的問題,。經(jīng)營者結(jié)合此種情況,，通常會在售賣頁面上標(biāo)注“盲盒產(chǎn)品不退不換”等字樣。但有些不良商家會在此偷換概念,，對有質(zhì)量問題的盲盒產(chǎn)品也一律不予退換,，于是“三無”產(chǎn)品、滯銷品,、殘次品被包裝成盲盒,，產(chǎn)品質(zhì)量差成為了盲盒銷售常態(tài)。最終商家達(dá)到了清庫存目的,，消費(fèi)者則吃下“啞巴虧”,。
江蘇省宿遷市一消費(fèi)者的孩子在家長不知情情況下，誤在抖音平臺華仔文具店,，消費(fèi)了3筆訂單購買12盒卡片,。直播過程中，商家頻頻表示好卡馬上就出了,，刺激小朋友盲目消費(fèi),。消費(fèi)者懷疑商家誘導(dǎo)消費(fèi)，多次與商家協(xié)商退貨卻遭商家拒絕,，商家表示直播間內(nèi)有明確表示未成年人不能購買,，但經(jīng)仔細(xì)觀察，該字樣非常隱蔽,，很難注意和發(fā)現(xiàn),。后期還發(fā)現(xiàn)，購買的12盒卡片每盒內(nèi)標(biāo)配一枚銅幣,，但商家發(fā)來快遞里卻沒有12個,，投訴商家欺詐消費(fèi)者未經(jīng)允許拿走消費(fèi)者物品，漠視消費(fèi)者權(quán)益,。
近幾年,，盲盒已成為商家普遍使用的一種營銷方式，產(chǎn)品類型也從最初的手辦玩具拓展到了化妝品,、服飾箱包甚至是活體寵物等方面,。今年8月，國家市場監(jiān)督管理總局公開征求《盲盒經(jīng)營活動規(guī)范指引（試行）（征求意見稿）》意見,， 擬對盲盒銷售的內(nèi)容,、形式、銷售對象等方面作出規(guī)定,，以規(guī)范盲盒銷售亂象,。江蘇省消保委認(rèn)為，盲盒與普通商品相比，具有很強(qiáng)的信息不對稱性,，消費(fèi)者只能依靠產(chǎn)品宣傳來選購,。因此，盲盒內(nèi)物品的商品價值,、出現(xiàn)概率,、分布方式等關(guān)鍵信息必須真實(shí)透明。經(jīng)營者若一味地奉行前期虛假宣傳,，后期杜絕售后的經(jīng)營理念,，只能產(chǎn)生短期的吸引力，消費(fèi)者的信任感一旦被消耗,，最終只會損害自身商業(yè)信譽(yù)和發(fā)展前途,。
寵物買賣交易亂象多
近年來國內(nèi)寵物行業(yè)發(fā)展迎來新階段，而與此不相匹配的是整個寵物產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善,、不平衡,，寵物買賣作為其中的一個重要環(huán)節(jié)，存在的一系列問題值得重視,。省消保委系統(tǒng)今年第三季度接收到的關(guān)于寵物買賣消費(fèi)投訴達(dá)205件,，輿情信息6301條。
從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看,，寵物買賣問題主要集中在以下幾個方面：
網(wǎng)購寵物“貨不對板”,，與宣傳照片不符。網(wǎng)購有其便利性,，寵物買賣搭上網(wǎng)購順風(fēng)車原本是件好事,，卻也讓不法經(jīng)營行為有機(jī)可乘。網(wǎng)絡(luò)這端的消費(fèi)者無法看清寵物的真實(shí)樣貌,，往往在收到快遞時才能發(fā)現(xiàn) “此狗非彼狗”,，寵物品種與宣傳頁面不符情況存在。
病寵銷售引糾紛,，消費(fèi)者財(cái)“物”兩失,。“星期貓”“星期狗”等詞匯一度成為愛寵人士的痛,，所謂“星期寵”是指寵物購買后不到一個星期就死亡,，有的甚至只存活兩三天。有些商家不按照法律規(guī)定提供免疫,、檢疫證明，隱瞞寵物健康狀況,，明知寵物或?qū)櫸锵嚓P(guān)產(chǎn)品不健康,、不合格仍然進(jìn)行銷售。但消費(fèi)者對此并不知情，花費(fèi)大額開銷給病寵治病,，最終財(cái)“物”兩失,。
捆綁銷售，侵害消費(fèi)者自由選擇權(quán),。許多商家在出售寵物時,，會指定消費(fèi)者購買本店某品牌的寵物食品或者寵物用品，否則后期寵物出現(xiàn)質(zhì)量健康問題,，就不予退換,。消費(fèi)者出于愛寵之心，往往被動接受此類捆綁銷售,。
2022年7月中旬,，消費(fèi)者王女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺購買了一只寵物貓，但郵寄到貨時,，發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)上的照片和介紹有很大區(qū)別,。于是王女士向商家提出退款請求，而商家則表示商品頁面中只是示意照片,，品名也只是標(biāo)注了寵物貓,，雙方在成交前也進(jìn)行了溝通，但可能消費(fèi)者沒有看到實(shí)物有所誤解,，為此拒絕退款,。
兒童智能設(shè)備安全隱患突出
隨著大數(shù)據(jù)以及AI等技術(shù)手段的成熟，智能手表,、學(xué)習(xí)平板,、學(xué)習(xí)機(jī)器人等智能設(shè)備逐漸走入兒童生活。開學(xué)季的到來,，使兒童智能設(shè)備熱度再次攀升,，相關(guān)產(chǎn)品暴露的問題也逐漸顯現(xiàn)。三季度,，江蘇省消保委系統(tǒng)收到關(guān)于兒童智能設(shè)備相關(guān)的投訴信息123條,，輿情信息19705條。
根據(jù)相關(guān)投訴數(shù)據(jù)和輿情信息,，兒童智能設(shè)備問題主要集中在以下幾個方面：
一是存在違規(guī)扣費(fèi),，誘導(dǎo)未成年孩子消費(fèi)等問題。部分兒童智能設(shè)備在綁定的家長端并未開啟免密支付和支付確認(rèn)的前提下,，兒童在設(shè)備端購買游戲服務(wù),，就能直接從家長端扣款，還存在部分游戲軟件重復(fù)扣款,、多次扣款等問題,；此外兒童在使用時極易被廣告推送或游戲內(nèi)容吸引,，乃至付費(fèi)。
二是平臺監(jiān)管不力,，內(nèi)置游戲血腥暴力,、漫畫少兒不宜。兒童智能設(shè)備里有大量干擾孩子學(xué)習(xí)的APP,，可以玩網(wǎng)游,、互發(fā)紅包，有的還可以直接拍照搜題,，部分游戲APP涉及暴力,、血腥、犯罪等內(nèi)容,，漫畫APP充斥色情,、有悖倫理道德等內(nèi)容，易誘發(fā)未成年人模仿違法犯罪行為等造成不良后果,。
三是質(zhì)量參差不齊,，部分產(chǎn)品涉嫌虛假宣傳，售后維修難,。部分品牌電話手表以產(chǎn)品下架系統(tǒng)升級為由停止電話手表的正常使用,，還有的出現(xiàn)視頻通話2分鐘便會因發(fā)燙而自動關(guān)機(jī)，部分智能設(shè)備存在材質(zhì)不明,、定位異常,、閃退、鎖死,、續(xù)航差,、不能聯(lián)網(wǎng)、卡頓,、進(jìn)水等質(zhì)量問題,，部分產(chǎn)品的功能及性能參數(shù)與宣傳不符，涉嫌虛假宣傳,，而出現(xiàn)質(zhì)量問題時售后難保障,。
四是存在信息安全隱患。最常見的就是隱私泄露問題,，今年央視的“3•15”晚會曝光了兒童智能手表的許多信息安全漏洞,，如在兒童電話手表中植入惡意程序便可輕易不間斷地獲取孩子的位置、人臉圖像,、錄音等個人隱私信息,，一旦被惡意軟件入侵該設(shè)備就變成“行走的偷窺器”。
南京消費(fèi)者方女士反映,，其為了保障孩子的安全,，購買某品牌兒童智能手表,，以及時確定孩子狀態(tài)，確?？梢约磿r聯(lián)絡(luò)孩子。但是使用中發(fā)現(xiàn),，手表定位不準(zhǔn)確,，會出現(xiàn)定位漂移情況。另外,，手表發(fā)燙嚴(yán)重,，續(xù)航時間比較短，與產(chǎn)品宣傳不符,，無法滿足其正常使用的需求,。消費(fèi)者遂向商家提出更換或者退貨的要求，被商家拒絕,。經(jīng)工作人員調(diào)解后,，消費(fèi)者和經(jīng)營者就產(chǎn)品售后問題達(dá)成一致。
消費(fèi)提醒
多方聯(lián)動,，規(guī)范蟹卡蟹券消費(fèi)市場
蟹卡蟹券的營銷和往年一樣已鋪天蓋地,，雖然存在一部分不良商家，倒也不必“談券色變”,。消費(fèi)者在選購大閘蟹卡券時,，盡量與規(guī)模、聲譽(yù),、履行能力強(qiáng)的商家進(jìn)行交易,，警惕明顯低于合理價格的超低價卡券，還應(yīng)當(dāng)注意螃蟹數(shù)量,、重量,、公母等重要信息，切勿被宣傳噱頭迷惑,，密切關(guān)注卡券的有效期,、提貨流程以及售后條款等。同時,，經(jīng)營商戶和農(nóng)貿(mào)市場要實(shí)行公示制度,，向消費(fèi)者公示大閘蟹銷售價格、產(chǎn)地,，并承諾不銷售來源不明的大閘蟹,。此外，相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會也應(yīng)積極探索,，及時將蟹卡蟹券納入監(jiān)管范疇,、采取多種措施督促商家自律,，避免商家圈錢跑路風(fēng)險(xiǎn)。
源頭治理,，遏制盲盒市場野蠻生長
火爆熱銷的局面下,，盲盒已逐步擴(kuò)散到青少年消費(fèi)群體中，成人尚難自控,，對自控能力較差的未成年人而言,，購買盲盒極易發(fā)展為“成癮行為”，不利于青少年價值觀的養(yǎng)成,?！睹ず薪?jīng)營活動規(guī)范指引（試行）（征求意見稿）》監(jiān)管新規(guī)有助于引導(dǎo)盲盒理性消費(fèi)，但要想實(shí)現(xiàn)高效整改治理,，仍需多方協(xié)作,，多管齊下。首先要發(fā)揮法律法規(guī)的引導(dǎo)作用,，讓盲盒治理法律健全,、有法可依。其次,，針對盲盒潮,，相關(guān)部門應(yīng)建立健全相應(yīng)的監(jiān)管體系，整治過度營銷等行為,，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營,，防止未成年人成為被牟取暴利的目標(biāo)客戶，打造未成年人友好型的盲盒經(jīng)濟(jì)生態(tài),。最后,，消費(fèi)者也需保持理性、防范沉迷,，避免跟風(fēng)攀比,。
完善標(biāo)準(zhǔn)，整治寵物交易亂象
寵物買賣涉及面廣,，交易中往往魚龍混雜,、亂象叢生。規(guī)范寵物市場,，保障寵物交易健康有序,，迫切需要建立健全相關(guān)制度體系。首先,，相關(guān)部門應(yīng)盡快制定寵物防疫條例,，明確監(jiān)管主體，加強(qiáng)寵物交易市場監(jiān)管,，實(shí)行寵物交易等級準(zhǔn)入制度,，嚴(yán)控寵物銷售門店開辦要求,。其次，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到合法,、誠信經(jīng)營,，做好免疫、消毒等動物疾病預(yù)防措施,；應(yīng)當(dāng)保證出售的寵物身體健康無疾病,，避免引發(fā)公共衛(wèi)生安全風(fēng)險(xiǎn)。最后,，對于消費(fèi)者而言，在購買寵物時,，要預(yù)先查看經(jīng)營者的資質(zhì),、消費(fèi)者評價等信息，盡量選擇資質(zhì)齊全,、信譽(yù)較好的寵物店進(jìn)行消費(fèi),，并與商家簽訂書面購買協(xié)議，要求商家出具發(fā)票和服務(wù)明細(xì)等書面憑證,，確保寵物健康和事后維權(quán)有據(jù),。
肅清市場，筑牢兒童智能設(shè)備安全防線
近年來,，兒童智能設(shè)備備受青睞,，但市場快速增長的背后卻是投訴增多，消費(fèi)維權(quán)困難,。品牌商缺乏對APP的監(jiān)管和篩選,，用戶可以輕易看到色情、暴力等不良內(nèi)容,，部分平臺還存在誘導(dǎo)消費(fèi),、推送廣告等問題，都是對未成年人身心健康發(fā)展的潛在威脅,。省消保委建議,，未成年人的消費(fèi)不應(yīng)只是新的利益增長點(diǎn)，促進(jìn)完善未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)機(jī)制才是應(yīng)有的共識,。相關(guān)部門要針對兒童智能硬件的安全性設(shè)立行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)一步明確兒童智能設(shè)備廠商和軟件開發(fā)商的法律責(zé)任以及相關(guān)部門的監(jiān)管責(zé)任，將兒童智能設(shè)備的生產(chǎn),、銷售,、使用等所有環(huán)節(jié)納入常態(tài)化監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)自律,，還未成年人一個清朗的成長環(huán)境,。
