中國消費者報長沙訊 （記者余知都）通信運營商未經(jīng)消費者同意擅自開通某項收費服務(wù),，利用各種附加條件讓消費者無法順利變更套餐……12月15日,，湖南省湘潭市市場監(jiān)管局、市消委會聯(lián)合召開通信服務(wù)行業(yè)消費評議活動情況通報會,，通信運營商多項侵犯消費者權(quán)益的行為被披露,。
據(jù)湘潭市消委會負責人譚艷娟介紹， 今年9月至11月,，湘潭市市場監(jiān)管局聯(lián)合湘潭市消委會采取問卷調(diào)查,、明察暗訪等形式，對該市中國移動,、中國電信,、中國聯(lián)通三大通信運營商的30家自營廳和授權(quán)店，開展了為期兩個多月的消費評議調(diào)查活動,。評議內(nèi)容包括價格收費,、公平交易、信息披露,、爭議解決,、消費者個人信息保護等方面。
從問卷調(diào)查情況看,，37.9%的認為運營商網(wǎng)絡(luò)覆蓋效果好,， 46.77%認為一般、15.32%認為差,；在回答“運營商提供資費套餐是否透明,、公開”時,，54.03%認為是,，45.97%認為不是,；在是否遇到過未經(jīng)同意變更套餐內(nèi)容方面，71.77%認為有,，28.23認為沒有,；關(guān)于運營商設(shè)置最低消費是否合理方面，20.16%認為合理,，79.84%認為不合理,；在營業(yè)廳工作人員服務(wù)方面，90.32%認為滿意,，9.68%認為不滿意,；對于“營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員是否詳盡地介紹具體業(yè)務(wù)情況”的問題,，77.23%認為有詳細介紹,，22.77%認為未詳細介紹；回答“是否收到過垃圾短信或騷擾電話”時,，77.42%認為經(jīng)常收到,，18.55%認為偶爾收到，4.03%認為沒有收到,；對于“是否與通信公司產(chǎn)業(yè)過糾紛”的問題,，67%認為有，33%認為沒有,；還有43.52%認為通信公司有故意推卸責任或處理拖延的行為,。
調(diào)查顯示，三大通信運營商在通信服務(wù)方面存在7個方面的問題：手機信號弱,、網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全,，在一些偏遠地區(qū)信號差，城區(qū)地下停車場信號弱甚至無信號,；運營商的營業(yè)廳或授權(quán)店普遍不提供紙質(zhì)詳單,，網(wǎng)絡(luò)微廳提供的資費套餐內(nèi)容不清晰，費用計算標準的專業(yè)性過強,，消費者普遍難以理解,；手機套餐費用過高，消費者想要取消或變更某項業(yè)務(wù)時,，運營商以該業(yè)務(wù)為贈送或包干為由不予取消,；未經(jīng)消費者同意擅自開通某項收費服務(wù)；設(shè)置障礙,，致消費者變更套餐難,，“只能升不能降”,，利用各種附加條件讓消費者無法順利變更套餐；運營商的營業(yè)廳和授權(quán)店無同步顯示屏,，在消費者辦理業(yè)務(wù)的過程中,，無法直觀了解套餐及資費的架構(gòu)；消費者個人信息存在安全隱憂,，多數(shù)消費者反映經(jīng)常接到各種廣告推銷電話,，包含貸款、中獎,、售樓等內(nèi)容的垃圾短信,。
在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面，主要存在3個方面的問題：運營商實際提供的寬帶速度偏慢,，與雙方簽訂的合同約定不符,；消費者觀看網(wǎng)絡(luò)電視時，經(jīng)常出現(xiàn)延時,、卡頓的情況,，開機廣告過多且關(guān)不掉，嚴重影響體驗效果,；運營商打著寬帶免費升級或者贈送設(shè)備等幌子誘導(dǎo)消費者升級套餐,。
此次調(diào)查還顯示，消費者在通信方面的消費維權(quán)面臨三大難點：由于通信服務(wù)行業(yè)的專業(yè)性,，消費者在維權(quán)過程中,，難以舉證；運營商存在以不公平格式條款,、行業(yè)潛規(guī)則等加重消費者責任,、減免經(jīng)營者義務(wù)，設(shè)置消費陷阱,、誘導(dǎo)消費者增加服務(wù)項目和多收費現(xiàn)象,；消費者與運營商發(fā)生消費爭議時，運營商故意推卸責任或拖延,、不及時處理,。
針對本次消費評議活動發(fā)現(xiàn)的問題，湘潭市市場監(jiān)管局,、市消委會向三大運營商開出了三劑“良方”：
提升通信信號質(zhì)量,，強化個人信息保護。有針對性地增加設(shè)備或擴大網(wǎng)絡(luò)容量,；規(guī)范網(wǎng)絡(luò)電視廣告選擇關(guān)閉權(quán),，對電視開機廣告進行優(yōu)化調(diào)整；利用技術(shù)優(yōu)勢,，保護消費者個人信息不被泄露,，盡可能減少垃圾短信的發(fā)送,。
優(yōu)化資費套餐業(yè)務(wù)，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì),。資費套餐規(guī)則要更加簡潔易懂,；在通過電話、短信等方式推銷套餐,、增值業(yè)務(wù)時,，要明確得到機主本人的真實意思表示,，不能單方面變更套餐和增加收費項目,；提高客服部門妥善處理投訴事宜的技能；加大對授權(quán)店的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)管力度,。
依法依規(guī)誠信經(jīng)營,，構(gòu)建放心消費環(huán)境。推進消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè),，優(yōu)化消費維權(quán)服務(wù)流程,；增強公平意識和責任意識，遵守公平誠信原則,；消費者在辦理業(yè)務(wù)時,，運營商應(yīng)向消費者提供準確、詳實,、無差異的消費信息,，杜絕擅自為消費者開通業(yè)務(wù)等情況發(fā)生，有效保護消費者知情權(quán),。
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