中國消費者報報道（記者薛慶元）近年來，快遞物流業(yè)的蓬勃發(fā)展給消費者帶來了極大便利,，但隨之而來的問題層出不窮,，快遞公司的管理,、快遞員業(yè)務能力等方面差距，導致快遞丟失及保價賠償?shù)确矫鎲栴}時有發(fā)生,。12月15日,，江蘇省消保委發(fā)布的《快遞行業(yè)消費調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)指出，消費者郵寄快遞時維權意識較弱,、物流信息更新慢成首要問題,。江蘇省消保委建議相關部門加強寄遞新業(yè)態(tài)領域立法。
據(jù)了解，本次調(diào)查采用線上問卷,、投訴,、輿情綜合分析方式?！秷蟾妗凤@示,，消費者在快遞公司的選擇上，使用中通,、郵政EMS,、圓通和順豐的居多，各年齡層的消費者均有使用快遞的經(jīng)歷,，絕大多數(shù)集中在18—45歲,，共占比93.29%，其中又以26—35歲為主,，占比達44.36%,。
郵寄快遞時維權意識較弱
《報告》指出，消費者在收,、寄快遞時的維權意識差距較大,。近四分之三的消費者有現(xiàn)場查驗快遞的習慣，消費者收件時的維權意識逐步增強,。如若遇到快遞漏件,、破損、丟件等情況,，消費者采取現(xiàn)場查驗,、拍照留存相關照片等措施更便于后續(xù)責任的劃分。
然而,，在郵寄快遞時消費者的態(tài)度較為隨意,，維權意識有較大提升空間。數(shù)據(jù)顯示,，超半數(shù)消費者僅對快遞服務協(xié)議進行簡單地瀏覽,，22.42%的消費者表示從不注意快遞服務協(xié)議，僅26.17%的消費者會仔細閱讀,。
該數(shù)據(jù)與收件時當場查驗快遞的比例相差甚遠,，消費者在對快遞服務協(xié)議一知半解或一無所知的情況下把物品交付出去，一旦遇到問題,，容易讓自己處于劣勢,。
快遞運輸投遞環(huán)節(jié)問題較多
隨著線上購物的日趨發(fā)達，巨大的快件運輸量使快遞公司業(yè)務水平等各方面都面臨著挑戰(zhàn),?！秷蟾妗分赋?，問卷和輿情顯示，物流信息不及時,、不準確成為首要問題。53.79%的消費者遇到過物流信息更新不及時,，40.26%的消費者認為物流運輸速度慢,，與預計時間相差較大。大部分消費者反映部分快遞網(wǎng)點出現(xiàn)快遞延誤,、長時間不派送等現(xiàn)象,。
此外，《報告》還指出,，快件丟失,、損壞時常發(fā)生是消費者在快遞使用中的第二大問題。在問卷數(shù)據(jù)中,，遇到物品丟失,、損壞問題的消費者占48.05%。在輿情中,，消費者反映最多的也是快遞丟件,、破損、賠付的相關問題,，以及處理時存在賠償金額不合理,，理賠時效慢、申訴手續(xù)繁瑣等情況,。網(wǎng)友還吐槽部分網(wǎng)點快遞員私自簽收,、隨意退件、快遞員或客服態(tài)度差,，甚至存在辱罵顧客的情況,，快遞單上存在虛假廣告信息引人誤解。
對保價服務缺乏共識
隨著快遞便捷度的提高,，消費者寄送物品的種類也更多樣,，79.44%的消費者表示，會選用快遞寄送貴重物品或重要文件,。為保障物品安全無損地送達,，不少消費者會選擇購買快遞公司推出的保價服務。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，消費者更傾向于為價值較高,、易損壞的物品進行保價，其中手機,、筆記本電腦等電子產(chǎn)品居于首位,，占60.97%,。問卷數(shù)據(jù)顯示，半數(shù)以上的受訪者有過保價經(jīng)歷,，但只有10.01%的消費者表示快遞員曾告知或提醒查看服務內(nèi)容,，70.13%的消費者表示快遞員僅確認是否需要保價和告知收取費用，還有19.86%的消費者表示和快遞員沒有交流,，只在下單時自行選擇,。
此外，即便在未保價的情況下,，62.49%的消費者也無法接受快遞公司提出的如7倍運費為上限的限額賠償,。2022年8月8日，消費余先生將物品從四川快遞至南京,，保價金額6萬元,。8月16日，收到快遞后,，在快遞人員在場的情況下,，余先生發(fā)現(xiàn)物品出現(xiàn)破損，并第一時間聯(lián)系客服定損,。經(jīng)鑒定,，物品損壞嚴重，維修意義不大,。后快遞公司客服多次電話告知,，賠款金額從300元逐步上升為2萬元，但依然無法達到貨物價值甚至是保價價值,。
企業(yè)售后服務機制不健全
快遞“理賠難”的問題經(jīng)常發(fā)生,，問卷數(shù)據(jù)顯示，在有過保價經(jīng)歷的消費者中,，75%的消費者有過索賠經(jīng)歷,，而索賠的問題集中在物品丟失和損壞上，分別占比64.06%和35.77%,。
即便同樣購買了保價服務,，不同的消費者獲得的處理結果也不盡相同。13.3%的消費者表示獲得了物品實際價值的賠償,，21.86%的消費者則是按照保價金額進行了賠償,，大多消費者只獲賠了運費和保價費，或協(xié)商賠償部分費用,，分別占比29.67%和29.5%,。5.64%的消費者表示購買了保價服務，卻未得到快遞公司任何處理和賠償,。
輿情信息也反映出快遞保價的一些問題,，有消費者反映部分快遞公司保價協(xié)議存在霸王條款,，強制消費者簽署免責協(xié)議，遇到問題無法提供完善的售后理賠服務,。
快遞行業(yè)在運輸方面較為成熟,，但售后服務的完善度卻不盡如人意。消費者迫切需要統(tǒng)一的行業(yè)準則,、透明的保價賠付機制以及有效的監(jiān)督措施等,，來改變這一現(xiàn)象。59.24%的消費者希望快遞公司及相關從業(yè)人員能夠提升服務水平,、態(tài)度，送件聯(lián)系后再放代收點或快遞柜,；55.47%的消費者希望快遞公司更好地完善運輸信息提示,，提高寄件速度，以確保消費者能夠清楚,、準確地獲悉快遞物品流轉情況,，減少卡件誤事情況的發(fā)生；52.01%的消費者希望快遞企業(yè)能夠減少物品破損,，不丟件,、少件；17.47%的消費者希望快遞公司能增加服務網(wǎng)點,，方便收寄件,；有消費者希望快遞人員在運送裝卸易碎物品的時候能輕拿輕放，不要暴力運輸,。
消保委建議：
加強寄遞新業(yè)態(tài)領域立法
針對上述問題,，江蘇省消保委建議，相關部門堅持問題導向,，推動修改完善《郵政法》及《快遞暫行條例》等,，補齊制度“短板”，加強寄遞新業(yè)態(tài)領域立法,，從源頭根治亂象,。快遞行業(yè)協(xié)會也應充分發(fā)揮橋梁紐帶作用,，全面提升行業(yè)企業(yè)自律,，探索制定完善快遞行業(yè)規(guī)范和服務標準，細化快件物品的賠付規(guī)則,，出臺快遞服務的合同范本,，清理和整頓快遞行業(yè)“霸王條款”；對于保價等額外服務,，以寄前物品價格雙方認可機制替代事后舉證,，規(guī)范快遞企業(yè)的服務行為,。快遞企業(yè)應進一步明示保價規(guī)則及制度,，區(qū)分保價及未保價,，保價費用收支透明化，探索第三方審查及賠付機制,，如推出“保價理賠資金池”等,，讓賠付標準和流程更加規(guī)范，配合相關部門的消費者權益保護工作,。
對于部分快遞公司處理售后問題效率低下,、收發(fā)件流程不規(guī)范、服務意識不強等問題,，江蘇省消保委建議快遞公司要針對性采取措施,，完善內(nèi)部工作流程和投訴響應機制，開通售后服務專線,，建立消費維權綠色通道,。同時，快遞公司應加強對從業(yè)人員的職業(yè)操守,、法律規(guī)范等方面的培訓,，提高責任意識和服務意識，自覺按照業(yè)務操作流程提供規(guī)范化服務,，并主動提示消費者可能存在的風險以及注意事項,。
值得注意的是，許多消費者表示在發(fā)生問題后“能不能賠”“怎么賠”“賠多少”都由快遞公司說了算,，自己只能被動接受,，也往往因維權難而放棄自身合法權益。江蘇省消保委提醒廣大消費者,，寄件時應仔細瀏覽服務協(xié)議,，認真填寫寄送物品，如物品繁多則主動留存清單或照片,，對貴重物品誠信投保,，如選擇保價等應詳細了解細則內(nèi)容及可能面臨的風險，且與快遞人員一起確認物品完好,；在接收快遞方面,，建議消費者當場開箱查驗，如確實無法當面驗收,，也應注意保留開箱視頻等證據(jù)材料,，并妥善處置快遞面單信息，以防個人信息泄露,，一旦發(fā)生合法權益被侵害的情況,，要主動收集并保存相關證據(jù),，及時與快遞公司聯(lián)系處理，必要時及時投訴,，依法主動維護自身合法權益,。
