中國消費者報濟南訊（記者尹訓(xùn)銀）2022年12月28日至30日,，在北京舉行的第二十屆中國食品安全大會暨第九屆全國食品安全監(jiān)管信息工作交流大會上,，山東省泰安市寧陽縣食品安全監(jiān)管案例被作為2022年度“推進食品安全社會共治”優(yōu)秀案例予以發(fā)布。
近年來,，寧陽縣市場監(jiān)管局緊緊圍繞健全完善食品安全責(zé)任體系,，普及食品安全科學(xué)知識，著力破解轄區(qū)食品安全重點,、難點問題,，將涉及食品安全消費維權(quán)工作融入工作大盤中，整合工作力量,，打造服務(wù)平臺,，細(xì)化工作流程，創(chuàng)新工作機制,，實行“122”限時回應(yīng),、“133”便捷服務(wù)、“情理法”調(diào)解,、“日月季”數(shù)據(jù)分析等制度,，維護群眾“舌尖上”的安全和消費者合法權(quán)益。
整合力量抓保障,。將食品領(lǐng)域消費維權(quán)作為服務(wù)群眾,、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的重要抓手，整合力量成立12315投訴舉報中心,；基層所成立投訴舉報處置工作小組,，健全投訴舉報工作網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)工作人對人,、點對點,，織就了投訴舉報處置的工作網(wǎng)絡(luò)；細(xì)化工作流程,，制定出臺了《投訴舉報工作暫行規(guī)范》《投訴舉報獎勵辦法暫行規(guī)定》,，探索建立規(guī)范化投訴舉報處置流程，在接收,、受理,、回應(yīng),、派發(fā)、承辦,、回復(fù),、催辦、督辦,、歸檔等各環(huán)節(jié)進行細(xì)節(jié)控制,，提升了處置工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化水平,。
健全機制抓提升。建立食品安全投訴舉報“24小時回應(yīng)”機制,，實行“122”限時回應(yīng),。建立應(yīng)急服務(wù)機制，嚴(yán)格實行首接責(zé)任制和辦理反饋制度,，重要工單掛賬銷號,，處理情況每月通報。實行科室會商制度,，重點解決“疑難雜癥”,，充分發(fā)揮法制科、消?？频淖饔?，及時召開會商會議，尋找法律依據(jù),，確定解決辦法,。及時跟進閉環(huán)反饋，接到投訴舉報后,，第一時間對訴求人的想法進行剖析,，找到訴求問題的根源，高效及時解決,；同時,，按照“誰辦理誰負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)誰回復(fù)”的原則,，將處理結(jié)果在受理時限內(nèi)告知投訴舉報人,，扎實做好與投訴舉報人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難,，滿足消費者的合理訴求,。注重承接辦理質(zhì)量，在首次承辦中,，注重檢查流程,，全面了解事實,，保留調(diào)解證據(jù)，確保調(diào)解立案有依據(jù),、合情理,；在調(diào)解過程中，精心準(zhǔn)備,，深入研究,，制定切實有效解決方案；在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)后,，對協(xié)調(diào)過程中仍未達(dá)成一致意見的投訴件,，適當(dāng)延長跟蹤處理進程，進一步全面協(xié)調(diào)處理,，減少二次投訴發(fā)生,。
見真著實抓處置。以人為本,，解決群眾急難愁盼,。重視糾紛調(diào)解，曉之于情,、動之于理,、告知于法，層層遞進引導(dǎo)食品消費者與經(jīng)營者換位思考,。注重同頻共振,，實行常態(tài)化監(jiān)管，將調(diào)解處置與日常監(jiān)督檢查同步進行,，將監(jiān)督抽檢指標(biāo)同投訴舉報熱點結(jié)合,，加強食品類市場主體管理，對消費者投訴較多的問題,，督促生產(chǎn)經(jīng)營者加強自律,，引導(dǎo)其主動履行社會責(zé)任；發(fā)展ODR(在線調(diào)解消費糾紛)736家,，實現(xiàn)糾紛在線和解,。建立預(yù)警機制，前移監(jiān)管關(guān)口,，建立食品生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險企業(yè)檔案,，定期開展企業(yè)約談，提高重點單位監(jiān)管頻次,，強化風(fēng)險意識與行業(yè)監(jiān)管,；建立重大信息、緊急信息的應(yīng)急處理預(yù)案，及時發(fā)現(xiàn)食品類生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)“傾向性,、苗頭性,、區(qū)域性”問題，做到“早發(fā)現(xiàn),、早處置”,。
織密網(wǎng)底抓監(jiān)管。注重分析,，發(fā)揮“風(fēng)向標(biāo)”功能,，實行數(shù)據(jù)日報告、月小結(jié),、季匯總,、半年分析制度，對食品投訴舉報數(shù)據(jù)進行點,、線,、面三維多角度全面分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險點,、食品安全敏感點等監(jiān)管“風(fēng)向標(biāo)”；精細(xì)服務(wù),，全面優(yōu)化食品生產(chǎn)經(jīng)營的市場環(huán)境,。在辦理咨詢類熱線問題時，按照“高效,、專業(yè),、便民”原則，將問題轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科室,，由其跟上服務(wù),。疫情防控期間，對食品類生產(chǎn)企業(yè)在應(yīng)急審批,、技術(shù)服務(wù)等方面提前介入,、現(xiàn)場服務(wù)、盯上靠上,，確保企業(yè)技術(shù),、衛(wèi)生等方面達(dá)標(biāo)、產(chǎn)品合格,，為企業(yè)產(chǎn)品快速生產(chǎn),、供給市場提供市場監(jiān)管力量；結(jié)合實際,，扎實推進服務(wù)站建設(shè),，按照省局消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見，對創(chuàng)建單位的硬件設(shè)施建設(shè)、人員配置和資料臺賬等情況提出改進建議,，同時積極提供建站資料和配套站內(nèi)懸掛制度,，詳細(xì)講解消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范流程，指引企業(yè)處理消費投訴,。
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