中國消費者報南京訊（記者薛慶元）家政服務(wù)行業(yè)問題引擔(dān)憂,、快遞行業(yè)投訴問題較多,、教育培訓(xùn)行業(yè)問題集中,、防疫物資相關(guān)投訴持續(xù)增長,、醫(yī)美消費領(lǐng)域仍需重視……2023年1月3日,，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2022年全省消費投訴和消費維權(quán)輿情分析,。
2022年,，江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)投訴278827件, 比2021年增長64682件,，同比增長30.2%，其中商品類投訴180017件,，占受理總量的64.56%,，同比增長49.24%；服務(wù)類投訴98810件,，占比35.44%,，同比增長5.7%；接待消費者來訪和咨詢81.7萬人次,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失近3.87億元,；共監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)輿情1190953條，占消費類輿情信息總量的19.97%,。
2021年,、2022年江蘇省消保委系統(tǒng)受理維權(quán)投訴總量對比圖。資料圖片
從商品種類分析,，日用商品類,、家用電器類和食品類為商品類投訴前三位，投訴量分別為41382件,、39819件以及24697件,，問題主要分布在質(zhì)量,、合同及售后服務(wù)三個方面。從服務(wù)種類分析,，生活,、社會服務(wù)類投訴較為突出，投訴量高達(dá)41508件,，占服務(wù)類投訴總量的42%,，其中以合同問題投訴最多；銷售類投訴躍居第二位,，投訴量為10181件,，問題主要集中在合同、售后服務(wù)及其他,；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)升至第三位,，投訴量為8184件，問題多集中在合同,、售后及價格方面,。
家政服務(wù)行業(yè)問題引擔(dān)憂
家政服務(wù)業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，尤其是隨著生育政策的調(diào)整和人口老齡化進(jìn)程的加快,，社會需求旺盛,，行業(yè)進(jìn)入提速發(fā)展期。但與此同時,，家政行業(yè)規(guī)范不完善,、人員素質(zhì)參差不齊制約著行業(yè)發(fā)展。江蘇省消保委系統(tǒng)2022年全年接收到的關(guān)于家政服務(wù)消費投訴達(dá)355件,，家政服務(wù)相關(guān)輿情信息28095條,。
從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，家政服務(wù)投訴主要集中在以下幾個方面：一是家政公司涉嫌虛假宣傳,。家政公司經(jīng)營方式多元,，市面上較為常見的是中介型家政公司，即通過搜集整合市面上的家政人員資料信息供客戶選擇,，自身收取相應(yīng)的費用,；此種經(jīng)營模式?jīng)Q定了家政公司在對家政從業(yè)人員不甚了解的基礎(chǔ)上就幫其匹配客戶，若家政從業(yè)人員出現(xiàn)資料造假的情況,，家政公司同時也涉嫌虛假宣傳；有的家政公司為促成交易,，甚至協(xié)助家政從業(yè)人員夸大服務(wù)技能或者進(jìn)行資料造假,。二是家政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)層次不齊。從傳統(tǒng)的勞務(wù)型保潔到現(xiàn)在的知識技能型育兒嫂,，家政市場細(xì)分為多領(lǐng)域,，對專業(yè)技能要求逐漸提高,；與市場需求相比，目前家政行業(yè)從業(yè)者的服務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)有較大的提升空間,，保姆,、月嫂等人員缺乏相應(yīng)服務(wù)技能，曝出的不良事件嚴(yán)重影響行業(yè)聲譽,，阻礙行業(yè)發(fā)展,。三是售后服務(wù)差，影響消費體驗,。家政服務(wù)尤其是家庭護(hù)理,、育嬰等，是一個較為長期的服務(wù)過程,。消費者投訴較多的問題是家政公司,、家政服務(wù)人員不按約定時間、要求提供家政服務(wù),，后期還存在無法聯(lián)系到客服,、公司“跑路”等情況，售后服務(wù)態(tài)度和水平亟需提高,。
社會發(fā)展和生活水平的提高,，使得家政服務(wù)逐漸成為更多消費者的剛需，因此,，家政服務(wù)行業(yè)可以說是朝陽產(chǎn)業(yè),。新發(fā)展格局下，行業(yè)也呈現(xiàn)出新面貌新氣象,，吸納就業(yè)能力強,，從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，越來越多的年輕血液注入,，從業(yè)人員整體水平逐漸提高,。但也要看到，行業(yè)正處于發(fā)展上升期,，難免泥沙俱下,，家政公司經(jīng)營模式粗放、家政服務(wù)人員素質(zhì)欠缺,、售后服務(wù)不到位等極大地制約了行業(yè)的健康發(fā)展,。因此，家政服務(wù)行業(yè)要及時抓住發(fā)展的機(jī)遇,，積極響應(yīng)國家政策,，促使整個行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，邁上發(fā)展新階段。江蘇省消保委將持續(xù)關(guān)注家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展,，暢通投訴渠道,，提前進(jìn)行問題研判，及時為家政服務(wù)業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策,。
快遞行業(yè)投訴問題較多
江蘇省消保委系統(tǒng)2022年接收到的關(guān)于快遞行業(yè)投訴達(dá)到2425件,。輿情數(shù)據(jù)則顯示，2022年度關(guān)于快遞消費相關(guān)的輿情信息34917條,。
從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看,，快遞消費問題主要集中在以下幾個方面：一是物流速度慢，快遞不“快”,。近年來物流基礎(chǔ)設(shè)施逐漸完善,，快遞運輸跑出“加速度”，但受制于疫情政策的調(diào)整,，快遞運輸遇到不小的挑戰(zhàn),，運力不足成為快遞物流慢的主要原因，快遞長時間無人攬收,、途中停滯,、物流信息更新慢等情況時有發(fā)生。二是快件丟失,、損壞索賠難,，保價服務(wù)“形同虛設(shè)”。消費者郵寄貴重物品時多數(shù)選擇保價服務(wù),，但由于快遞員對保價服務(wù)細(xì)則的告知不清和消費者對此的一知半解,，使得雙方對快遞保價無法達(dá)成一致意見；因此,，當(dāng)快遞丟失,、毀損時，圍繞保價問題雙方各執(zhí)一詞,，進(jìn)而引發(fā)消費糾紛,。三是服務(wù)態(tài)度、水平有待提高,，快遞公司售后機(jī)制不健全,。巨大的快件量、快遞人員的強流動性等因素使得快遞公司服務(wù)方面一直不盡如人意,，譬如存在快遞員私自簽收,、態(tài)度差、快遞不送上門,、未與消費者溝通即放在驛站等問題,，而快遞公司對于相關(guān)投訴未建立完善的售后服務(wù)機(jī)制,，使得消費者對快遞行業(yè)的滿意度大打折扣。
近年來,，我國快遞行業(yè)蓬勃發(fā)展，在助力消費升級,、暢通微循環(huán)方面發(fā)揮著重要作用,，但是，行業(yè)發(fā)展不平衡不充分問題也日益凸顯,，消費者對該行業(yè)滿意度還有較大提升空間,。不久前，國家郵政局發(fā)布了關(guān)于征求《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）意見的通知,。該征求意見稿從快遞費定價,、投遞時限、免費上門投遞次數(shù),、保價賠付等方面做出詳細(xì)規(guī)定,。此舉有助于夯實快遞發(fā)展基礎(chǔ)，疏通快遞行業(yè)發(fā)展中的阻滯點,，提高快遞服務(wù)的質(zhì)量與水平,。江蘇省消保委也積極關(guān)注到快遞行業(yè)發(fā)展中的問題，此前發(fā)布了快遞行業(yè)消費調(diào)查報告,，梳理出行業(yè)焦點問題并從推動立法,、完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出針對性建議，以期助力快遞行業(yè)發(fā)展,。
教育培訓(xùn)行業(yè)問題集中
從兒童藝能培訓(xùn)再到成人技能培訓(xùn),、考公考研培訓(xùn)，教育培訓(xùn)近年熱度不減,。江蘇省消保委系統(tǒng)年2022年接收到關(guān)于教育培訓(xùn)行業(yè)的消費投訴1822件,。輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于教育培訓(xùn)的輿情信息30429條,。
從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看,，教培行業(yè)的消費投訴問題主要集中在以下幾個方面：一是涉嫌虛假宣傳，不按合同約定履行義務(wù),。部分機(jī)構(gòu)實際師資力量與宣傳不符，課程內(nèi)容敷衍,；試課期內(nèi)不滿意不退款、線上課程未開通情況下收取大額“服務(wù)費”,。二是誘導(dǎo)貸款消費,。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)學(xué)員付費通過“教育分期”進(jìn)行,，實際上是聯(lián)合金融公司推廣“考研貸”“培訓(xùn)貸”,，使得消費者走上欠貸之路,。三是機(jī)構(gòu)收費容易退費難,。不少教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出“包過班”，即宣稱學(xué)員考試不過,，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退全款,，但當(dāng)大批量學(xué)員申請退款時，機(jī)構(gòu)資金流受限,，退費困難,，同時引發(fā)自身生存危機(jī),。
我國教育培訓(xùn)市場體量龐大,，從學(xué)生升學(xué)、工作再到成人技能培訓(xùn),，行業(yè)規(guī)模發(fā)展日益壯大,。但繁榮發(fā)展的背后的系列問題不容忽視：虛假宣傳、教師資質(zhì)不足,、合同履行不到位,、預(yù)付式消費風(fēng)險等問題嚴(yán)重阻礙行業(yè)發(fā)展。尤其是預(yù)付式消費風(fēng)險問題,，一旦出現(xiàn)機(jī)構(gòu)倒閉,、卷錢“跑路”的情形，很多消費者權(quán)益將受到侵害,。目前我國教育方面的立法僅有《教育法》《民辦教育促進(jìn)法》以及相關(guān)法規(guī)條例,，針對教育培訓(xùn)還未制定專門的法律法規(guī)。隨著國家層面對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)治理的重視和收緊,，相關(guān)立法應(yīng)提上日程,，這也是教育培訓(xùn)市場規(guī)范健康發(fā)展的內(nèi)在要求,。
防疫物資相關(guān)投訴持續(xù)增長
受疫情影響，2022年關(guān)于口罩,、衛(wèi)生清潔和醫(yī)藥用品等防疫物資的消費投訴較多，全年江蘇省消保委收到關(guān)于防疫物資投訴共計861件,。輿情數(shù)據(jù)顯示,，全年關(guān)于防疫物資的輿情信息38096條,。
綜合投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測,，防疫物資的消費投訴主要反映出以下幾個問題：一是發(fā)貨慢,，預(yù)售時間長,。由于工廠加工、快遞運輸?shù)拳h(huán)節(jié)受到一些因素制約,，部分商家延長預(yù)售時間,，導(dǎo)致發(fā)貨緩慢，還有商家存在惡意砍單情形,。二是商家虛假宣傳,、產(chǎn)品以次充好。有些商家以防疫為噱頭,，將普通口罩宣傳成醫(yī)用外科口罩,，或者是夸大口罩的防護(hù)功效吸引消費者下單,；防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊,，存在以次充好，銷售劣質(zhì)產(chǎn)品等情形,。三是部分不良商家哄抬物價,，產(chǎn)品價格虛高。有的商家以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場價格售賣防疫物品,，加之疫情政策的調(diào)整,，部分退燒藥,、感冒藥供不應(yīng)求，不良商家借機(jī)短時間內(nèi)多次漲價,，擾亂市場秩序,。
疫情期間，我國防疫政策始終堅持人民至上,、生命至上的策略原則,。隨著疫情政策調(diào)整，防疫工作進(jìn)入新階段,，防疫物資的平穩(wěn)保障和順利購獲是接下來國家和民眾繼續(xù)成功抗擊疫情的前提,。但市場中仍有一些不良商家利益至上，隨意哄抬物價,、售賣劣質(zhì)產(chǎn)品。江蘇省消保委將積極履職,，并配合相關(guān)執(zhí)法部門,，暢通消費投訴渠道，重點關(guān)注防疫消費領(lǐng)域的投訴問題,，助力肅清市場亂象,。
醫(yī)美消費領(lǐng)域仍需重視
近年來，醫(yī)美消費逐漸走向大眾視野,，行業(yè)發(fā)展如火如荼,，卻也難免出現(xiàn)問題。2022年江蘇省消保委收到的關(guān)于醫(yī)美消費投訴共計2108件,。輿情數(shù)據(jù)顯示,，全年關(guān)于醫(yī)美消費的輿情信息38714條。
結(jié)合投訴和輿情監(jiān)測內(nèi)容,，關(guān)于醫(yī)美投訴主要包含以下幾個問題：一是資質(zhì)缺乏問題嚴(yán)重,。部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)經(jīng)營證照不全、美容醫(yī)師缺乏從業(yè)資質(zhì)的情況下即從事醫(yī)美整容項目,，消費者人身財產(chǎn)安全無法得到保障,，甚至有消費者做完醫(yī)美項目之后面臨著“毀容”的風(fēng)險。二是醫(yī)美機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳,，存在誘導(dǎo)消費,。醫(yī)美機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中虛假宣傳、夸大醫(yī)美項目效果,、產(chǎn)品功效甚至在網(wǎng)絡(luò)平臺上虛假分享個人經(jīng)歷吸引潛在目標(biāo)客戶,；還有一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費者進(jìn)行美容貸款消費，使得消費者美麗不成,、反受其害,。三是維權(quán)舉證難,，消費者主張權(quán)利不易。醫(yī)美消費具有專業(yè)性強的特點,，消費者往往因為缺乏醫(yī)美專業(yè)知識落入不法商家的消費陷阱,，又因病歷資料等證據(jù)由機(jī)構(gòu)所掌握，后續(xù)維權(quán)時容易處于劣勢地位,，維權(quán)之路困難重重,。
醫(yī)美行業(yè)有著廣闊的發(fā)展前景，但資質(zhì)缺乏,、超范圍經(jīng)營,、虛假宣傳等問題嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展，近年來相關(guān)部門整治醫(yī)療美容市場亂象,、加大打擊違法行為力度,，取得良好成效。2022年9月起,，市場監(jiān)管總局、公安部,、商務(wù)部等11部門在全國范圍內(nèi)集中開展醫(yī)療美容行業(yè)突出問題專項治理行動,，江蘇省市場監(jiān)管局、省消保委積極響應(yīng)配合,，從摸排市場主體情況,、聚焦非法醫(yī)療美容查處、健全醫(yī)美消費投訴和處理回應(yīng)機(jī)制等角度開展工作,，同時針對虛假宣傳,、假貨泛濫等侵害消費者權(quán)益等違法事項著手開展公益訴訟，助力營造放心安全的醫(yī)療美容市場環(huán)境,。
江蘇省消保委建議：
聚焦關(guān)鍵消費領(lǐng)域,，補齊行業(yè)短板。消費一頭連著企業(yè),，一頭連著民生福祉,，對我國經(jīng)濟(jì)增長有著巨大的內(nèi)生動力。消費升級使得消費者對供給側(cè)商品及服務(wù)有著更高要求,。2022年江蘇消費維權(quán)輿情呈現(xiàn)出關(guān)鍵領(lǐng)域輿情頻發(fā),、行業(yè)新舊問題交替出現(xiàn)、商家“套路”多等特點,，例如醫(yī)美行業(yè)概念不清,、營銷亂象；快遞服務(wù)保價爭議,；家政服務(wù)預(yù)付式消費問題等,，都不同程度侵犯消費者合法權(quán)益,。破解消費領(lǐng)域難題不僅要求經(jīng)營者“守底線”，更要“拉高線”,。首先,，包括平臺、商家在內(nèi)的經(jīng)營者要保障服務(wù)質(zhì)量和消費安全,，切實履行第一責(zé)任人的義務(wù),，確保商品或服務(wù)既有質(zhì)的有效提升又有量的合理增長；其次,，經(jīng)營者要做到依法誠信經(jīng)營,，全面真實、準(zhǔn)確及時提供商品和服務(wù)信息,；最后,，經(jīng)營者要提高自律水平，及時了解輿情走向,，從需求側(cè)出發(fā)補齊短板,，不斷提升消費者的滿意度。
完善源頭治理體系,，規(guī)范市場秩序,。新消費時代下，新賽道帶來新機(jī)遇的同時也滋生新問題,。防疫物資“坐地起價”,、以次充好，以“高端家政”之名行學(xué)科培訓(xùn)之實,，教育培訓(xùn)誘導(dǎo)分期貸款等現(xiàn)象時有發(fā)生,。面對消費領(lǐng)域新痛點，首先,，要加強源頭治理,，從制度層面建立更加完善細(xì)致的規(guī)范體系，通過立規(guī)矩做到有章可循,，確保新事物有序成長,；其次，加強部門監(jiān)管執(zhí)法,，一方面做好事前評估和輿情監(jiān)測,，另一方面也要強化對輿情熱點焦點的執(zhí)法檢查，保障消費者的合法權(quán)益,；最后,，建立消費領(lǐng)域黑名單，強化信用監(jiān)管,，消除認(rèn)知繭房,，從而長效提升消費體驗,。
強化需求側(cè)引導(dǎo)，推動消費升級,。伴隨著消費場景加速修復(fù),，不斷更新的消費場景、五花八門的廣告宣傳呼喚更加科學(xué)合理的消費科學(xué)引導(dǎo),。針對2022年江蘇消費維權(quán)輿情中出現(xiàn)的例如醫(yī)美“種草”,、職業(yè)教育“包過”等問題，首先,，要提高消費者認(rèn)知能力,，幫助其樹立科學(xué)理性的消費理念，拒絕沖動消費,；其次,，提高消費者維權(quán)意識和能力，敢于對消費亂象說不,，積極維護(hù)自身合法權(quán)益,；最后，提高消費者救濟(jì)便利度,，消除消費維權(quán)瓶頸,，拓寬消費救濟(jì)途徑、方法等,，讓消費者能消費,、敢消費,、愿消費,。
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