中國消費者報報道（記者聶國春）2022年12月30日,，銀保監(jiān)會制定并發(fā)布了《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）,，自2023年3月1日起施行。《管理辦法》明確,，銀行保險機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任,，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)程序和措施，從源頭上防范侵害消費者合法權(quán)益行為發(fā)生,。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平,、公正和誠信對待消費者，不得存在強(qiáng)制搭售,、霸王條款等情形,。
保護(hù)消費者八大權(quán)益
《管理辦法》共8章57條，規(guī)范了銀行保險機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為,，保護(hù)消費者八項基本權(quán)利,，包括知情權(quán)、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán),、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán),、受教育權(quán),、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。
據(jù)銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，在制定《管理辦法》的過程中,，主要堅持了以下總體思路和原則：
一是既全面規(guī)范經(jīng)營行為，又注重構(gòu)建長效機(jī)制,，從行為規(guī)范角度全面覆蓋消費者八項基本權(quán)利,，同時通過要求銀行保險機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略,，建立完善消保審查,、信息披露、適當(dāng)性管理,、個人信息保護(hù),、合作機(jī)構(gòu)管控、消保內(nèi)部考核和審計等工作機(jī)制,，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護(hù)工作體系,，對規(guī)范機(jī)構(gòu)行為發(fā)揮長效作用。二是既督促銀行保險機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營,、履職盡責(zé),，又引導(dǎo)金融消費者理性消費、誠實守信,，依法維護(hù)自身合法權(quán)益,，并強(qiáng)化金融知識教育宣傳,，推動誠信文化建設(shè)，為金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造理性良好的市場環(huán)境,。三是既著力壓實銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任,，又注重構(gòu)建包括監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會,、行業(yè)糾紛調(diào)解組織等多主體共同參與,、齊抓共管的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)體系，共同維護(hù)公平公正的金融市場秩序,。
明確消保主體責(zé)任
此次《管理辦法》體現(xiàn)了哪些新特點,、新要求？銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，主要體現(xiàn)在明確消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任,、加大行政處罰力度等方面,。
《管理辦法》要求銀行保險機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理,、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略,，要求董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。同時,，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,，督促機(jī)構(gòu)筑牢自身消費者權(quán)益保護(hù)體系的“四梁八柱”。
《管理辦法》遵循同類業(yè)務(wù),、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則,，加大了行政處罰力度。例如,，統(tǒng)一同類金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn),，將對銀行業(yè)機(jī)構(gòu)建立消費者適當(dāng)性管理機(jī)制的要求，擴(kuò)展適用至保險公司,。統(tǒng)一線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求,，將禁止第三方機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點以銀行保險機(jī)構(gòu)名義推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的要求，擴(kuò)展適用至自營網(wǎng)絡(luò)平臺,；將未經(jīng)消費者授權(quán)同意不得傳遞其個人信息的要求,，擴(kuò)展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺。對于銀行保險機(jī)構(gòu)嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益,，且造成惡劣影響等情形的行為,，除有關(guān)責(zé)任人員外，《管理辦法》還要求追究相關(guān)董事及高管責(zé)任,。
對侵權(quán)亂象劃定“高壓線”
記者注意到，《管理辦法》積極回應(yīng)消費者和社會輿論反映強(qiáng)烈的問題,，依法設(shè)立禁止性規(guī)定,，精準(zhǔn)樹立監(jiān)管“高壓線”,。
比如，針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題,，規(guī)定不得未經(jīng)消費者同意單方開通收費服務(wù),，不得在協(xié)議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責(zé)任,；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等,。針對不當(dāng)催收、暴力催收問題,，規(guī)定實施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人,，不得采取暴力、恐嚇,、欺詐等不正當(dāng)手段實施催收,。針對“核保空心化,、理賠核?；眴栴}，規(guī)定保險公司及時審慎核保,，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標(biāo)準(zhǔn)重新對保險標(biāo)的或者被保險人的有關(guān)情況進(jìn)行審核,。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠,、無理拒賠,。
對于愈發(fā)受到關(guān)注的個人信息保護(hù)問題，《管理辦法》要求銀行保險機(jī)構(gòu)建立健全個人信息保護(hù)機(jī)制,，實施全流程分級分類管控,。《管理辦法》強(qiáng)調(diào),，不得采取變相強(qiáng)制,、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集消費者個人信息，不得在線上渠道設(shè)置默認(rèn)同意的選項獲取消費者個人信息授權(quán),；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢,、下載、復(fù)制,、存儲,、篡改消費者個人信息。《管理辦法》還明確,，銀行保險機(jī)構(gòu)收集消費者個人信息應(yīng)當(dāng)告知收集使用的目的,、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費者同意,。消費者不同意的,，銀行保險機(jī)構(gòu)不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權(quán)信息的金融產(chǎn)品或服務(wù),。銀行保險機(jī)構(gòu)不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集使用消費者個人信息,。
建立長效消保機(jī)制
在招聯(lián)金融首席研究員董希淼看來,，《管理辦法》的另一亮點在于通過各項長效機(jī)制的建設(shè)，從源頭上防范侵權(quán)行為的發(fā)生,。
根據(jù)《管理辦法》,，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費者適當(dāng)性管理機(jī)制，對產(chǎn)品的風(fēng)險進(jìn)行評估并實施分級,、動態(tài)管理,，開展消費者風(fēng)險認(rèn)知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評,，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者,。建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，健全審查工作制度,，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計開發(fā),、定價管理、協(xié)議制定,、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進(jìn)行消費者權(quán)益保護(hù)審查,，從源頭上防范侵害消費者合法權(quán)益行為發(fā)生。當(dāng)推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時,，應(yīng)當(dāng)開展審查,。
同時，要建立完善消費者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制,，在售前,、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息,。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過年報等適當(dāng)方式,，將消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向公眾披露。建立銷售行為可回溯管理機(jī)制,，實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯,、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn),。建立消費者個人信息保護(hù)機(jī)制,，對消費者個人信息實施全流程分級分類管控，有效保障消費者個人信息安全,。
此外,，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作機(jī)制，暢通投訴渠道,，規(guī)范投訴處理流程,，加強(qiáng)投訴統(tǒng)計分析,，不斷溯源整改，切實履行投訴處理主體責(zé)任,。健全矛盾糾紛多元化解配套機(jī)制，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛,，在協(xié)商不成的情況下,，通過調(diào)解、仲裁,、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解,。消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的，銀行保險機(jī)構(gòu)無正當(dāng)理由不得拒絕參加調(diào)解,。
據(jù)悉,，《管理辦法》不僅適用于銀行保險金融機(jī)構(gòu)，還包括信托公司,、消費金融公司,、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機(jī)構(gòu),，以及保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu),。
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