中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）為了進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn),、維護(hù)良好的信息消費(fèi)環(huán)境、提升服務(wù)能力,，工信部日前發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《征求意見(jiàn)稿》）,。
《征求意見(jiàn)稿》提出，要堅(jiān)持合法正當(dāng)必要原則,、明示個(gè)人信息處理規(guī)則,，合理申請(qǐng)使用權(quán)限；通過(guò)簡(jiǎn)潔,、清晰,、易懂的方式告知用戶個(gè)人信息處理規(guī)則，突出顯示敏感個(gè)人信息的處理目的,、方式和范圍,，建立已收集個(gè)人信息清單等，以加強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)全流程的個(gè)人信息保護(hù),。
規(guī)范安裝卸載行為
App安裝和卸載方面的問(wèn)題一直為人詬病,，《征求意見(jiàn)稿》要求規(guī)范安裝卸載行為。
確保知情同意安裝,。向用戶推薦下載App應(yīng)遵循公開(kāi),、透明原則，真實(shí),、準(zhǔn)確,、完整地明示開(kāi)發(fā)者信息、產(chǎn)品功能,、隱私政策,、權(quán)限列表等必要信息,，并同步提供明顯的“取消”選項(xiàng),，經(jīng)用戶確認(rèn)同意后方可下載安裝，切實(shí)保障用戶知情權(quán),、選擇權(quán),。不得通過(guò)“偷梁換柱”“強(qiáng)制捆綁”“靜默下載”等方式欺騙誤導(dǎo)用戶下載安裝。
規(guī)范網(wǎng)頁(yè)推薦下載行為,。在用戶瀏覽頁(yè)面內(nèi)容時(shí),，未經(jīng)用戶同意或主動(dòng)選擇，不得自動(dòng)或強(qiáng)制下載App,，或以折疊顯示,、主動(dòng)彈窗,、頻繁提示等方式強(qiáng)迫用戶下載、打開(kāi)App,，影響用戶正常瀏覽信息,。無(wú)合理正當(dāng)理由，不得要求用戶不下載App就不給看,，或者不讓看全文,。
實(shí)現(xiàn)便捷卸載。除基本功能軟件外,，App應(yīng)可便捷卸載,，不得以空白名稱、透明圖標(biāo),、后臺(tái)隱藏等方式惡意阻撓用戶卸載,。
進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)
彈窗關(guān)不掉、資費(fèi)看不懂,、偷偷被續(xù)費(fèi)……服務(wù)體驗(yàn)方面的問(wèn)題非常普遍,。《征求意見(jiàn)稿》要求,，窗口關(guān)閉用戶可選,。開(kāi)屏和彈窗信息窗口提供清晰有效的關(guān)閉按鈕，不得頻繁彈窗干擾用戶正常使用,，或利用“全屏熱力圖”,、高靈敏度“搖一搖”等易造成誤觸發(fā)的方式誘導(dǎo)用戶操作。
服務(wù)事項(xiàng)提前告知,。清晰明示產(chǎn)品功能權(quán)益及資費(fèi)水平等內(nèi)容,，存在開(kāi)通會(huì)員、收費(fèi)等附加條件的,，應(yīng)顯著提示,。未經(jīng)明示，不得在提供產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中擅自添加限制性條件,，并以此為由終止用戶正常使用的產(chǎn)品功能和服務(wù),，或降低服務(wù)體驗(yàn)。
啟動(dòng)運(yùn)行場(chǎng)景合理,。在非服務(wù)所必需或無(wú)合理場(chǎng)景下,，不得自啟動(dòng)和關(guān)聯(lián)啟動(dòng)其他App，或進(jìn)行喚醒,、調(diào)用,、更新等行為。
服務(wù)續(xù)期及時(shí)提醒,。采取自動(dòng)續(xù)訂,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選,、強(qiáng)制捆綁開(kāi)通,。在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信等顯著方式提醒用戶注意,，服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續(xù)訂,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑。
加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)
隨著互聯(lián)網(wǎng)深入工作生活,，人們的個(gè)人信息保護(hù)焦慮也愈發(fā)明顯,。《征求意見(jiàn)稿》要求企業(yè)堅(jiān)持合法正當(dāng)必要原則,。從事個(gè)人信息處理活動(dòng),，應(yīng)具有明確合理的目的，不得僅以服務(wù)體驗(yàn),、產(chǎn)品研發(fā),、算法推薦、風(fēng)險(xiǎn)控制等為由,，違規(guī)收集個(gè)人信息,，或強(qiáng)制用戶同意收集與服務(wù)場(chǎng)景無(wú)關(guān)的個(gè)人信息。用戶拒絕提供非當(dāng)前服務(wù)所必需的個(gè)人信息時(shí),，不得影響用戶使用該服務(wù)的基本功能,。
明示個(gè)人信息處理規(guī)則。通過(guò)簡(jiǎn)潔,、清晰,、易懂的方式告知用戶個(gè)人信息處理規(guī)則，突出顯示敏感個(gè)人信息的處理目的,、方式和范圍,，建立已收集個(gè)人信息清單，不得采用默認(rèn)勾選,、縮小文字,、冗長(zhǎng)文本等方式誘導(dǎo)用戶同意個(gè)人信息處理規(guī)則。
合理申請(qǐng)使用權(quán)限,。在對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)功能啟動(dòng)時(shí),，動(dòng)態(tài)申請(qǐng)所需權(quán)限,，不得要求用戶一攬子同意打開(kāi)多個(gè)非必要權(quán)限,。在調(diào)用終端的相冊(cè)、通訊錄,、位置等權(quán)限時(shí),，同步告知用戶申請(qǐng)?jiān)摍?quán)限的目的,。未經(jīng)用戶同意，不得更改用戶設(shè)置的權(quán)限狀態(tài),。
積極響應(yīng)用戶訴求
對(duì)用戶需求的響應(yīng)成都,，直接體現(xiàn)服務(wù)能力?！墩髑笠庖?jiàn)稿》鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線,，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、App顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼,，簡(jiǎn)化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序,。鼓勵(lì)提高客服熱線能力，月均響應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30秒,，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過(guò)85％,。
妥善處理用戶投訴。公布有效聯(lián)系方式,，接受用戶投訴,。按照規(guī)范要求答復(fù)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)上的投訴，確保在15日內(nèi)處理完成,，提高投訴處理滿意率,。鼓勵(lì)在App中設(shè)置用戶滿意度測(cè)評(píng)鏈接，引導(dǎo)用戶參與測(cè)評(píng),。
《征求意見(jiàn)稿》就提升全鏈條管理能力,，營(yíng)造健康服務(wù)生態(tài)，提出落實(shí)App開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者主體責(zé)任,，要求企業(yè)完善內(nèi)部管理機(jī)制,；增強(qiáng)技術(shù)保障能力；加強(qiáng)軟件開(kāi)發(fā)工具（SDK)使用管理,。
強(qiáng)化平臺(tái)分發(fā)管理,，是保護(hù)個(gè)人信息的重要一環(huán)?！墩髑笠庖?jiàn)稿》提出嚴(yán)格App上架審核,；強(qiáng)化在架App巡查；完善分發(fā)管理機(jī)制,。
規(guī)范SDK應(yīng)用服務(wù)
對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō),，SDK應(yīng)用服務(wù)是一個(gè)“黑箱”，需要從源頭上進(jìn)行規(guī)范,?！墩髑笠庖?jiàn)稿》要求建立信息公示機(jī)制。公開(kāi)明示SDK名稱、開(kāi)發(fā)者,、版本號(hào),、主要功能、使用說(shuō)明等基本信息,，以及個(gè)人信息處理規(guī)則,。SDK獨(dú)立采集、傳輸,、存儲(chǔ)個(gè)人信息的,，應(yīng)當(dāng)單獨(dú)作出說(shuō)明。鼓勵(lì)發(fā)揮SDK管理服務(wù)平臺(tái)作用,，引導(dǎo)App開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者使用合規(guī)的SDK,。
優(yōu)化功能配置。遵循最小必要原則,，根據(jù)不同應(yīng)用場(chǎng)景或用途,，明確SDK功能和對(duì)應(yīng)的個(gè)人信息收集范圍，并向App開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者提供各功能模塊及個(gè)人信息收集的配置選項(xiàng),，不得一攬子過(guò)度收集個(gè)人信息,。
加強(qiáng)服務(wù)協(xié)同。在產(chǎn)品使用全生命周期過(guò)程中,，通過(guò)明確易懂的方式主動(dòng)向App開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者提供合規(guī)使用指南,，引導(dǎo)App開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者正確合理使用，共同提高合規(guī)水平,。當(dāng)個(gè)人信息處理規(guī)則變更或發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí),，及時(shí)更新并告知App開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者。
筑牢終端安全防線
終端作為面向消費(fèi)者的最后一道防線,，必須規(guī)范其App服務(wù)行為,。《征求意見(jiàn)稿》要求強(qiáng)化App運(yùn)行管理,。為用戶提供App自啟動(dòng)和關(guān)聯(lián)啟動(dòng)的關(guān)閉功能,，以及便捷的設(shè)備識(shí)別碼重置選項(xiàng)，加強(qiáng)對(duì)App靜默下載,、熱更新的監(jiān)測(cè),，防范未經(jīng)用戶同意私自下載、安裝的行為,。
加強(qiáng)App行為記錄提醒,。增強(qiáng)對(duì)權(quán)限調(diào)用行為的記錄能力，為用戶查詢權(quán)限調(diào)用情況提供便利,。建立通訊錄,、麥克風(fēng)、相機(jī)、位置,、剪切板等權(quán)限在用狀態(tài)的明顯提示機(jī)制,，保障用戶及時(shí)準(zhǔn)確了解個(gè)人信息的收集狀態(tài),。
提高App風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力,。推動(dòng)開(kāi)展App電子簽名認(rèn)證，并向用戶進(jìn)行預(yù)警提示,，提高對(duì)仿冒,、不良、違規(guī)等風(fēng)7險(xiǎn)App的識(shí)別能力,。
為夯實(shí)接入企業(yè)責(zé)任,，《征求意見(jiàn)稿》就有效阻止接入企業(yè)侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為進(jìn)行了規(guī)范，包括準(zhǔn)確登記信息,；確保有效處置等,。
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