中國消費(fèi)者報報道（記者尹訓(xùn)銀）“剛花9800多元買了一臺新的惠普筆記本電腦,，通過德邦快遞寄往深圳銷售商處升級。銷售商打開包裹一看,，發(fā)現(xiàn)電腦已經(jīng)被摔壞就趕緊通知我,。正在談賠償時,，德邦快遞又說電腦丟了，而且因沒有保價只能賠付31元運(yùn)費(fèi)的三倍也就是93元,。德邦快遞這樣的做法也太不負(fù)責(zé)任了,！”近日，家住山東省青島市城陽區(qū)的孫女士向《中國消費(fèi)者報》記者反映自己的遭遇,，要求德邦快遞給予合理答復(fù),。
理賠過程一波三折
據(jù)孫女士介紹，2022年4月22日,，她通過德邦快遞寄了一臺價值9875元的惠普筆記本電腦（發(fā)票顯示購買日期為2022年4月11日）到廣東省深圳市銷售商處升級,，快遞單號是DPK210318318675。孫女士從手機(jī)上下單,，對下方的協(xié)議條款直接同意,，并沒有閱讀?？爝f員承攬快遞時,，孫女士明確告知箱內(nèi)貨物是筆記本電腦，當(dāng)時,，快遞員既沒有開箱驗(yàn)貨,，也沒有讓她保價。
手機(jī)上下單的德邦快遞運(yùn)單,。（消費(fèi)者供圖）
4月25日,，收件方收到電腦后發(fā)現(xiàn)無法開機(jī)且有明顯摔痕，便立即聯(lián)系孫女士,，說電腦摔壞了,，他們拒絕收此單貨物，隨后就讓德邦快遞員取走了電腦,。
筆記本電腦有損壞,。（消費(fèi)者供圖）
孫女士得知情況后，第一時間在德邦快遞官網(wǎng)投訴,，德邦快遞客服的答復(fù)是“因沒有保價不予理賠”,。對于這個答復(fù)，孫女士表示不接受,。2022年4月25日至7月20日,，孫女士多次撥打德邦快遞客服熱線95353進(jìn)行投訴,，每次收到的答復(fù)依然是“不予理賠”。孫女士遂放棄理賠要求,，7月21日再次撥打德邦快遞客服熱線,，希望能把電腦寄還給自己修理。德邦快遞客服的答復(fù)是：電腦丟了,。
孫女士再次要求賠付,，德邦快遞客服回復(fù)稱：“因?yàn)閷O女士在快遞時沒有選擇保價，所以只能按照31元運(yùn)費(fèi)的三倍即93元賠付,?！彪S后，孫女士撥打了中國郵政投訴電話12305,，協(xié)調(diào)了幾次,，德邦快遞態(tài)度還是非常強(qiáng)硬，表示不予賠付,。
2022年9月22日,，孫女士將情況反映至《中國消費(fèi)者報》山東記者站。記者撥打德邦快遞客服熱線95353,，就孫女士的情況說明后,，客服人員答復(fù)稱會主動聯(lián)系孫女士并積極妥善處理此事。9月26日,，德邦快遞客服主動聯(lián)系孫女士啟動了理賠程序,，讓她提供發(fā)票、銀行轉(zhuǎn)賬記錄,、電腦型號和配置等資料信息,。
失而復(fù)得維修擱置
9月27日，德邦快遞又回復(fù)孫女士說他們在深圳的倉庫里找到了丟失的電腦,，將盡快寄給她,。孫女士沒有同意。
之后,，筆記本電腦被寄到了德邦快遞青島城陽區(qū)河?xùn)|路營業(yè)部,。該營業(yè)部聯(lián)系孫女士說他們是德邦快遞山東理賠中心的，建議孫女士跟著一起去維修,。孫女士表示自己沒時間,，“你們修好了能用，還給我就行”,，結(jié)果德邦快遞不同意，就這樣,，電腦又被擱置了,。
2023年2月4日,，孫女士再次聯(lián)系《中國消費(fèi)者報》記者，請求幫助解決此事,，孫女士要求德邦快遞把損壞的筆記本電腦維修好就行,，如不能，就賠償5000元精神損失費(fèi),，自己取回電腦去維修,。2月17日至2月18日，記者多次撥打0532-66014734德邦快遞山東理賠中心電話,，語音一直提示：“您撥打的號碼暫時無人接聽,。”
2月17日,，德邦快遞媒體公關(guān)部劉經(jīng)理告訴《中國消費(fèi)者報》記者,，客戶的電腦在運(yùn)送中出現(xiàn)了問題，公司肯定會承擔(dān)責(zé)任,，客戶可以拿去維修,，維修產(chǎn)生的費(fèi)用，我們實(shí)報實(shí)銷,。但客戶主張的精神損失費(fèi)我們無法賠付,。
•專家觀點(diǎn)
快遞公司應(yīng)明確提示保價服務(wù)
山東蓋德律師事務(wù)所律師孫玉軍表示，孫女士與快遞公司就承運(yùn)筆記本電腦一事訂立的是快遞運(yùn)輸服務(wù)法律服務(wù)關(guān)系,?？爝f公司主張未“保價”的物品只能按運(yùn)費(fèi)的三倍予以賠償，但法律服務(wù)關(guān)系中關(guān)于貴重物品需“保價”的條款系格式條款,。作為格式條款制定者的快遞公司在訂立快遞運(yùn)輸服務(wù)法律服務(wù)關(guān)系時,，負(fù)有對孫女士進(jìn)行明確提示和告知的義務(wù)，否則該格式條款對孫女士不發(fā)生法律效力,。因此,，如果快遞公司在運(yùn)輸過程中因過失導(dǎo)致電腦損壞且未在孫女士郵寄快遞時明確告知孫女士應(yīng)當(dāng)對貴重物品進(jìn)行保價服務(wù)的前提下，孫女士有權(quán)就損壞的筆記本電腦要求快遞公司予以賠償,。
山東省消費(fèi)者協(xié)會秘書處投訴部主任張曉盟表示,，《郵政法》第四十七條明確指出，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所的告示中和提供給用戶的寄件單據(jù)上以足以引起用戶注意的方式載明未保價郵件的賠償規(guī)定,，在此投訴中快遞公司的收件人員并未對消費(fèi)者進(jìn)行郵件保價提醒,。鑒于此情況，建議快遞公司充分考慮消費(fèi)者訴求,，予以合理賠償,。（尹訓(xùn)銀）
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