“雙方當事人，是否能夠看到畫面,，是否能夠聽到聲音,？”“收到收到，都很清晰,！”日前,，湖北省武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局寶豐市場監(jiān)管所通過“云端調(diào)解”方式，處理了黑龍江省消費者王女士與被投訴人武漢一家醫(yī)療美容公司的消費糾紛,。（據(jù)2月28日《中國消費者報》報道）
消費者在網(wǎng)上消費,，消費糾紛在網(wǎng)上產(chǎn)生，市場監(jiān)管部門在網(wǎng)上調(diào)解,。市場監(jiān)管部門探索“云端調(diào)解”模式,，打造了“網(wǎng)絡消費—維權調(diào)解”的閉環(huán)，解鎖了維權新技能,，拓展了維權渠道,，給消費者帶來了維權新體驗，帶來了維權便利和實惠,。
近年來,，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商平臺等網(wǎng)絡市場功能日益完善,、強大,，人們的消費理念也日趨“網(wǎng)絡化”，網(wǎng)上交易量越來越大,，隨之,，網(wǎng)上消費糾紛也越來越多。
按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》,，投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理,；對電子商務平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者的投訴,，由其住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理,；對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理,。在線下消費糾紛中,，消費者與經(jīng)營者大都處于一地，以投訴,、起訴等方式維權相對方便,。但在線上消費糾紛中，消費者與經(jīng)營者往往天各一方,，距離很遠,，消費者舟車勞頓到經(jīng)營者所在地維權,，或提供證據(jù)，或參與調(diào)解,，要消耗很多時間和精力,，要付出一定的維權成本，很不方便,。
也因此,，不少消費者遭遇網(wǎng)絡消費侵權糾紛后，都選擇吃啞巴虧,，放棄維權,。即便一些消費者發(fā)起異地維權，也難以對經(jīng)營者造成太大的壓力,，難以讓經(jīng)營者承擔必要的責任,，難以滿足維權訴求，維權成功率遠低于線下,。消費者異地維權難,，經(jīng)營者就有了更多侵權僥幸心理，這也是線上經(jīng)營者虛假夸大宣傳,、銷售假冒偽劣產(chǎn)品或“三無”產(chǎn)品,、售后服務差、利用種種套路割消費者“韭菜”等問題屢禁不止的一個重要原因,。
市場監(jiān)管部門的“云端調(diào)解”模式,，為破解消費者的異地維權難題提供了答案。市場監(jiān)管部門受理投訴后,，向投訴人和被投訴人發(fā)送在線調(diào)解的手機短信通知,，雙方確認后即可預約“云端調(diào)解”時間，并在同意《調(diào)解通知書》的基礎上掃描騰訊會議二維碼進入“云端調(diào)解”線上房間,，被投訴商家的負責人及其他員工也可進入“云端調(diào)解”線上視頻房間旁聽,。“云端調(diào)解”準備時間短,，調(diào)解效率高,，讓消費者免去了異地奔波之苦，節(jié)約了維權成本和時間,，減輕了維權負擔。消費糾紛“云端調(diào)解”只是把調(diào)解平臺由線下挪到了線上,，但調(diào)解的程序,、要素、性質(zhì)和效力等都沒有變,。這種維權模式給消費者異地維權提供了有力支持,，能夠減少消費者的維權顧慮,，提升消費者異地維權的主動性、積極性,，消費者異地維權的路徑暢通了,，措施便利了，也能倒逼經(jīng)營者增強自律意識,，守住法律底線和誠信底線,，規(guī)范經(jīng)營行為。
消費糾紛“云端調(diào)解”是一種智能監(jiān)管,、智能維權的創(chuàng)新,，是維權服務理念與智能技術結合的產(chǎn)物，實現(xiàn)了“讓群眾少跑腿,，讓數(shù)據(jù)多跑路”的目標,，順應了“放管服”改革的趨勢，順應了消費者的維權需求,。推廣這一維權模式,，既能推動監(jiān)管維權機制的智能化發(fā)展，又能讓更多的消費者享受到異地維權的便利,。（李英鋒）
