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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）2月27日,，記者從上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會了解到,，近期，浦東新區(qū)消保委對轄區(qū)內(nèi)20家具有代表性的大型商業(yè)綜合體開展了“友好型消費(fèi)環(huán)境”消費(fèi)調(diào)查活動,，涉及國金中心,、紅星美凱龍等大型商場。調(diào)查結(jié)果表明,，75%的被調(diào)查對象有完善的線上平臺,，數(shù)字化服務(wù)水平較高,；90%設(shè)有服務(wù)特殊消費(fèi)人群的無障礙停車位,、無障礙洗手間等，但無障礙設(shè)施的設(shè)置合理性普遍存在問題,；70%的被調(diào)查企業(yè)在服務(wù)臺設(shè)有完善的投訴流程和投訴指引,。

線上平臺服務(wù)水平較高

2022年10月中旬至2022年12月底，浦東新區(qū)消保委針對浦東新區(qū)市級商圈,、區(qū)級商圈以及社區(qū)商圈內(nèi)選取包括國金中心,、第一八佰伴、紅星美凱龍,、文峰廣場等20家具有代表性的大型商業(yè)綜合體（體量大于等于3萬平米）,，采取線上線下相結(jié)合的方式開展“友好型消費(fèi)環(huán)境”消費(fèi)調(diào)查活動。

記者了解到,，此次調(diào)查從快捷消費(fèi)糾紛解決機(jī)制,、數(shù)字化服務(wù)完善度、各類服務(wù)于殘疾人,、老年人以及母嬰等特殊消費(fèi)群體的商業(yè)設(shè)施完備程度,、服務(wù)便利度、舒適度等多方面精心設(shè)計(jì),，構(gòu)建形成17個(gè)大項(xiàng)的基礎(chǔ)指標(biāo)評價(jià)體系,。

浦東新區(qū)消保委指出，完善的數(shù)字化服務(wù)是建設(shè)友好型消費(fèi)環(huán)境的重要核心,。調(diào)查結(jié)果顯示,，75%的被調(diào)查對象有完善的線上平臺，數(shù)字化服務(wù)水平較高,，如佛羅倫薩小鎮(zhèn)的微信公眾號有VR導(dǎo)覽功能,；太古里微信公眾號可以提供導(dǎo)航,，并提供多種路線選擇（扶梯路線、直梯路線,、舒適路線,、漫步路線）等。

同時(shí),，部分被調(diào)查對象存在內(nèi)容較單一,、更新不及時(shí)的問題。例如：家樂福金橋店微信公眾號一年未更新,；大潤發(fā)康橋店公眾號兩年未更新,，總店公眾號可以使用。

在日常消費(fèi)場景中,，智慧終端是國際消費(fèi)中心的重要標(biāo)識之一,，是全方位對標(biāo)國際要求的創(chuàng)新實(shí)踐。調(diào)查結(jié)果顯示,，有30%的被調(diào)查對象主動跨前,，使用智能終端設(shè)備為消費(fèi)者提供購物便利。例如：佛羅倫薩小鎮(zhèn),、長泰廣場,、周浦萬達(dá)地下停車場設(shè)置了智慧尋車系統(tǒng)，且提供雙語版本,；太古里商場,、上海國金中心商場內(nèi)有智能指引屏，體驗(yàn)下來信息準(zhǔn)確,。

無障礙設(shè)施設(shè)置合理性存問題

針對殘疾人,、老年人以及母嬰等特殊消費(fèi)群體服務(wù)的便利度、舒適度是建設(shè)友好型消費(fèi)環(huán)境的重要內(nèi)容,，包括各類無障礙設(shè)施,、適應(yīng)性數(shù)字應(yīng)用系統(tǒng)、手語翻譯系統(tǒng)等,。調(diào)查結(jié)果顯示,，被調(diào)查對象中，90%設(shè)有服務(wù)特殊消費(fèi)人群的無障礙停車位,、無障礙洗手間等,，且所有商業(yè)綜合體正常開放的無障礙洗手間均清潔工作到位，無異味,，空間寬敞,。上海國金中心商場有很規(guī)范的無障礙停車位，車位也比較多，導(dǎo)向比較清晰,；山姆會員店,、大潤發(fā)未找到無障礙停車位。

佛羅倫薩小鎮(zhèn)的地面停車場無障礙停車位被快遞車輛用于卸貨,。資料圖片

調(diào)查結(jié)果顯示,，無障礙設(shè)施的設(shè)置合理性普遍存在問題，55%的被調(diào)查對象無障礙設(shè)施位置不方便,、設(shè)置不合理,。如佛羅倫薩小鎮(zhèn)、長泰廣場,、盒馬會員店,、紅星美凱龍的母嬰室和無障礙衛(wèi)生間共用空間；文峰廣場,、麥德龍,、大潤發(fā)康橋店、家樂福金橋店,、卜蜂蓮花無單獨(dú)的母嬰室,。

復(fù)地活力城大部分樓層均設(shè)有無障礙廁所，但都顯示維修中,。資料圖片

長泰廣場的母嬰室和無障礙衛(wèi)生間共用空間,。資料圖片

調(diào)查結(jié)果還顯示,，60%的被調(diào)查對象特殊群體常用設(shè)施管理不到位,。如佛羅倫薩小鎮(zhèn)的地面停車場無障礙停車位被快遞車輛用于卸貨；復(fù)地活力城大部分樓層均設(shè)有無障礙廁所,，但都顯示維修中,，實(shí)際只開放一個(gè)樓層，且母嬰室使用上鎖密碼門,，如需使用需電話聯(lián)系開門,。

服務(wù)臺的消費(fèi)糾紛指引效率是快捷消費(fèi)爭議解決的重要環(huán)節(jié)。調(diào)查結(jié)果顯示,，70%的被調(diào)查企業(yè)在服務(wù)臺設(shè)有完善的投訴流程和投訴指引,。如：宜家家居北蔡商場有專門的退換服務(wù)臺，可以投訴相關(guān)問題,，且標(biāo)識清晰,；大潤發(fā)康橋店商場內(nèi)設(shè)有顧客意見箱；世紀(jì)匯廣場服務(wù)臺設(shè)有投訴箱,。

調(diào)查結(jié)果顯示,，90%的被調(diào)查對象在服務(wù)臺提供便民“三件套”輪椅、童車、雨傘的租借服務(wù),。如文峰廣場可以提供租借的便民服務(wù)較為齊全,，可以借到老花鏡；金橋國際商業(yè)廣場服務(wù)臺可以提供多種便民服務(wù),，如寵物寄存,、打印文件、褲長裁改等,；麥德龍服務(wù)臺標(biāo)明“對殘疾人提供信息無障礙服務(wù)”,。

消保委觀點(diǎn)：

企業(yè)應(yīng)科學(xué)謀劃友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè)

綜合以上情況，浦東新區(qū)消保委指出,，此次被調(diào)查的大型商業(yè)綜合體在友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè)方面存在“設(shè)施齊全,，意識薄弱，管理滯后,，服務(wù)缺位”的情況,，表現(xiàn)在大部分商業(yè)綜合體普遍存在無障礙車位指示標(biāo)識不清晰、設(shè)置不合理,、被隨意占用,，母嬰室被占用、使用不便,；數(shù)字化服務(wù)參差不齊,、水平不等。對此,，浦東新區(qū)消保委建議企業(yè)應(yīng)科學(xué)謀劃好友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè),。

相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重開發(fā)數(shù)字智能化應(yīng)用的服務(wù)功能，如地圖導(dǎo)覽,、在線投訴通道,、提供何種便民服務(wù)的告知、特殊群體設(shè)施的設(shè)置信息等,；應(yīng)盡可能人性化地設(shè)置特殊群體常用設(shè)施,，提升購物舒適度；加強(qiáng)對于母嬰室,、無障礙洗手間,、無障礙停車位等特殊群體常用設(shè)施的管理；進(jìn)一步提高服務(wù)臺服務(wù)水平,，設(shè)置醒目的受理投訴標(biāo)識,。

此外，浦東新區(qū)消保委建議行業(yè)協(xié)會可以進(jìn)一步發(fā)揮引領(lǐng)作用,，打造具有國際水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,。明確相關(guān)企業(yè)負(fù)有的管理和統(tǒng)籌義務(wù),，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)維護(hù)，夯實(shí)硬件基礎(chǔ),；推動相關(guān)企業(yè)進(jìn)一步打造人性化數(shù)字應(yīng)用服務(wù)場景,，加強(qiáng)無障礙信息交流，提升特殊人群購物體驗(yàn),；加強(qiáng)友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè)引導(dǎo)宣傳,，倡導(dǎo)全民參與知曉，促進(jìn)社會共治,。

友好型消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)需要全社會的共同努力,、共同參與。浦東新區(qū)消保委倡議廣大消費(fèi)者：共同了解參與友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè),，勿隨意占用母嬰室,、無障礙洗手間，車輛勿隨意停放于無障礙車位,，請珍惜愛護(hù),、妥善使用無障礙設(shè)備、勿隨意損壞,。