中國消費者報報道（記者劉浩）2月27日，記者從上海市浦東新區(qū)消費者權益保護委員會了解到,，近期,，浦東新區(qū)消保委對轄區(qū)內20家具有代表性的大型商業(yè)綜合體開展了“友好型消費環(huán)境”消費調查活動，涉及國金中心,、紅星美凱龍等大型商場,。調查結果表明,，75%的被調查對象有完善的線上平臺，數(shù)字化服務水平較高,；90%設有服務特殊消費人群的無障礙停車位,、無障礙洗手間等，但無障礙設施的設置合理性普遍存在問題,；70%的被調查企業(yè)在服務臺設有完善的投訴流程和投訴指引,。
線上平臺服務水平較高
2022年10月中旬至2022年12月底，浦東新區(qū)消保委針對浦東新區(qū)市級商圈,、區(qū)級商圈以及社區(qū)商圈內選取包括國金中心,、第一八佰伴、紅星美凱龍,、文峰廣場等20家具有代表性的大型商業(yè)綜合體（體量大于等于3萬平米）,，采取線上線下相結合的方式開展“友好型消費環(huán)境”消費調查活動。
記者了解到,，此次調查從快捷消費糾紛解決機制,、數(shù)字化服務完善度、各類服務于殘疾人,、老年人以及母嬰等特殊消費群體的商業(yè)設施完備程度,、服務便利度、舒適度等多方面精心設計,，構建形成17個大項的基礎指標評價體系,。
浦東新區(qū)消保委指出，完善的數(shù)字化服務是建設友好型消費環(huán)境的重要核心,。調查結果顯示,，75%的被調查對象有完善的線上平臺，數(shù)字化服務水平較高,，如佛羅倫薩小鎮(zhèn)的微信公眾號有VR導覽功能,；太古里微信公眾號可以提供導航，并提供多種路線選擇（扶梯路線,、直梯路線,、舒適路線、漫步路線）等,。
同時,，部分被調查對象存在內容較單一、更新不及時的問題,。例如：家樂福金橋店微信公眾號一年未更新,；大潤發(fā)康橋店公眾號兩年未更新，總店公眾號可以使用。
在日常消費場景中,，智慧終端是國際消費中心的重要標識之一,，是全方位對標國際要求的創(chuàng)新實踐。調查結果顯示,，有30%的被調查對象主動跨前,，使用智能終端設備為消費者提供購物便利。例如：佛羅倫薩小鎮(zhèn),、長泰廣場,、周浦萬達地下停車場設置了智慧尋車系統(tǒng)，且提供雙語版本,；太古里商場,、上海國金中心商場內有智能指引屏，體驗下來信息準確,。
無障礙設施設置合理性存問題
針對殘疾人,、老年人以及母嬰等特殊消費群體服務的便利度、舒適度是建設友好型消費環(huán)境的重要內容,，包括各類無障礙設施,、適應性數(shù)字應用系統(tǒng)、手語翻譯系統(tǒng)等,。調查結果顯示,，被調查對象中，90%設有服務特殊消費人群的無障礙停車位,、無障礙洗手間等,，且所有商業(yè)綜合體正常開放的無障礙洗手間均清潔工作到位，無異味,，空間寬敞,。上海國金中心商場有很規(guī)范的無障礙停車位，車位也比較多,，導向比較清晰,；山姆會員店、大潤發(fā)未找到無障礙停車位,。
佛羅倫薩小鎮(zhèn)的地面停車場無障礙停車位被快遞車輛用于卸貨,。資料圖片
調查結果顯示，無障礙設施的設置合理性普遍存在問題,，55%的被調查對象無障礙設施位置不方便、設置不合理,。如佛羅倫薩小鎮(zhèn),、長泰廣場、盒馬會員店、紅星美凱龍的母嬰室和無障礙衛(wèi)生間共用空間,；文峰廣場,、麥德龍、大潤發(fā)康橋店,、家樂福金橋店,、卜蜂蓮花無單獨的母嬰室。
復地活力城大部分樓層均設有無障礙廁所,，但都顯示維修中,。資料圖片
長泰廣場的母嬰室和無障礙衛(wèi)生間共用空間。資料圖片
調查結果還顯示,，60%的被調查對象特殊群體常用設施管理不到位,。如佛羅倫薩小鎮(zhèn)的地面停車場無障礙停車位被快遞車輛用于卸貨；復地活力城大部分樓層均設有無障礙廁所,，但都顯示維修中,，實際只開放一個樓層，且母嬰室使用上鎖密碼門,，如需使用需電話聯(lián)系開門,。
服務臺的消費糾紛指引效率是快捷消費爭議解決的重要環(huán)節(jié)。調查結果顯示,，70%的被調查企業(yè)在服務臺設有完善的投訴流程和投訴指引,。如：宜家家居北蔡商場有專門的退換服務臺，可以投訴相關問題,，且標識清晰,；大潤發(fā)康橋店商場內設有顧客意見箱；世紀匯廣場服務臺設有投訴箱,。
調查結果顯示,，90%的被調查對象在服務臺提供便民“三件套”輪椅、童車,、雨傘的租借服務,。如文峰廣場可以提供租借的便民服務較為齊全，可以借到老花鏡,；金橋國際商業(yè)廣場服務臺可以提供多種便民服務,，如寵物寄存、打印文件,、褲長裁改等,；麥德龍服務臺標明“對殘疾人提供信息無障礙服務”。
消保委觀點：
企業(yè)應科學謀劃友好型消費環(huán)境建設
綜合以上情況,，浦東新區(qū)消保委指出,，此次被調查的大型商業(yè)綜合體在友好型消費環(huán)境建設方面存在“設施齊全，意識薄弱，管理滯后,，服務缺位”的情況,，表現(xiàn)在大部分商業(yè)綜合體普遍存在無障礙車位指示標識不清晰、設置不合理,、被隨意占用,，母嬰室被占用、使用不便,；數(shù)字化服務參差不齊,、水平不等。對此,，浦東新區(qū)消保委建議企業(yè)應科學謀劃好友好型消費環(huán)境建設,。
相關企業(yè)應當注重開發(fā)數(shù)字智能化應用的服務功能，如地圖導覽,、在線投訴通道,、提供何種便民服務的告知、特殊群體設施的設置信息等,；應盡可能人性化地設置特殊群體常用設施,，提升購物舒適度；加強對于母嬰室,、無障礙洗手間,、無障礙停車位等特殊群體常用設施的管理；進一步提高服務臺服務水平,，設置醒目的受理投訴標識,。
此外，浦東新區(qū)消保委建議行業(yè)協(xié)會可以進一步發(fā)揮引領作用,，打造具有國際水平的服務標準體系,。明確相關企業(yè)負有的管理和統(tǒng)籌義務，加強設施建設維護,，夯實硬件基礎,；推動相關企業(yè)進一步打造人性化數(shù)字應用服務場景，加強無障礙信息交流,，提升特殊人群購物體驗,；加強友好型消費環(huán)境建設引導宣傳，倡導全民參與知曉,，促進社會共治,。
友好型消費環(huán)境的建設需要全社會的共同努力、共同參與,。浦東新區(qū)消保委倡議廣大消費者：共同了解參與友好型消費環(huán)境建設,，勿隨意占用母嬰室,、無障礙洗手間，車輛勿隨意停放于無障礙車位,，請珍惜愛護、妥善使用無障礙設備,、勿隨意損壞,。
