中國消費者報報道（記者劉浩）3月11日,，上海市消費者權(quán)益保護委員會披露，2022年共受理消費者投訴32萬余件，通過投訴梳理和相關消費調(diào)查,，結(jié)合消費市場發(fā)展趨勢發(fā)現(xiàn)，106短信魚龍混雜、醫(yī)療美容爭議及未成年人網(wǎng)游充值退款難舉證難等九大問題亟待關注。
106短信魚龍混雜
多年來,，垃圾短信一直讓消費者不堪其擾。上海市消保委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，76%的消費者經(jīng)常收到“106”開頭的垃圾短信,。但實際生活中，很多消費者反映106短信魚龍混雜,，讓消費者識別難,。點擊短信進入鏈接，可能被不法商家套取個人信息,，落入高利貸陷阱,，甚至鏈接到釣魚網(wǎng)站，獲取消費者敏感信息,，盜取消費者賬戶資金等,；如果消費者回復“T”退訂，則可能受到變本加厲地持續(xù)轟炸,，原因在于會被標記為活躍用戶,；更有甚者，不法商家還會把電話號碼再低價賣給其他同業(yè)公司,，之后消費者就會收到各類騷擾信息和電話。
上海市消保委認為,，106短信亂象損害消費者合法權(quán)益,，須引起相關部門和運營商的高度重視。近年來,，通信管理部門和運營商在推行實名制方面要求嚴格,、措施有力,，廣大消費者都感同身受。因此,，上海市消保委建議運營商在發(fā)送106短信時主動標注發(fā)送者實名,。如果李鬼李逵一目了然，消費者在收到短信時大致就能判斷真假,，避開消費陷阱,；主管部門制定出臺部門規(guī)章，要求在106短信內(nèi)容中強制標注發(fā)送者實名,，以保護消費者合法權(quán)益,。
醫(yī)美爭議舉證難
在顏值經(jīng)濟、網(wǎng)紅效應的作用下,，消費者對醫(yī)療美容的需求顯著增長,，行業(yè)蓬勃發(fā)展。與此同時,，由于醫(yī)療美容行業(yè)的認知門檻較高,，經(jīng)營者與消費者存在明顯的信息不對稱，相關爭議矛盾凸顯,。
上海市消保委從投訴中發(fā)現(xiàn),，有相當多的消費者經(jīng)美容美發(fā)門店介紹，被引流至“所謂”的醫(yī)美機構(gòu)進行服務,，后續(xù)發(fā)現(xiàn)夸大效果,、出現(xiàn)不良反應等一系列問題。尤其是個別經(jīng)營者通過私人轉(zhuǎn)賬,、拒不提供收據(jù)憑證等行為規(guī)避責任,，造成消費者維權(quán)舉證難、鑒定難等問題,。
對此,，上海市消保委認為，經(jīng)營者應保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),，向消費者提供細化的合同事項,、收費清單、承諾效果,、前后對比照片等,，并鼓勵經(jīng)營者設置冷靜期條款、加強檔案保存管理等,，便于消費者行使后悔權(quán),、能夠及時查詢資料憑證。同時,，建議將醫(yī)療美容納入消費者權(quán)益保護法范疇,，通過立法立規(guī)的形式,，加強頂層設計。
未成年人網(wǎng)游充值退款難舉證難
此外,，網(wǎng)絡游戲風靡疊加疫情因素影響,，宅家玩游戲成為不少消費者休閑娛樂的首選，相關投訴迅猛增長,。2022年,，上海市消保委共受理網(wǎng)絡游戲相關投訴12642件，同比增長1.2倍,。爭議焦點在于未成年人使用家長身份信息或網(wǎng)購賬號登錄游戲充值,，家長發(fā)現(xiàn)后要求退款，被游戲公司以缺乏證據(jù),、證據(jù)不足為由拒絕,。
上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當下有部分游戲設計偏向于低齡化,，對青少年產(chǎn)生強烈的吸引力,，個別網(wǎng)游企業(yè)50%以上的投訴均涉及未成年人。
對此,，上海市消保委建議游戲公司應重視對未成年人的保護和關懷,，通過對大額連續(xù)交易設定交易限額、設置提示提醒,、實行人臉識別等安全驗證,，加強前端管控，并采取有效措施對用戶畫像予以甄別,，更好保障未成人的合法權(quán)益,；支付通道、設備應用商店等切實履行社會責任,，尤其是對于面向低齡人群的游戲采用二次確認機制,，以減少相關爭議發(fā)生；家長應切實履行監(jiān)護責任,，同時注意保管好銀行卡,、身份證等證件信息，降低爭議發(fā)生可能,，并及時關注銀行交易提示,。
超低價引流營銷需謹慎
超低價引流作為一種營銷方式，越來越多地出現(xiàn)在直播帶貨場景中,。直播間人氣與主播收取的“坑位費”相關,，直接關系到主播的經(jīng)濟收益，并且在線人數(shù)越多,，關注熱度越高,，平臺便會將直播間推送給更多用戶，對主播和商家而言,，更多的用戶進入直播間,，大大增加了商品成交的可能性。
上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn),，消費者超低價搶購成功的訂單作為實際發(fā)生交易的訂單,，能夠作為銷量數(shù)據(jù)，吸引更多消費者下單商品,。據(jù)此,，商家與主播就會想方設法增加直播間熱度，其中多為超低價搶購活動,。上海市消保委在消費者投訴中發(fā)現(xiàn),，超低價搶購兌現(xiàn)十分困難。
上海市消保委敦促經(jīng)營者,，誠信履約是經(jīng)營之道,，良好口碑是立足之本，在享受大流量轉(zhuǎn)化高經(jīng)濟效益的同時,，也要切實兌現(xiàn)相關承諾,；直播平臺要加強合規(guī)管理，加大對入駐商戶的監(jiān)督,、管控和規(guī)范,，進一步提升消費者購物滿意度。同時,，上海市消保委也提醒消費者,，“天上不會掉餡餅”，對于超低價搶購活動要謹慎對待,，科學理性消費,。
快遞末端服務不規(guī)范
近年來，隨著消費者網(wǎng)購需求的日益上升,，快遞服務行業(yè)蓬勃發(fā)展,，相關投訴明顯增長。2022年,，上海市消保委共受理快遞服務投訴19231件,，同比增長1.2倍。消費者主要反映快遞派送不及時,、丟失破損,；快遞配送不到位，未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞柜等,。如消費者反映,，他是位70多歲的老人，快遞公司未經(jīng)他同意就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站,，自行前往還要坐公交車,，十分不便。
快遞公司與寄件人之間建立的是服務合同關系,，快遞經(jīng)營者有義務根據(jù)與寄件人約定的投遞地址將包裹送到指定的收件人手中,。上海市消保委敦促經(jīng)營者嚴格依照《快遞暫行條例》等法律法規(guī)規(guī)定，切實履行合同約定,；網(wǎng)購平臺應協(xié)同快遞公司確?？爝f配送到與消費者約定的地點，不得利用平臺優(yōu)勢,，如默認設置投遞到驛站,、快遞柜等損害消費者合法權(quán)益。同時,，上海市消保委也建議快遞行業(yè)細化服務標準,、規(guī)范工作制度，進一步提升快遞服務品質(zhì),。
智能客服不智能
當下,，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，其主要目的是在便捷高效回應消費者訴求的同時,，降低企業(yè)經(jīng)營成本,。但消費者在實際使用中，卻遇到不少程序設定答非所問,、處理不及時等問題,，甚至智能客服阻攔了消費者和商家的正常溝通，大大增加了消費者的時間成本和精力成本,，讓消費者吐槽連連,。
上海市消保委認為，智能客服不應成為經(jīng)營者與消費者正常溝通的“攔路虎”,。經(jīng)營者要不斷提高人工智能化水平,，高效回應消費者訴求，尤其是對于可能導致消費者瞬間利益受損的交易環(huán)節(jié),，更應確保渠道暢通,、響應及時；如果經(jīng)營者現(xiàn)有技術(shù)手段不完善的,，也不能摒棄人工客服通道,，要合理配備客服人員,，確保真正發(fā)揮作用的售后力量與企業(yè)市場規(guī)模相匹配，滿足消費者實際需求,。
網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)權(quán)益不容忽視
隨著數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展,，財產(chǎn)的范疇不斷延伸，不同于傳統(tǒng)的房屋,、車輛等有形財產(chǎn),，新興的網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)往往以數(shù)據(jù)形式存儲于運營商的服務器中,，如網(wǎng)購優(yōu)惠券,、游戲賬號、裝備,、虛擬貨幣等,。而儲存在服務器中的信息，消費者難以獲取,、保存,，且網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)的價值認定、有效期限等事項一般都由經(jīng)營者單方制定,，消費十分被動,。
上海市消保委認為，經(jīng)營者應誠信守約,，向消費者作出的“贈送優(yōu)惠券承諾”應作為合同義務的一部分,，向消費者兌現(xiàn)，不得未經(jīng)消費者同意隨意變更合同條款,；經(jīng)營者應充分尊重消費者,，對于消費者投入的時間成本、精力成本以及感情投入等形成的無形財產(chǎn),，不得隨意處置,；建議相關部門積極探索，填補法律空白,，加強對消費者網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn),、數(shù)據(jù)權(quán)益保護領域的研究。
智能產(chǎn)品后續(xù)服務保障待提高
從消費者的投訴情況來看,，一些智能產(chǎn)品企業(yè)投入大量人力物力用于產(chǎn)品營銷和外觀設計,，而后續(xù)服務保障待提高。消費者主要反映一些功能繁多,、操作復雜的智能家電,，往往讓消費者無從下手、產(chǎn)品無法使用,、無法升級,、零配件不足等問題集中,。
上海市消保委建議經(jīng)營者制定合理的“三包”期，尤其是對于本身不具備維修可能性的產(chǎn)品,，要確保產(chǎn)品品質(zhì),，做好售后，對于價值較低的小型智能家電,，鼓勵推出以舊換新機制,；合理分配前期營銷和后續(xù)服務的成本支出，制定人性化的售后服務政策,，不斷優(yōu)化消費者體驗,；加強消費指導，如通過開設線下體驗店,、線上視頻指導等方式幫助消費者了解產(chǎn)品功能,，掌握使用方法和保養(yǎng)維護技巧。
寵物交易存亂象
時下,，越來越多的消費者飼養(yǎng)寵物,，把寵物視為重要的家庭成員，寵物消費需求持續(xù)升溫,。寵物經(jīng)濟快速發(fā)展的同時,，也帶來了相關行業(yè)亂象。2022年,，上海市消保委共受理寵物及寵物用品相關投訴2100件,，同比翻了一番。消費者集中反映通過線上平臺購買寵物狗,、寵物貓,，沒過幾天，寵物就出現(xiàn)生病,、死亡的情況,，商家拒絕退款或更換。消費者上門維權(quán)時,，商家態(tài)度蠻橫,。個別寵物服務公司以不同身份開展經(jīng)營活動，慣用銷售“星期寵”且拒不擔責的伎倆牟利,。
對此,，上海市消保委建議加快構(gòu)建寵物行業(yè)經(jīng)營者信用評級機制，將違法違規(guī)情節(jié)嚴重,、多次嚴重侵害消費者合法權(quán)益的商家列入黑名單,，倒逼企業(yè)規(guī)范自律；加強多部門協(xié)同聯(lián)動,，對商家的違法違規(guī)行為加大打擊力度,，推動寵物市場健康發(fā)展,。同時，上海市消保委也提醒消費者,，避免通過網(wǎng)絡渠道購買寵物,，最好實地上門查看寵物品相，并索要交易憑證,、檢疫報告,、疫苗證明等書面材料，以便出現(xiàn)問題時維護自身權(quán)益,。
