中國消費者報報道（記者劉浩）近年來，上海市消費者權益保護委員會以消費投訴的個案調處推動類案處置,，以問題矛盾的提前介入推動溯源治理，積極代表消費者參與維權博弈,，助力消費領域立標建規(guī)。
2022年,，《上海市消費者權益保護條例》修訂,，進一步突出發(fā)揮消保委在消費者權益保護中的平臺功能和橋梁紐帶作用，特地增設“消費環(huán)境建設”專章,，鼓勵消保委參與消費者權益保護有關合規(guī)指引的制定,。上海市消保委積極行動，聯(lián)手主管部門、聯(lián)動行業(yè)組織,、調動龍頭企業(yè),，推進制定和牽頭制發(fā)了多個領域的行規(guī)行約、合規(guī)指引及爭議調處規(guī)范,，取得良好的工作成效,，獲得了社會各方的認可。
從消費監(jiān)督中把脈訴求 聯(lián)動立標建規(guī)
上海市消保委聚焦消費重點領域,，強化對行業(yè)的監(jiān)督指導與規(guī)范引領,，在組織開展試驗體察、深度調查等工作的基礎上,，推動制定相關服務指引和團體標準,。
“點對點”提出立標建議。針對兒童學習桌比較試驗發(fā)現(xiàn)的部分產品“未設置緩沖裝置或緩沖裝置效果不佳”危及兒童人身安全問題,，上海市消保委向全國家具標準化技術委員會發(fā)出建議函,。其中，改進完善“翻門翻板安全技術指標參數(shù)和檢測方法”的建議最終在GB28007—2024《嬰幼兒及兒童家具安全技術規(guī)范》中被正式采納,，對規(guī)范兒童學習桌產品與市場產生了實質性推動作用,。
“手拉手”推動標準制定。上海市消保委攜手蘇浙皖消保委開展的“長三角老人鞋比較試驗”,，直接促成全國首個《老人鞋》團體標準落地,，獲得9省市50余家企業(yè)的承諾執(zhí)行。在開展比較試驗的基礎上,，上海市消保委聯(lián)合上海市皮革技術協(xié)會,、市輕工業(yè)協(xié)會、相關檢測機構及龍頭企業(yè)制定了《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》等團標,，填補了相關領域標準空白,，以標準化引領行業(yè)高質量發(fā)展，為消費升級助力賦能,。
上海市消保委發(fā)布《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》團體標準,。
“實打實”推出系列指引。針對掃碼消費過度獲取個人信息的問題,，上海市消保委與上海市委網信辦、上海市市場監(jiān)管局聯(lián)手出擊,，在開展掃碼點餐,、掃碼停車暗訪的同時跟進執(zhí)法，繼而會同行業(yè)組織制定上海市《網絡點餐服務消費者個人信息保護合規(guī)指引》和《商場停車場掃碼繳費服務合規(guī)指引》,，推動相關服務的優(yōu)化改進,，“純凈版”停車碼覆蓋到全市1756個停車場，打造了規(guī)范行業(yè)的閉環(huán)，切實增強消費者的獲得感,。此后,，汽車銷售、商超購物相關指引也先后推出,，形成了消費領域個人信息保護的系列“指引群”,。
從爭議調處中發(fā)現(xiàn)問題 推進源頭解紛
上海市消保委立足維權主責主業(yè)，主動跨前,，從消費者投訴中發(fā)現(xiàn)問題,，多方借力研討對策，推動形成破解消費爭議難點堵點的長效機制與模板規(guī)范,。
在繼承中優(yōu)化,。上海市由行業(yè)協(xié)會主推、消費者組織參與提供意見的黃,、鉑金飾品及鑲嵌類飾品兩部消費爭議解決辦法發(fā)布于本世紀初,，曾對業(yè)內爭議化解起到引領指導作用。但隨著產品工藝的更新與制作技術的進步,，上述辦法存在滯后性,。上海市消保委牽頭搭臺、協(xié)調磋商,，聯(lián)手黃金飾品,、寶玉石、鉆石等行業(yè)協(xié)會及業(yè)內龍頭企業(yè),，推出了上海2022版《上海市消費者權益保護條例》實施后的首個行業(yè)合規(guī)指引——《貴金屬寶玉石飾品消費者權益保護規(guī)范》,，實現(xiàn)了行業(yè)規(guī)范的平穩(wěn)迭代。
在履職中創(chuàng)新,。圍繞跨航司非連續(xù)客票退票爭議多,、調處難的問題，上海市消保委會同上海市市場監(jiān)管局機場分局,，聯(lián)合6家航司首創(chuàng)推出《上海機場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認機制》,。互認機制涵蓋上海始發(fā)或到達的往返程航班及在上海轉機的國內航班,，同一旅客購買本機制互認航空公司的非連續(xù)客票,，且實際承運人亦為本機制互認航空公司，如因天氣,、不可抗力原因導致前段航班延誤或取消,，后段航班同享無損退票?；フJ機制為化解多年來困擾消費者的非連續(xù)客票退票問題,，提供了具有指導性和操作性的路徑與方法，試行9個月來，成功為旅客無損退票1012單,，挽回損失86.68萬元,，收獲消費者好評及更多航司響應。
在實踐中突破,。針對演唱會經濟持續(xù)火爆但相關交易規(guī)則缺失的情況,，上海市消保委借公益律師之力，抓住消費者視線受遮擋導致觀演效果不佳,、經營者收取不合理退票手續(xù)費兩類典型消費爭議,，支持權益受損的消費者起訴取得現(xiàn)實成果。法院判決采取階梯式退款方式退還消費者款項,，成功以個案訴訟為演唱會行業(yè)票務爭議類案處置提供了可復制,、可操作的模板規(guī)范。
從民意匯集中把脈需求 規(guī)范消費市場
上海市消保委關注消費社情民意,，積極分析消費趨勢與市場現(xiàn)狀,，從消費者吃住行的實際需求出發(fā)，點面結合疏導問題,，跨前一步助力消費市場健康發(fā)展,。
從無到有，讓消費者吃得放心,。瞄準時令消費熱點,，上海市消保委牽頭體察網購蟹券消費的全過程，組織電商平臺共同參與,、制定,、推出“網購大閘蟹券消費服務指引”；針對野山參需求量大但質量問題多的情況,，會同上海中藥行業(yè)協(xié)會摸底調查,，推出上海市首個《野山參質量規(guī)格團體標準》；抓住社會關注度高的預制菜,，會同蘇浙皖消保委,，聯(lián)合四地餐飲行業(yè)協(xié)會、龍頭企業(yè),，起草發(fā)布《長三角預制菜點質量及服務評價規(guī)范》……一系列措施,，回應了消費者的關心關切，力求以高標準引領高品質消費生活,。
從有到優(yōu),，讓消費者住得安心。聚焦家裝領域全屋木家具個性化定制,，上海市消保委通過組織開展定制體察，推動化建、家具,、室內裝潢,、建筑裝修和建筑材料等5家行業(yè)協(xié)會和47家骨干企業(yè)聯(lián)手制定實施《全屋木家具定制團體標準》，并接續(xù)推出團標的“綠色低碳升級版”——《全屋定制木制家具》,，填補了木制家具個性化定制領域規(guī)范的空白,；針對家裝消費者投訴處理難，牽頭市室內裝飾行業(yè)協(xié)會及專業(yè)機構,，發(fā)布從消費者需求端制定的《住宅裝飾裝修質量驗收規(guī)范》團體標準,，并制作上線“家裝驗收標準”微信小程序，為消費者提供場景化實用指導,，受到消費者普遍歡迎,。
上海市消保委推進《綠色低碳全屋定制木制家具》團體標準實施。
從優(yōu)到精,，讓消費者行得順心,。發(fā)揮汽車專業(yè)辦公室工作優(yōu)勢，上海市消保委將消費監(jiān)督的對象從商品向服務延伸,，會同上海市保險同業(yè)公會推出《“快處易賠”車險理賠服務指引》,，推動上海地區(qū)車險理賠邁向高效化、便捷化和透明化的更高水平,；聯(lián)合本市汽車銷售行業(yè)協(xié)會發(fā)布《汽車銷售試乘試駕服務規(guī)范》,，規(guī)定了試乘試駕的車輛條件、體驗情景,、供應商安全保障范圍,，既提高了服務精細化程度，也為有關服務爭議的發(fā)生提供了唯一參照依據(jù),。
把惠民生的事辦實,、把暖民心的事辦細、把順民意的事辦好,。只有切切實實解決好消費者最關心,、最直接、最現(xiàn)實的利益問題,，才能更好地滿足廣大消費者對美好生活的需要,。上海市消保委將堅持把消費者放在心上、把心放在消費者身上,，不斷推動消費領域規(guī)則規(guī)范的制定完善,，為維護消費權益、優(yōu)化消費環(huán)境,、提振消費信心,、促進消費發(fā)展傾力作為,。（本文圖片由上海市消保委提供）
