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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）3月14日,，廣東省消委會(huì)召開(kāi)2025年“3•15”信息通報(bào)會(huì)，會(huì)上發(fā)布了《2024年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。

挽回經(jīng)濟(jì)損失逾5億元

報(bào)告顯示,，2024年廣東各級(jí)消委會(huì)調(diào)解職能進(jìn)一步拓展,，處理消費(fèi)投訴量再創(chuàng)新高,。2024年廣東省消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴723028件,，比2023年增加191309件，同比增長(zhǎng)35.98%,，數(shù)量首次突破70萬(wàn)件,。投訴主要集中在經(jīng)濟(jì)總量大、消費(fèi)人口多,、消費(fèi)活躍度高的珠三角地區(qū),，相關(guān)地市共受理投訴70.28萬(wàn)件,，占總量的97.20%。

廣東省各級(jí)消委會(huì)積極作為,，綜合運(yùn)用調(diào)解,、訴訟等手段解決消費(fèi)矛盾糾紛，2024年廣東省消委會(huì)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.13億元,，比2023年增加1.16億元,，增幅達(dá)到29.08%，占全國(guó)消費(fèi)者組織該項(xiàng)目總量的40.08%,，以上數(shù)據(jù)均創(chuàng)下歷年新高,。

（數(shù)據(jù)來(lái)源：廣東省消委會(huì)）

售后、合同和質(zhì)量投訴居前三

按照投訴性質(zhì)分類,，投訴量居前三位的是售后服務(wù)（231698件）,、合同（199427件）和質(zhì)量（154458件），分別占總量32.05%,、27.58%和21.36%,。其中，售后服務(wù)類投訴比2023年增加66709件,，總量最大且增量最多,，主要集中在電信服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù),、家用電子電器和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域。人格尊嚴(yán)（3277件）投訴呈快速增長(zhǎng),，增加1365件,，同比增長(zhǎng)71.39%，反映消費(fèi)者對(duì)被尊重和情感體驗(yàn)的要求更高,，相關(guān)投訴主要分布在生活,、社會(huì)服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域。

報(bào)告顯示,，2024年服務(wù)類,、商品類投訴量均上漲。其中,，商品類投訴306049件,，同比增長(zhǎng)27.41%，占投訴總量的42.33%,；服務(wù)類投訴351525件,，同比增長(zhǎng)22.57%，占投訴總量的48.62%,。

（數(shù)據(jù)來(lái)源：廣東省消委會(huì)）

灣區(qū)跨境維權(quán)難,。隨著粵港澳大灣區(qū)融合發(fā)展,，灣區(qū)跨境消費(fèi)持續(xù)火熱，“北上消費(fèi)”“跨境購(gòu)買”成為大灣區(qū)消費(fèi)新氣象,。但隨著3地跨境消費(fèi)總量不斷攀升,，一些商品和服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一易引發(fā)消費(fèi)糾紛。2024年廣東省消委會(huì)共收到涉港澳投訴247件,，主要問(wèn)題包括：商品服務(wù)質(zhì)量參差不齊,，3地在商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范方面都有一定差異,，部分商家在營(yíng)銷時(shí)未作詳細(xì)介紹,，信息不對(duì)稱引發(fā)消費(fèi)者誤解；售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,，同一品牌同一商品在3地的售后“三包”規(guī)定不一致,，部分跨境購(gòu)買的商品須到購(gòu)買地尋求售后服務(wù)，給消費(fèi)者帶來(lái)不便,；維權(quán)時(shí)效有待提升,，跨境消費(fèi)糾紛相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體、法律法規(guī)較為復(fù)雜,，糾紛的調(diào)解處理往往需要多地消委會(huì)協(xié)同配合,，部分投訴調(diào)解、維權(quán)時(shí)間較長(zhǎng),。

掃碼支付隱藏陷阱,。近年來(lái)，掃碼支付迅速普及,，成為消費(fèi)支付主流方式,。然而，掃碼支付在便利消費(fèi)者的同時(shí)也產(chǎn)生了一些消費(fèi)陷阱,，主要包括：誘導(dǎo)消費(fèi),，掃碼后出現(xiàn)“領(lǐng)紅包”“享優(yōu)惠”等宣傳頁(yè)面，消費(fèi)者點(diǎn)擊后實(shí)為開(kāi)通會(huì)員充值,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等增值服務(wù),，隱蔽性高且事后難以查詢；隱形收費(fèi),，部分商家在消費(fèi)者掃碼支付過(guò)程中設(shè)置隱形收費(fèi)項(xiàng)目,，部分還偽造二維碼，若消費(fèi)者在支付時(shí)未仔細(xì)核對(duì)賬單,，就會(huì)被多收費(fèi)用,；個(gè)人信息泄露，掃碼支付過(guò)程中要求授權(quán)訪問(wèn)個(gè)人隱私信息，消費(fèi)者隱私容易泄露,。

直播虛假宣傳投訴多,。當(dāng)前有關(guān)部門不斷加大對(duì)直播電商的監(jiān)管，但由于其發(fā)展速度快,、經(jīng)營(yíng)模式多元,、消費(fèi)場(chǎng)景復(fù)雜，虛假宣傳,、產(chǎn)品質(zhì)量等投訴依然較多,，消費(fèi)者反應(yīng)較大，主要問(wèn)題包括：直播間以“庫(kù)存告急”“即將售罄”等用語(yǔ)制造緊張感,，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單,，實(shí)際后臺(tái)庫(kù)存充足；二是主播通過(guò)虛高標(biāo)價(jià),、劃線價(jià)進(jìn)行虛假比價(jià),，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格優(yōu)勢(shì)誤導(dǎo)，實(shí)際價(jià)格與日常銷售價(jià)相同,；在直播過(guò)程中故意隱瞞產(chǎn)品的重要信息,，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出購(gòu)買決策，后續(xù)拒不履行承諾內(nèi)容,。

智能家居隱私問(wèn)題不容忽視,。智能家居憑借其便捷、高效的特點(diǎn)備受消費(fèi)者喜愛(ài),，但個(gè)人數(shù)據(jù)與隱私問(wèn)題引起了不少消費(fèi)糾紛,，主要問(wèn)題包括：以“優(yōu)化體驗(yàn)”“個(gè)性化服務(wù)”等名義過(guò)度采集用戶敏感信息，涉嫌侵犯用戶隱私權(quán),；商家平臺(tái)體系技術(shù)防護(hù)措施薄弱,，易受網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程攻擊，入侵和操控智能家居設(shè)備,，造成財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)；隱私政策不透明,，對(duì)用戶數(shù)據(jù)的使用目的,、范圍等關(guān)鍵信息表述模糊；在用戶不知情或未充分授權(quán)的情況下將數(shù)據(jù)共享給第三方廣告商,，導(dǎo)致用戶頻繁收騷擾廣告,。

“綠色消費(fèi)"噱頭響。綠色消費(fèi)是近年來(lái)國(guó)家大力倡導(dǎo)的消費(fèi)方式,，但一些商家以“綠色消費(fèi)”作為噱頭,，通過(guò)不規(guī)范的營(yíng)銷手段誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),，牟取不當(dāng)利益,。主要存在的問(wèn)題包括：商家濫用“環(huán)保材料”“零污染”作為宣傳賣點(diǎn),，實(shí)則缺乏權(quán)威具體的認(rèn)證或標(biāo)準(zhǔn)支撐，產(chǎn)品環(huán)保性堪憂,；夸大產(chǎn)品環(huán)保效果,，聲稱產(chǎn)品對(duì)人體和環(huán)境無(wú)害，實(shí)際含有超標(biāo)甲醛,、重金屬等有害物質(zhì),；偽造綠色認(rèn)證標(biāo)識(shí)，隨意貼上“綠色”“環(huán)?！薄坝袡C(jī)”等標(biāo)簽,，以此蒙騙消費(fèi)者。

成人培訓(xùn)真假混雜,。2024年教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量有所下降,，但成人培訓(xùn)投訴仍是熱點(diǎn)，其中在近年來(lái)興起的電商培訓(xùn)領(lǐng)域因服務(wù)質(zhì)量良莠不齊等問(wèn)題,，投訴處于增長(zhǎng)趨勢(shì),。反映的消費(fèi)問(wèn)題包括：夸大經(jīng)營(yíng)收益，虛構(gòu)培訓(xùn)效果,，偽造培訓(xùn)成功案例吸引消費(fèi)者報(bào)名,；課程價(jià)格虛高，定價(jià)與教學(xué)內(nèi)容實(shí)際價(jià)值不符,，并以各種名義收取額外費(fèi)用,；以“先學(xué)后付”名義誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸，對(duì)消費(fèi)者具有重大利害關(guān)系的條款,，未盡提示和說(shuō)明義務(wù),；合同設(shè)置模糊，通過(guò)不平等條款規(guī)避自身責(zé)任,，提高解約門檻,，加大消費(fèi)者維權(quán)難度。