中國消費者報報道（記者劉銘）四川省市場監(jiān)管局圍繞“消費環(huán)境安全度,、經(jīng)營者誠信度,、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度”這一目標(biāo),，持續(xù)深入開展放心舒心消費示范創(chuàng)建，不斷做優(yōu)消費環(huán)境,，幫助一大批對標(biāo)放心舒心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)苦練“內(nèi)功”的企業(yè)贏得了消費者的信賴,。與此同時，以標(biāo)準(zhǔn)宣傳,、監(jiān)測評價,、投訴公示、線下無理由退貨等為重點的示范創(chuàng)建“三年行動”已經(jīng)啟動,，“放心舒心”已成為四川省的消費新名片,。
家裝服務(wù)對標(biāo)規(guī)范
“客流量比去年同期好多了，也恢復(fù)到了正常年景的百分之七八十,?！背啥季哦ρb飾公司門店最近客流量大增，總經(jīng)理陳杰滿意地對記者說,。業(yè)務(wù)快速恢復(fù)的原因固然與疫情消退有關(guān),，但在陳杰看來,，更重要的原因是公司主動對標(biāo)放心舒心家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，疫情期間注重“練內(nèi)功”,，贏得了消費者的信任,。
四川省市場監(jiān)管局在放心舒心消費環(huán)境建設(shè)中大力實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，制定發(fā)布了一系列服務(wù)規(guī)范,，其中選擇的首批重點行業(yè)就是家裝業(yè),。四川省地方標(biāo)準(zhǔn)《放心舒心消費服務(wù)規(guī)范第1部分：家裝行業(yè)》2021年8月2日發(fā)布，同年9月1日起實施,。隨后,，在四川省市場監(jiān)管局的統(tǒng)一部署下，家裝行業(yè)掀起了一股學(xué)標(biāo),、采標(biāo)、對標(biāo),、用標(biāo)的熱潮,。成都九鼎裝飾公司成為首批采標(biāo)企業(yè)之一，陳杰被聘請為標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)講師,。
“服務(wù)規(guī)范讓我們很多員工都嘗到了甜頭,。”陳杰告訴記者,，“消費者對品質(zhì)生活的要求,，倒逼家裝行業(yè)提升服務(wù)，剛好有了標(biāo)準(zhǔn)出臺這個契機,，公司內(nèi)部進行了全員宣傳,，以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，優(yōu)化,、細化了所有的服務(wù)和流程,，全面提升員工的服務(wù)意識和能力。我們越規(guī)范,，客戶對我們越尊重,。”
標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后,，四川省市場監(jiān)管局積極開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳和培訓(xùn),，通過成都市建筑裝飾協(xié)會的組織，先后以成都,、綿陽,、達州、自貢為培訓(xùn)地,，對21個市(州)的300多家家裝企業(yè)進行了培訓(xùn),，目前主動采標(biāo)家裝企業(yè)已達到158家,。
成都市建筑裝飾協(xié)會受四川省市場監(jiān)管局委托具體負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)宣傳工作。2月22日,，該協(xié)會聯(lián)合成都市保護消費者權(quán)益委員會開展“成都家裝50強”評選活動,。這是成都市今年“提振消費信心3•15特別行動”的一項重要內(nèi)容，意圖通過典型帶動,、榜樣引領(lǐng),，提振成都家裝行業(yè)消費信心。
“宣傳培訓(xùn)重點是市場運用,?！背啥际薪ㄖb飾協(xié)會黨支部書記袁菲說，貫標(biāo)培訓(xùn)就是幫助企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，家裝公司參加培訓(xùn)都比較積極,，“有學(xué)員現(xiàn)場就把培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)回公司，要求員工學(xué)習(xí),?！?/p>
四川省市場監(jiān)管局在全國率先實施消費環(huán)境監(jiān)測評價，并在家裝行業(yè)開展試點,。袁菲告訴記者,，去年總共對65家采標(biāo)企業(yè)進行了測評。目前從現(xiàn)場走訪,、業(yè)務(wù)量,、投訴量等多個角度看，標(biāo)準(zhǔn)對家裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升效果明顯,，采標(biāo)企業(yè)消費者的信任度提高了,，簽單轉(zhuǎn)化率提高了3%?！俺啥嫉臉?biāo)桿企業(yè)全部是首批貫標(biāo)的,，最近生意好與服務(wù)提升肯定有關(guān)系?！痹普f,。
放心舒心家裝服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)現(xiàn)場。劉銘 /攝
服裝行業(yè)提質(zhì)升級
2月24日下午,，四川省市場監(jiān)管局消保處組織召開“服裝行業(yè)放心舒心消費創(chuàng)建”座談會,，總結(jié)服裝行業(yè)放心舒心消費示范創(chuàng)建經(jīng)驗，了解企業(yè)采用放心舒心行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前后的變化,，開展跨區(qū)域線下無理由退貨研討,，到會的8家服裝企業(yè)都是首批采標(biāo)企業(yè)。
據(jù)了解，四川省市場監(jiān)管局目前已搭建起“城市+行業(yè)”的省級放心舒心消費環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)框架體系,，其中牽頭制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6個,。2022年7月1日正式實施的《放心舒心消費服務(wù)規(guī)范(第6部分：服裝行業(yè))》地方標(biāo)準(zhǔn)填補了行業(yè)空白，拉開了四川服裝行業(yè)提質(zhì)升級的序幕,。
標(biāo)準(zhǔn)主要針對終端服裝門店,，從基本要求、店內(nèi)設(shè)施和環(huán)境,、商品管理,、服務(wù)內(nèi)容、消費維權(quán),、服務(wù)質(zhì)量管理方面明確了詳細標(biāo)準(zhǔn),。針對服裝店的經(jīng)營環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)將公共標(biāo)志的設(shè)置,、招牌與陳列,、商業(yè)廣告、店內(nèi)噪聲,、空氣環(huán)境,、店內(nèi)燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生情況都納入了其中。
據(jù)了解,，目前四川省服裝服飾消費超過1000億元,?！胺b行業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)供給迫切需要一套統(tǒng)一,、科學(xué)、有效的標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)和評價,?！彼拇ㄊ》b服飾行業(yè)協(xié)會負責(zé)人表示，通過制定消費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，把消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)進一步落實落細,，讓消費者買得舒心、穿得放心;同時打造一批標(biāo)準(zhǔn)化示范店,，為行業(yè)樹立可供復(fù)制推廣的樣板,。
據(jù)介紹，四川省市場監(jiān)管局,、省纖檢局聯(lián)合四川省服裝服飾行業(yè)協(xié)會,，從2022年9月底開始，在成都,、遂寧,、眉山、南充4個市(州)開展了6場次宣傳培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人數(shù)達300人?，F(xiàn)場向主動采標(biāo)的93家經(jīng)營主體頒發(fā)了“放心舒心消費服務(wù)牌匾”,。
“企業(yè)參與熱情高，效果比較理想,，參與的經(jīng)營主體通過問卷反饋滿意度為100%,。93家經(jīng)營主體主動采標(biāo)并簽訂承諾書?！彼拇ㄊ》b服飾行業(yè)協(xié)會負責(zé)人說,。
參加座談會的8位采標(biāo)服裝企業(yè)負責(zé)人都表示正在對照標(biāo)準(zhǔn)要求提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造條件實現(xiàn)線下無理由退貨,。成都錦帛服飾董事長甘汶靈表示,，其公司的服務(wù)宗旨是“百分百滿意”，就是無理由退貨,，已經(jīng)堅持了20多年,，疫情期間6家店沒有關(guān)停一家，未來會繼續(xù)秉持“百分百滿意”宗旨,，朝“百年老店”的目標(biāo)走下去,。
消費投訴公示上新臺階
為加快推進放心舒心消費環(huán)境建設(shè)，四川省市場監(jiān)管局著力標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng),，注重消費者的監(jiān)督,，積極承接市場監(jiān)管總局試點，通過消費投訴信息公示,，促進消費糾紛和解,，倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營。目前已在全國率先建成并上線省級市場監(jiān)管消費投訴信息公示系統(tǒng),。21個市(州)正全域開展投訴信息公示試點,。“購物前先查企業(yè)投訴信息,，希望消費者養(yǎng)成這種習(xí)慣,。”四川省市場監(jiān)管局消保處負責(zé)人說,。
2月28日,，記者登錄四川省市場監(jiān)管消費投訴信息公示系統(tǒng)，看到了很多知名企業(yè)的名字,，近一年被消費者投訴的總次數(shù),、解決成功率等信息也一目了然。消費者只需輸入企業(yè)名稱等基本信息,，就能查到該企業(yè)近一年的投訴基本信息,，非常便捷。
據(jù)介紹，四川省市場監(jiān)管消費投訴信息公示系統(tǒng)與全國12315平臺數(shù)據(jù)同步,，自動,、全量匯集四川省內(nèi)各企業(yè)近一年的被投訴情況，打通了消費投訴數(shù)據(jù)內(nèi)網(wǎng)到外網(wǎng)的展示途徑,，實現(xiàn)公示全過程自動化,。消費者可以通過國家企業(yè)信用公示信息系統(tǒng)(四川)地方頻道查詢，也可以通過四川省市場監(jiān)管局門戶網(wǎng)站查詢,。該系統(tǒng)于2022年3月13日上線,，截至目前，已公示信息9.4萬余條,，累計訪問查詢50萬余次,。2022年度，投訴調(diào)解成功率同比提升5.58個百分點,，雙方自行和解投訴量,、ODR單位和解消費爭議量同比均增長約3倍。
四川省市場監(jiān)管局還針對嚴重侵害消費者權(quán)益的行為進行行政約談和重點公示,。截至目前,，省市縣三級市場監(jiān)管部門公示重點經(jīng)營者257批次，共計587戶,。重點經(jīng)營者公示對企業(yè)主動提高商品和服務(wù)質(zhì)量,、改進售后服務(wù)具有較大的促進作用。
四川省市場監(jiān)管局消保處負責(zé)人告訴記者,，目前該局正積極承接市場監(jiān)管總局試點,，推動全省消費投訴信息公示上新臺階，取得新突破,。在市場監(jiān)管總局市場監(jiān)管試點要求基礎(chǔ)上,，制定了實施方案,，配套了試點工作指引,，對公示內(nèi)容和形式進行了充實，規(guī)范了公示審批程序,。自貢,、南充市市場監(jiān)管局將試點工作作為階段性重點任務(wù)予以推進。截至目前,，四川省各地均已開展市場監(jiān)管總局消費投訴信息公示試點工作,，通過四川消費投訴信息公示平臺共計公示企業(yè)4509戶，公示投訴5993條,。
消費信心源于放心舒心,，來源于經(jīng)營者的規(guī)范和誠信。四川正在按照四川省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議制定的《四川省放心舒心消費城市創(chuàng)建三年行動方案(2022—2024)》要求，持續(xù)優(yōu)化放心舒心消費環(huán)境,，擴充標(biāo)準(zhǔn)體系,，持續(xù)推動示范單元對標(biāo)提質(zhì)升級，全面開展消費環(huán)境監(jiān)測評價,，強化消費糾紛源頭化解能力,，引導(dǎo)發(fā)展線下無理由退貨和賠償先付，提振消費信心,，全力促進消費,。
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