中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）山東省消費(fèi)者協(xié)會不斷優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)社會共治格局,，吸納行業(yè)專家進(jìn)入山東省消協(xié)專家?guī)?、推?dòng)高校科研院所專家人才全面參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作;強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)人才隊(duì)伍建設(shè),，在48個(gè)省級行業(yè)協(xié)會設(shè)立專業(yè)維權(quán)站，簽約35名優(yōu)秀律師組建律師團(tuán),，發(fā)展3200余名志愿者,。
消費(fèi)維權(quán)專業(yè)化
山東省消費(fèi)者協(xié)會有序推進(jìn)各級消協(xié)組織換屆，設(shè)立消協(xié)辦事機(jī)構(gòu),，建立了完善的消協(xié)組織體系,。中國消費(fèi)者協(xié)會以“工作經(jīng)驗(yàn)交流專報(bào)”的形式在全國范圍內(nèi)推介了山東省加強(qiáng)消協(xié)組織建設(shè)的有關(guān)做法。山東省消協(xié)在省級行業(yè)協(xié)會建立山東省消協(xié)消費(fèi)維權(quán)工作站,，延伸消費(fèi)維權(quán)觸角,，提升消費(fèi)維權(quán)專業(yè)化水平和維權(quán)效能，截至目前,，已建立48個(gè)工作站,，基本涵蓋了所有生活消費(fèi)領(lǐng)域。
組建“山東省黃河流域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展聯(lián)盟”,，由山東省消協(xié)牽頭,，依托山東省沿黃9市組建維權(quán)聯(lián)盟，進(jìn)一步整合區(qū)域資源,、暢通維權(quán)渠道,、加強(qiáng)互聯(lián)互通、實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ),，推動(dòng)山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展,。聯(lián)合山東省司法廳并通過社會廣泛征集，在全省遴選了118家優(yōu)秀律師事務(wù)所作為消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)支持單位,，為消費(fèi)維權(quán)工作提供專業(yè)服務(wù)和法律支持。組織業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)班,，培訓(xùn)輻射山東省各市縣,、行業(yè)協(xié)會和消費(fèi)維權(quán)志愿者共2000余人。建立山東省消協(xié)專業(yè)消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍,，在全省發(fā)展專業(yè)志愿者3236名,，頒發(fā)聘書、統(tǒng)一管理,。
圍繞主題搞服務(wù)
以“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)為載體,，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境改善。山東省消協(xié)聯(lián)合山東省商務(wù)廳,、有關(guān)省級行業(yè)協(xié)會等舉辦了“山東惠民消費(fèi)月”活動(dòng),，開展了“山東省第三屆汽車下鄉(xiāng)惠民聯(lián)展”“鄉(xiāng)村振興齊魯行”“綠色環(huán)保裝修進(jìn)萬家”等系列促消費(fèi)公益活動(dòng)。開展山東省消費(fèi)者滿意度提升工作,，依據(jù)中消協(xié)發(fā)布的測評報(bào)告,，分析研究近年來山東省參評城市的消費(fèi)者滿意度情況,，提出優(yōu)化和改進(jìn)措施。
加強(qiáng)全省“一盤棋”布局,，圍繞消費(fèi)維權(quán)年主題統(tǒng)一印發(fā)活動(dòng)方案,，組織帶動(dòng)各市消協(xié)組織、山東省消協(xié)理事單位,、部分行業(yè)企業(yè)等開展了148項(xiàng)“3•15”活動(dòng),。其中，山東省消協(xié)創(chuàng)新開設(shè)了線上消費(fèi)教育課堂,、網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)室等,，牽頭開展了消費(fèi)教育走基層、熱點(diǎn)問題點(diǎn)評等13項(xiàng)“3•15”活動(dòng);組織山東省消協(xié)理事單位,、省級行業(yè)協(xié)會消費(fèi)維權(quán)工作站開展42項(xiàng)活動(dòng),，組織各市消協(xié)組織開展93項(xiàng)活動(dòng);各縣級消協(xié)組織均結(jié)合實(shí)際組織開展了系列宣傳活動(dòng)。
山東省消協(xié)赴太陽能行業(yè)協(xié)會開展消費(fèi)體驗(yàn)和調(diào)研,。尹訓(xùn)銀 /攝
志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)
創(chuàng)新開展省級消費(fèi)教育基地推薦活動(dòng),，在生產(chǎn)經(jīng)營場所設(shè)立消費(fèi)教育基地，充分發(fā)揮基地資源優(yōu)勢和主體作用,，合力開展消費(fèi)教育,，首批推薦認(rèn)定20家省級消費(fèi)教育基地，并啟動(dòng)了第二批推薦認(rèn)定活動(dòng),。及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警(提)示,、制作公益廣告，發(fā)布了地理標(biāo)志產(chǎn)品,、保健食品,、校外培訓(xùn)等18篇消費(fèi)提示以及反對月餅過度包裝倡議，線上線下引導(dǎo)消費(fèi)者形成文明,、健康,、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式。組織開展消費(fèi)教育進(jìn)校園,、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，廣泛普及消費(fèi)維權(quán)知識,。開展網(wǎng)上消費(fèi)教育活動(dòng),，在大眾網(wǎng)開設(shè)了“消費(fèi)教育大課堂”，發(fā)布各類消費(fèi)教育信息100余條,，瀏覽量達(dá)60萬余人次,。創(chuàng)新開展“雙報(bào)到”工作，將消費(fèi)教育工作與“雙報(bào)到”活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來,，開展系列消費(fèi)教育進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng),，該“維權(quán)為民,，服務(wù)到家—消費(fèi)教育志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)”項(xiàng)目被山東省直機(jī)關(guān)工委推薦為“雙報(bào)到”優(yōu)秀實(shí)事項(xiàng)目。
加強(qiáng)商品和服務(wù)監(jiān)督,。針對消費(fèi)者關(guān)注重點(diǎn)開展了羽絨服,、兒童玩具消費(fèi)體驗(yàn)和調(diào)查活動(dòng)。開展了食用魚油,、去屑類洗發(fā)水,、電子血壓計(jì)比較試驗(yàn)。開展了消費(fèi)市場監(jiān)督和熱點(diǎn)問題點(diǎn)評活動(dòng),，對家裝,、新車搭售保險(xiǎn)、夸大宣傳等消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)進(jìn)行公開點(diǎn)評,。
山東省消協(xié)組織開展“3•15”志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng),。尹訓(xùn)銀 /攝
化解糾紛在源頭
積極受理消費(fèi)者投訴，堅(jiān)持24小時(shí)受理投訴咨詢,。2022年,，山東省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴6.7萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1500余萬元,。2022年5月12日,，消費(fèi)者宋女士在某家電商場購買了一臺售價(jià)3500元的某品牌洗衣機(jī)。當(dāng)天下午,，宋女士擦拭洗衣機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)外殼上有一道劃痕,，便打電話詢問經(jīng)銷商。經(jīng)銷商表示不清楚,。消費(fèi)者認(rèn)為商品存在瑕疵,，經(jīng)銷商存在欺詐行為，要求3倍賠償,。經(jīng)銷商不予承認(rèn),，消費(fèi)者投訴至消費(fèi)者協(xié)會。經(jīng)調(diào)查,，該洗衣機(jī)系樣品機(jī)，其型號未在電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行登記,，洗衣機(jī)外殼劃痕系摩擦所致,，并非人為損壞。消協(xié)工作人員向經(jīng)銷商講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定,。經(jīng)調(diào)解,，經(jīng)銷商給予消費(fèi)者購買洗衣機(jī)價(jià)格3倍賠償。
將投訴受理關(guān)口前移,，在48家省級行業(yè)協(xié)會建立消費(fèi)維權(quán)工作站,。2022年6月8日,，消費(fèi)者趙先生在某洗浴中心消費(fèi)1100元，因會員卡余額不足,，當(dāng)場充值了1000元,，同時(shí)獲得商家贈(zèng)送200元。結(jié)算時(shí),，商家告知趙先生只能刷卡結(jié)算其消費(fèi)金額的70%,，剩余30%的費(fèi)用需要另行付款，不能使用會員卡進(jìn)行結(jié)算,。趙先生詢問原因,，經(jīng)理告知想全額刷卡付款，消費(fèi)者至少要在消費(fèi)前一天進(jìn)行充值,。趙先生認(rèn)為該要求不合理,，投訴至消協(xié)，要求協(xié)調(diào)正常使用會員卡結(jié)算,。經(jīng)消協(xié)工作人員現(xiàn)場調(diào)查核實(shí),，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。洗浴中心經(jīng)營場所內(nèi)沒有會員卡充值使用規(guī)則的明示內(nèi)容,，商家未履行告知消費(fèi)者的義務(wù),。經(jīng)調(diào)解，商家同意相關(guān)費(fèi)用均從會員卡中扣除,。
積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè),，指導(dǎo)各市縣在經(jīng)營集中場所建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2.2萬家，努力將糾紛解決在源頭,。消費(fèi)者樊先生于2022年5月初在某手機(jī)賣場花費(fèi)2700元購買了一部某品牌手機(jī),，發(fā)現(xiàn)手機(jī)損壞后，前往手機(jī)品牌的授權(quán)店進(jìn)行售后維修,。工作人員告知該手機(jī)為樣機(jī)且不能售賣,。樊先生認(rèn)為手機(jī)賣場銷售樣機(jī)存在欺騙行為，要求商家賠償,。受理投訴后,，消協(xié)工作人員詳細(xì)了解了相關(guān)情況，確認(rèn)消費(fèi)者反映的問題屬實(shí)并組織雙方進(jìn)行調(diào)解,。最終,，手機(jī)賣場給予消費(fèi)者1300元作為補(bǔ)償，并進(jìn)行退貨退款處理,。
