中國消費者報北京訊（記者聶國春）3•15國際消費者權(quán)益保護日之際,，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2022年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第16年發(fā)布該報告,。《報告》從完善服務(wù)管理體系,、加快服務(wù)渠道建設(shè),、提升服務(wù)流程質(zhì)效、優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù),、強化消費者權(quán)益保護和深化金融服務(wù)改革等方面,，系統(tǒng)展現(xiàn)了中國銀行業(yè)提升金融服務(wù)質(zhì)效的重點、亮點和創(chuàng)新點,。
《報告》顯示,，2022年各銀行業(yè)金融機構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)區(qū)域重大戰(zhàn)略，優(yōu)化城鄉(xiāng)網(wǎng)點布局，持續(xù)做好重點區(qū)域,、新市民和縣域鄉(xiāng)村地區(qū)的金融服務(wù)保障,，特別是持續(xù)改善金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給,，加強網(wǎng)點廳堂自助設(shè)備智能化改造升級,。同時，加強線上線下渠道協(xié)同融合,，加快延伸金融服務(wù)觸角,，以“智能+人工”服務(wù)構(gòu)建客戶服務(wù)閉環(huán)，著力提升客戶服務(wù)體驗,。此外,，通過推動服務(wù)流程創(chuàng)新，切實提升服務(wù)效能,。
據(jù)不完全統(tǒng)計,，2022年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易筆數(shù)達4506.44億筆；離柜交易總額達2375.89萬億元,；行業(yè)平均電子渠道分流率為96.99%,；截至2022年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人,，全年人工處理來電6.41億人次,。銀行業(yè)金融機構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.60萬個，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員260.93萬人次,、理財師59.86萬人次,、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次,。
在保障消費者權(quán)益方面,，中國銀行業(yè)持續(xù)完善消保工作機制建設(shè)，建立健全消保制度體系,，進一步暢通客戶投訴渠道,，提升投訴處理質(zhì)效品質(zhì)，持續(xù)加強溯源整改力度,，推動銀行業(yè)消保工作在制度流程,、投訴處理、宣傳教育,、個人信息保護以及特殊群體服務(wù)等方面不斷優(yōu)化,。同時，各銀行業(yè)金融機構(gòu)聚焦智能化,、數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，提升金融科技支撐能力，加強金融知識普及教育,，有效提高消費者金融素養(yǎng),，筑牢個人信息安全防線，做深做實特殊群體服務(wù),，最大化保障消費者合法權(quán)益,。據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年普及金融知識萬里行活動的銀行業(yè)金融機構(gòu)達15.34萬個網(wǎng)點,，線下受眾消費者上億人次,。
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