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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者聶國(guó)春）3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日之際，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2022年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）,，這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第16年發(fā)布該報(bào)告,。《報(bào)告》從完善服務(wù)管理體系、加快服務(wù)渠道建設(shè),、提升服務(wù)流程質(zhì)效,、優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù)、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和深化金融服務(wù)改革等方面,，系統(tǒng)展現(xiàn)了中國(guó)銀行業(yè)提升金融服務(wù)質(zhì)效的重點(diǎn),、亮點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)。

《報(bào)告》顯示,，2022年各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)區(qū)域重大戰(zhàn)略,，優(yōu)化城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，持續(xù)做好重點(diǎn)區(qū)域,、新市民和縣域鄉(xiāng)村地區(qū)的金融服務(wù)保障,，特別是持續(xù)改善金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給,，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂自助設(shè)備智能化改造升級(jí),。同時(shí)，加強(qiáng)線上線下渠道協(xié)同融合,，加快延伸金融服務(wù)觸角,，以“智能+人工”服務(wù)構(gòu)建客戶服務(wù)閉環(huán)，著力提升客戶服務(wù)體驗(yàn),。此外,，通過(guò)推動(dòng)服務(wù)流程創(chuàng)新，切實(shí)提升服務(wù)效能,。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4506.44億筆,；離柜交易總額達(dá)2375.89萬(wàn)億元,；行業(yè)平均電子渠道分流率為96.99%；截至2022年末,，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬(wàn)人,，全年人工處理來(lái)電6.41億人次。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.60萬(wàn)個(gè),，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員260.93萬(wàn)人次,、理財(cái)師59.86萬(wàn)人次、客服熱線人員85.27萬(wàn)人次,、信用卡熱線人員64.90萬(wàn)人次,。

在保障消費(fèi)者權(quán)益方面，中國(guó)銀行業(yè)持續(xù)完善消保工作機(jī)制建設(shè),，建立健全消保制度體系,，進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道，提升投訴處理質(zhì)效品質(zhì)，持續(xù)加強(qiáng)溯源整改力度,，推動(dòng)銀行業(yè)消保工作在制度流程,、投訴處理、宣傳教育,、個(gè)人信息保護(hù)以及特殊群體服務(wù)等方面不斷優(yōu)化,。同時(shí)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聚焦智能化,、數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，提升金融科技支撐能力，加強(qiáng)金融知識(shí)普及教育,，有效提高消費(fèi)者金融素養(yǎng),，筑牢個(gè)人信息安全防線，做深做實(shí)特殊群體服務(wù),，最大化保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)達(dá)15.34萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn),，線下受眾消費(fèi)者上億人次,。