中國(guó)消費(fèi)者報(bào)鄭州訊（記者耿記安）“3•15”期間，河南省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布了2022年河南省12315熱線受理消費(fèi)投訴,、舉報(bào)情況,。2022年,，河南省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共接收各類訴求220.45萬件，同比增長(zhǎng)21.41%。其中,，投訴55.61萬件,、舉報(bào)26.31萬件、咨詢138.53萬件,，分別占比25.23%,、11.93%、62.84%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.53億元,。
目前，河南省12315熱線電話渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道互為補(bǔ)充,，24小時(shí)接受消費(fèi)者各類訴求,。隨著全國(guó)12315平臺(tái)各項(xiàng)功能的完善、登錄入口方式的普及以及具備直接上傳證據(jù)或者相關(guān)憑證的優(yōu)勢(shì),，互聯(lián)網(wǎng)渠道已成為接收投訴舉報(bào)的第一渠道,。2022年，互聯(lián)網(wǎng)渠道接收投訴舉報(bào)占54.63%,、熱線電話渠道接收投訴舉報(bào)占44.62%,。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴熱點(diǎn)主要集中在質(zhì)量,、合同,、食品安全和售后服務(wù)等方面。商品類投訴排名靠前的是一般食品類,、家居用品類和服裝鞋帽類,。一般食品類投訴共118480件，占比32.17%,，投訴多集中在肉及肉制品,、烘焙食品、方便食品等食品品種,，主要問題有食品腐敗變質(zhì),、混有異物；銷售失效,、變質(zhì)產(chǎn)品,；網(wǎng)絡(luò)店鋪宣傳存在純天然、有治療效果等字樣,；虛假打折促銷套路等,。家居用品類投訴共21254件，占比5.77%,，投訴多集中在日雜用品,、家具,、廚房用品等品種，主要問題有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不清,、做工瑕疵,；商家無故拖延退貨、售后態(tài)度差,、無理拒絕履行“三包”義務(wù)問題等,。服裝鞋帽類投訴共21008件，占比5.7%,，主要為產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題,，如產(chǎn)品以次充好、以假充真,；商家未按約定時(shí)間發(fā)貨,、無理拒絕履行“三包”義務(wù)問題等。
服務(wù)類投訴排名靠前的為銷售服務(wù)類,，餐飲和住宿服務(wù)類,，文化、娛樂,、體育服務(wù)類,。銷售服務(wù)類投訴共33886件,，占服務(wù)類投訴總量的18.05%,，主要問題有利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益，退款難,；經(jīng)營(yíng)者以免費(fèi)體驗(yàn),、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務(wù)質(zhì)量等為誘餌,，承諾不兌現(xiàn)或使用優(yōu)惠設(shè)限,；互聯(lián)網(wǎng)銷售夸大虛假宣傳等。餐飲和住宿服務(wù)類投訴共33339件,，占服務(wù)類投訴總量的17.76%,，主要問題有經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、混有異物,、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品,；加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求,；網(wǎng)上預(yù)訂房間付款后被經(jīng)營(yíng)者告知未預(yù)留房間或臨時(shí)加價(jià)等,。文化娛樂體育服務(wù)類投訴共23984件，占服務(wù)類投訴總量的12.77%,，被投訴的主體主要包括健身房,、瑜伽館,、游泳館、電影院,、KTV 等消費(fèi)場(chǎng)所,，主要問題有網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)表演門票退款難；商家擅自閉店或轉(zhuǎn)讓,、預(yù)付卡余額不退,；參觀、游樂付費(fèi)補(bǔ)卡,、套餐搭售等,。
舉報(bào)方面，問題主要集中在廣告違法行為,、侵害消費(fèi)者權(quán)益問題和食品安全違法行為,。2022年，河南省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)以“放心消費(fèi)在中原”示范創(chuàng)建活動(dòng)為抓手,，加大放心消費(fèi)示范單位,、示范街區(qū)、示范鄉(xiāng)村,、示范景區(qū),、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站培育力度，目前,，河南省已認(rèn)定放心消費(fèi)創(chuàng)建示范區(qū)域,、示范企業(yè)和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站共21150家，其中示范街區(qū),、景區(qū),、園區(qū)、鄉(xiāng)村738個(gè),，示范企業(yè)18324家,，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站2088個(gè)。2022年新增示范創(chuàng)建主體6307家,，呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),，“放心消費(fèi)在中原”品牌影響力進(jìn)一步提升。
為深入推進(jìn)線下實(shí)體店參與無理由退貨承諾,，河南省出臺(tái)《河南省線下實(shí)體店無理由退貨承諾指引》,，進(jìn)一步規(guī)范線下無理由退貨實(shí)體店承諾標(biāo)準(zhǔn)、程序,、標(biāo)識(shí)等,。同時(shí)，在放心消費(fèi)示范創(chuàng)建評(píng)選中,，將無理由退貨承諾活動(dòng)開展情況納入創(chuàng)建評(píng)價(jià)指標(biāo),，引導(dǎo)實(shí)體店完善售后服務(wù)體系,，積極作出無理由退貨承諾，改善線下消費(fèi)環(huán)境,。目前,，河南省已發(fā)展線下無理由退貨承諾經(jīng)營(yíng)主體7301家，無理由退貨件數(shù)125.32萬余件,，退貨金額5694.4萬元,。2022年新增退貨承諾單位2566家，無理由退貨單位數(shù)量,、退貨數(shù)量及退貨金額均大幅增長(zhǎng),。
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