中國消費者報報道（記者李燕京）預(yù)付式消費,，作為商家常用的經(jīng)營手段,，早已不是新鮮事，這一經(jīng)營手段原本可以在給消費者帶來優(yōu)惠的同時,，又能幫助商家提高客戶黏性,。近期，《中國消費者報》記者接到多名消費者反映,，由于收取預(yù)付費的健身,、教育機構(gòu)倒閉，導(dǎo)致預(yù)付費后無法兌現(xiàn)服務(wù),、難以退費等問題,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，預(yù)付式消費這一理想的共贏模式，如今已衍生出一系列損害消費者權(quán)益的行為：惡劣者卷款跑路,，或是倒閉無法退款,，即便一些正常經(jīng)營的商家也在神不知鬼不覺地套路著消費者。
承諾多付多優(yōu)惠,，退款卻按原價收費
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，近日宣布停課的桔子樹藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)采用的是多買多優(yōu)惠的銷售策略。在家長提供的一份“桔子樹學習卡價格”表上,，記者看到,，該機構(gòu)的課包從1萬元到10萬元不等，10萬元的課包被稱為“博學卡”,，最低1萬元的課包被稱為“暢學卡”,。不同的實繳金額可以贈送不同數(shù)量的課程，如果購買10萬元的卡,，可獲得17.5萬元的贈送,。
預(yù)付式消費作為一種營銷手段遍及各個行業(yè)，但不論哪個行業(yè)使用這一營銷手段,，都有一個共性——買的多優(yōu)惠多,。不少消費者就是為了得到更多的優(yōu)惠而選擇一次性購買大額消費卡。然而,，高額的預(yù)付費在帶來大力度優(yōu)惠的同時,，也使得消費者面臨著贈送不退的套路。
在北京遠大路一家名為“夏月”的美容院里,，前臺工作人員向記者介紹說：“美睫,，做一次799元；如果你辦一張5000元的美睫卡,，每次做美睫可以打5折,，核算下來一次399元；如果你辦一張1萬元的卡,，可以打3折,，核算下來一次239元?！碑斢浾咴儐柟ぷ魅藛T：“我要是做了一段時間不想做了,，能退卡嗎？”“退卡就太不劃算了,?！边@位前臺工作人員非常“實在”地說,，“您非要退,，我們只能按照原價折合消費金額,，如果有剩余才能退款?！?/p>
記者算了一下,，做美睫，按照原價799元一次計算,，購買1萬元卡可以消費13次,；如果按折扣價格239元一次計算，可以做41次,。也就是說,，如果消費者購買了1萬元的美睫卡，在做了13次美睫后要求退款,，不但拿不到一分錢,，還要倒給商家387元。
記者從北京市朝陽區(qū)人民法院了解到一起贈送不退的預(yù)付費案例：李某與某教育科技公司簽訂《輔導(dǎo)課程服務(wù)協(xié)議》,，雙方約定,，李某支付課時費25800元，該公司提供培訓(xùn)服務(wù),，但合同規(guī)定“贈課不予折現(xiàn),、不予退費”。在履行部分合同后,，李某還剩159課時未上,，其中包括80課時贈課，該公司便取消所有課程不再履行合同,，致使李某剩余課時無法消費,。
李某提起訴訟，要求退還剩余課時費,。法院審理認為,，李某在購買課程時將付費課時和贈課統(tǒng)一作為購課的考量因素，贈課足以影響他作出簽約的意思表示,，這種贈課實質(zhì)上屬于教育機構(gòu)的一種促銷手段,，贈課的對價在訂立合同時已經(jīng)包含在李某支付的課程費用中,。因此,，合同中的退費條款應(yīng)屬格式條款，該合同關(guān)于贈課不予折現(xiàn),、不予退費的約定屬于不合理減輕公司責任,、限制李某主要權(quán)利的情形，應(yīng)屬無效,，因此法院支持了李某要求退還剩余課時費的訴訟請求,。
勝訴的消費者是因為勇于拿起法律的武器,，而更多的消費者則自認倒霉，白白被商家套路,。
承諾不兌現(xiàn),，質(zhì)量打折扣
北京消費者李女士幾次買預(yù)付卡都被套路。她對《中國消費者報》記者說：“買卡的時候說得好好的,，一旦交錢就不認賬,。一次給孩子買鋼琴課，我買了1萬元的課時,，當時口頭約定執(zhí)教的是有10年教學經(jīng)驗的5A級教師,。可是只上了10節(jié)課就換了一位剛?cè)肼毜哪贻p老師,。機構(gòu)稱因為原來的教師離職,，所以只能由年輕老師上課。如果非要老教師授課就要停課,，等那位老教師空出時間才能繼續(xù)上課,。”
記者在黑貓投訴等平臺上檢索相關(guān)信息發(fā)現(xiàn),，有不少消費者投訴提貨券,、福利卡等預(yù)付式消費的問題。其中,，貨不對板,、送貨遲、售后服務(wù)沒有保障是投訴的重點,。如“ 螃蟹券”標注3.5兩的螃蟹到手只有2兩,，產(chǎn)地也對不上號、質(zhì)量大打折扣,。
據(jù)北京市朝陽區(qū)人民法院民事審判一庭負責人李增輝介紹,，服務(wù)質(zhì)量難保證是預(yù)付式消費類服務(wù)合同案件中的一個常見的消費陷阱。部分經(jīng)營者通過在首次消費時提供高質(zhì)量服務(wù),、打折優(yōu)惠,、口頭承諾、贈送項目等方式誘導(dǎo)消費者辦卡,、付費,，但在后續(xù)的服務(wù)中難以保持服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)降低服務(wù)標準,、拖延服務(wù)日期,，甚至減少服務(wù)項目、變更服務(wù)場所等不符合預(yù)付式消費合同約定的情形,。
李增輝表示,，法院在審理相應(yīng)案件時,，若經(jīng)營者確實存在違約行為，消費者有權(quán)要求解除合同并退還預(yù)付費用,；若經(jīng)營者行為不構(gòu)成違約,，而消費者仍要求解除合同的，鑒于服務(wù)合同具有較強的人身屬性,，在雙方合作的信任基礎(chǔ)已經(jīng)喪失的情況下,，不宜強制要求消費者繼續(xù)接受服務(wù)，故對此情形下消費者要求解除合同的訴訟請求以支持為宜,。但消費者不當然享有任意解除權(quán),，違約方行使解除權(quán)，需要承擔相應(yīng)的違約責任,。應(yīng)結(jié)合合同解除原因,、雙方過錯程度、經(jīng)營者已經(jīng)提供服務(wù)的次數(shù)及質(zhì)量,、經(jīng)營者為繼續(xù)履行合同而支付的合理費用等情形,，對消費者請求退還的費用予以酌減。
不消費也扣錢
北京消費者張女士在“楓林養(yǎng)生館”買了48次臉部護理的年卡,，做了幾次就趕上疫情沒再去,。前幾天再去做美容的時候發(fā)現(xiàn)卡上只剩下17次了。于是她要求查一下以往做美容的記錄,，但是商家說,，記錄找不到了，但是不會錯的,。張女士告訴記者：“明明知道自己被套路,，但是沒有合同，也沒有服務(wù)記錄,，只能忍了,。”
在預(yù)付式消費的套路中,，快速核銷消費者的金額也是不規(guī)范商家慣用的套路,。有的商家甚至扣除消費者未曾激活消費的卡中的金額。
北京消費者劉先生對《中國消費者報》記者說：“我有一張價值5000元的提貨卡,，第一次打電話兌付時,，接線員說后續(xù)會有人電話聯(lián)系我，但幾個月過去了都沒人聯(lián)系我,。當我再次打電話要求兌付的時候,，接線員卻告訴我卡已經(jīng)過期作廢,，不能兌付,。并且不承認我曾提出過兌付的事實,。因為我第一次打電話要求兌付時沒有錄音，買卡的時候也不知道還有有效期內(nèi)這么回事,。幾千元就這么打水漂了,。”
合法權(quán)益明明受到了侵犯,，但是多數(shù)消費者因為拿不出證據(jù)而難以維護自己的權(quán)益,。
對此，李增輝表示,，合同制定不規(guī)范是預(yù)付式消費類服務(wù)合同案件中常見的消費陷阱之一,，部分經(jīng)營者在收取消費者預(yù)付款后，以會員卡,、電子消費檔案等代替憑據(jù)或合同,，導(dǎo)致發(fā)生糾紛時消費者就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準等舉證不能,。另一方面,，合同訂立過程中，格式條款使用頻繁,。
據(jù)了解,，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，預(yù)付卡設(shè)定有效期限等對消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，應(yīng)在書面合同中向消費者作風險提示,，經(jīng)營者制定的格式條款、通知,、聲明等不得包含概不退款,、不補辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營者等對消費者不公平,、不合理的規(guī)定,，否則，其內(nèi)容無效,。
據(jù)記者了解,，預(yù)付式消費中有著各種套路，僅僅靠消費者自身的力量不可能完全避免落入陷阱,。近年來,，隨著各地紛紛推出預(yù)付費監(jiān)管平臺，不斷完善監(jiān)管規(guī)則,，加大監(jiān)管力度,，預(yù)付式消費的消費環(huán)境正在不斷優(yōu)化。
記者手記
記者在采訪中了解,，預(yù)付式消費的經(jīng)營方式一旦出問題,，消費者的維權(quán)成本極高,。即便消費者向法院提起民事訴訟判決商家退款，部分判決也會因為找不到商家而無法執(zhí)行,。
今年3月14日,，北京市朝陽區(qū)人民法院召開涉預(yù)付式消費類服務(wù)合同案件審理情況新聞發(fā)布會，會上朝陽法院黨組成員,、副院長齊曉丹表示,，預(yù)付式消費類服務(wù)合同在美容美發(fā)、健身,、洗浴,、教育培訓(xùn)等行業(yè)大量存在。這類合同在發(fā)揮便捷高效,、保障消費作用的同時,，也出現(xiàn)了糾紛數(shù)量上漲的問題。
齊曉丹表示,，在以判決方式結(jié)案的770件預(yù)付式消費服務(wù)合同糾紛中,，適用缺席審理的案件594件，占77.1%,；大部分案件中被告均不到庭應(yīng)訴,，部分案件中被告下落不明。反映出此類糾紛審理效率較低,，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難,。因此，消費者在進行預(yù)付式消費時一定要謹慎,。
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