中國消費者報報道（記者聶國春）3月24日,，中國保險行業(yè)協(xié)會官網(wǎng)信息披露欄公開了大地財險,、京東安聯(lián)財險、陽光信保,、中信保誠人壽等保險機構(gòu)的基本信息,，其中包括“一年來消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價”結(jié)果?！吨袊M者報》記者注意到,，這是自中國銀行保險監(jiān)督管理委員會2021年發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》（以下簡稱《辦法》）以來，首次公布險企消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價結(jié)果,。
業(yè)內(nèi)專家指出,，從結(jié)果看，保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作還有較大提升空間,，周期性地對外披露保險機構(gòu)的消費者保護服務(wù)質(zhì)量,，將有助于減少市場上的信息不對稱，便于消費者作出理性決策,，實現(xiàn)市場的良性“優(yōu)勝劣汰”,，進一步促進保險業(yè)健康發(fā)展。
3家險企得分不及格
根據(jù)《辦法》,，消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價要素包括“體制建設(shè)”“機制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素,。5項基本要素權(quán)重分別為10%、25%,、30%,、10%和25%，評價總分為100分,，最小計分單位為0.1分,。根據(jù)最終得分，消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價結(jié)果分為一至四級,，分別代表保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先,、中等、偏下以及落后水平,。為增強消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價結(jié)果精準度,，二級和三級又細分為A、B,、C共3個等次,。
根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會及各保險公司官網(wǎng)披露的信息，記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),，目前已有93家保險公司公布了消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價結(jié)果,，涉及42家財險公司和51家壽險公司,。
結(jié)果顯示，得分高于90分的一級機構(gòu)沒有,，得分低于60分的四級機構(gòu)有3家,，分別是安心保險、華農(nóng)保險和陽光信保,，均為財險公司,。財險公司中有24家被評為二級（75—90分），15家被評為三級（60—75分）,，其中現(xiàn)代財險被評為三級C,。壽險公司中，國壽壽險公司,、人保壽險,、新華保險等38家被評為二級，占比超七成,；13家公司被評為三級,，其中復星聯(lián)合健康保險被評為三級C。
銷售誤導等問題成行業(yè)痼疾
“上述結(jié)果不盡如人意,，這說明目前保險行業(yè)在消費者權(quán)益保護工作方面確實存在一些短板,?！睂ν饨?jīng)貿(mào)大學保險系主任何小偉在接受《中國消費者報》記者采訪時介紹說,，例如銀保監(jiān)會在投訴通報中指出的銷售誤導問題、理賠難問題,，已成為保險行業(yè)的痼疾,，險企需要檢視自身存在的不足，亟須從體制機制等方面加以改進,。
記者注意到,，消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價得分排名后五位的安心保險、華農(nóng)保險,、陽光信保,、現(xiàn)代財險和復星聯(lián)合健康保險，在過去一年中投訴量均居高不下,，這意味著在其糾紛化解一項上得分不高,。銀保監(jiān)會發(fā)布的保險消費投訴數(shù)據(jù)顯示，陽光信保公司在2022年多個季度中位居財產(chǎn)險公司億元保費投訴量首位,；2022年第一至第四季度,，復星聯(lián)合健康保險的億元保費投訴量均位列人身保險公司第一位。
此外,，銀保監(jiān)消保局此前發(fā)布的《關(guān)于安心財險,、輕松保經(jīng)紀,、津投經(jīng)紀、保多多經(jīng)紀侵害消費者權(quán)益案例的通報》顯示,，2019年1月至6月,，安心財險通過輕松保經(jīng)紀微信平臺公眾號“輕松保官方”銷售“安享一生尊享版”產(chǎn)品時，存在涉嫌虛假宣傳,、欺騙投保人,。2021年11月9日，銀保監(jiān)發(fā)布的兩則行政處罰決定書顯示,，水滴保與微醫(yī)保因銷售安心財險承保的產(chǎn)品,，存在未按照規(guī)定使用經(jīng)批準或者備案的保險條款、保險費率的違法行為,，被分別處以罰款50萬元,、10萬元。而在2021年第一季度,，安心財險位居億元保費投訴量第二,，投訴量為269.1件/億元。
盡快發(fā)揮市場約束機制作用
消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價結(jié)果比較科學地反映了險企的消費者權(quán)益保護工作情況,。對于得分較低的機構(gòu),，將有哪些舉措來督促其提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)效、加強消費者權(quán)益保護呢,？
根據(jù)《辦法》,，對評價結(jié)果為三級的機構(gòu)，監(jiān)管部門可視情形依法采取下發(fā)風險提示函,、監(jiān)管通報,、責令限期整改、責令內(nèi)部問責等方式要求其強化消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)和執(zhí)行,，必要時公開披露其不當行為,。對評價結(jié)果為四級的機構(gòu)，除可采取上述針對三級機構(gòu)的監(jiān)管措施外,，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構(gòu),，監(jiān)管部門還可依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施,。
上海蘭迪律師事務(wù)所律師陳禹彥在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,，近年來，銀行保險機構(gòu)傾向于片面追求業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤增長,，而忽視了加強人員管理,、提升服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)控失效導致侵犯消費者權(quán)益事件頻發(fā)，引發(fā)大量糾紛和投訴,。消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價制度可針對性強化銀行保險機構(gòu)對消費者權(quán)益保護工作的重視程度,，督促其對照監(jiān)管要求檢視自身消費者權(quán)益保護工作的薄弱環(huán)節(jié)，增強消費者權(quán)益保護的前端預防力度,，實現(xiàn)監(jiān)管層面對消費者權(quán)益保護的全流程覆蓋,。
“期待消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價結(jié)果產(chǎn)生市場約束效應(yīng)，讓消費者在投保時,，對消費者權(quán)益保護工作得分較低的公司多加注意,，盡量選購那些評價結(jié)果為一、二級的公司的產(chǎn)品,?！焙涡ケ硎荆斒袌黾s束機制真正發(fā)揮出作用,，才能督促和激勵保險公司改進產(chǎn)品和服務(wù),，更好地保護消費者權(quán)益。
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