中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李燕京）近兩年,，各大城市出現(xiàn)了一種新型服務(wù)——陪診,，具體服務(wù)內(nèi)容包括幫助患者完成在醫(yī)院就診期間的取號,、繳費(fèi),、候診,、取藥,、檢查等,。就診結(jié)束后,，還可以幫助患者領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告并寄送給患者。陪診師的出現(xiàn),，方便了不少獨(dú)自就診的老年人和行動不便的患者,。
記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),，具備一定醫(yī)學(xué)專業(yè)知識、責(zé)任心強(qiáng)的陪診師,，不但可以幫助患者順利完成就診,，還能在陪診期間安撫患者焦慮的情緒。但記者同時也發(fā)現(xiàn),，目前陪診機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程,、內(nèi)容等并未進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)良莠不齊,。專業(yè)人士呼吁,，相關(guān)部門應(yīng)該盡早出臺指導(dǎo)性文件，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入門檻,、服務(wù)內(nèi)容,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
遇到好服務(wù)要靠運(yùn)氣
4月12日早晨8點(diǎn),，在北京大學(xué)第三醫(yī)院的門診大廳,，陪診師張暢接到了她今天需要陪診的患者：71歲的李珍。李珍剛做完膝關(guān)節(jié)置換術(shù),，當(dāng)天前去復(fù)查,，她坐在輪椅上告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者：“這是我第二次約陪診師了，上一次是手術(shù)前來看病,，兩次約的都是張暢,。有了陪診服務(wù)，全家省心又省力,，真是太方便了,。”
陪診師將患者安排在人少處等候,。李燕京/攝
記者看到,，張暢一邊和患者聊著術(shù)后情況，一邊將李珍推到醫(yī)院門診大廳人少的地方后,，便去取號了,。李珍對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說，自己根本搞不懂如何在醫(yī)院自助機(jī)上取號,、繳費(fèi),，之前都只能去窗口排長隊(duì)，現(xiàn)在有了陪診師實(shí)在太省事了,。
陪診師取完號后,，記者隨二人一同在診室外候診。候診期間,，張暢不斷詢問李珍是否要去衛(wèi)生間,、要不要喝水,，還時不時安慰有點(diǎn)焦慮的李珍：“別擔(dān)心，您的腿沒事,，恢復(fù)總是需要時間的,，不著急，一會問問醫(yī)生怎么能盡快恢復(fù),?！眱扇肆奶斓臓顟B(tài)就像是一家人。
就診結(jié)束后,，張暢拿著藥方推著李珍去繳費(fèi),、取藥，其間還跟李珍強(qiáng)調(diào)要遵照醫(yī)囑適當(dāng)活動,，做腿部力量訓(xùn)練,。中午12點(diǎn)多，李珍的復(fù)診全部結(jié)束,。張暢將其送上出租車并叮囑：“我會把醫(yī)囑內(nèi)容通過短信發(fā)給您女兒,，您快到家時別忘了提前打電話通知她下樓接您,?！?/p>
李珍告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，現(xiàn)在去醫(yī)院就診,，各種繳費(fèi),、檢查都要繞來繞去，自己估計(jì)一上午也折騰不完,。如今,，半天花300元能請到這么好的陪診師，真是太方便了,?！安贿^陪診師也有好有差，我是運(yùn)氣好碰上了小張,。小區(qū)里有的老人找的陪診師在服務(wù)期間玩手機(jī),，還跑錯科室，陪診服務(wù)結(jié)束后還說超時要加錢,?！?/p>
采訪中，北京市民劉乃斌對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說,，自己年紀(jì)大了,，家人請了一位陪診師陪自己看病，說好是一對一服務(wù),，結(jié)果陪診師同時約了兩位病人,，就診期間一會兒就不見人影了,。“費(fèi)用都是提前交的,，服務(wù)不好也無法退款?，F(xiàn)在陪診師好找，但是碰到好的陪診師的確不容易,?！眲⒛吮笳f。
服務(wù)水平良莠不齊
陪診師雖然是新興服務(wù),，但提供該服務(wù)的機(jī)構(gòu)近期如雨后春筍般涌現(xiàn),。記者看到，在手機(jī)應(yīng)用商城中有大量專業(yè)陪診APP,；一些綜合服務(wù)平臺上,，也有不少公司或個人提供該服務(wù)；有的則作為家政公司的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,。既然有這么多服務(wù)提供方,，為什么消費(fèi)者卻反映很難遇到好的陪診師？
網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺上的陪診機(jī)構(gòu)眾多,。資料圖片
記者通過一家本地服務(wù)平臺分別選取了可以提供陪診服務(wù)的家政公司,、個人跑腿和陪診機(jī)構(gòu)，在進(jìn)行電話預(yù)約后發(fā)現(xiàn),，從業(yè)人員的專業(yè)程度,、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)大相徑庭。
記者首先致電“我愛你家家政公司”預(yù)約陪診服務(wù),，公司工作人員在回答記者詢問時稱：“公司有陪診服務(wù),，服務(wù)人員沒什么可選的，根據(jù)陪診時間誰有空誰接單,。至于服務(wù)價格,，公司有個價格表，但一下也找不到,，等找到了給您回電話,。”直到記者發(fā)稿時,，也沒有接到回復(fù)電話,。
隨后，記者又電話預(yù)約提供跑腿服務(wù)的個體服務(wù)者,，對方表示：“半天陪診的價格是300元,，我在醫(yī)院門口等患者，不負(fù)責(zé)從家到醫(yī)院的接送。陪診結(jié)束后,，如果有領(lǐng)取檢查結(jié)果等需求可以隨時聯(lián)系,，收費(fèi)另算?！碑?dāng)記者詢問是否熟悉北大第一附屬醫(yī)院各科室的位置時,，對方回答：“哪家醫(yī)院都行，不知道可以問,，我們跑腿什么單都可以接,。”
“老寶貝陪診”則顯得比較專業(yè),。接聽電話的工作人員非常耐心地回答記者的各種問題：“半天陪診的價格是300元,，單獨(dú)取一次檢查結(jié)果費(fèi)用是200元?！薄拔覀儽M量采取出人不出車的形式接送病人,，醫(yī)院周邊停車?yán)щy，建議打車,。陪診師到家門口接上病人打車去醫(yī)院,，然后再打車送病人回家，接送病人的費(fèi)用要單獨(dú)計(jì)算,。陪診師熟悉北京各家三甲醫(yī)院,，并且經(jīng)過了培訓(xùn)?！?/p>
那么,，陪診APP的服務(wù)如何呢？記者下載并使用了杏林陪診,、扶馨陪診、優(yōu)家陪診,、眾康陪診后發(fā)現(xiàn),，幾款陪診APP的服務(wù)內(nèi)容基本一致，同一城市的服務(wù)價格也基本相同,。但是,，這些應(yīng)用在同一城市所覆蓋的醫(yī)院都不夠豐富。關(guān)鍵是多數(shù)應(yīng)用都沒有展示陪診師信息,，客戶無法主動挑選,。其中，只有扶馨陪診將陪診師的照片,、從業(yè)經(jīng)歷,、服務(wù)過的病患數(shù)量進(jìn)行了展示，客戶可以根據(jù)自己的需求挑選陪診師。
記者注意到,，上述陪診APP在提供陪診服務(wù)的同時,，也招收陪診人員。其中,，只有杏林陪診招聘說明中明確要求“陪診師需要有醫(yī)學(xué)專業(yè)背景”,，且明確要求陪診師需要定期參加培訓(xùn)。
“雖然提供陪診服務(wù)的機(jī)構(gòu)比較多,，但由于缺乏相關(guān)行業(yè)規(guī)范,，其準(zhǔn)入門檻不高，沒有年齡,、專業(yè),、學(xué)歷等限制，因此,，從業(yè)人員資質(zhì)水平,、專業(yè)能力參差不齊，這是目前陪診行業(yè)的一個現(xiàn)狀,?！北本┗菘滇t(yī)療培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人鄒霞在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時表示，“陪診服務(wù)出現(xiàn)后,，一些服務(wù)型企業(yè)就將陪診添加為一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,，并沒有專門進(jìn)行人員培訓(xùn)。有幾個陪診APP還得到過投資,，但是在經(jīng)營上并沒有多少起色,。我認(rèn)為，主要是因?yàn)榉?wù)沒有創(chuàng)新,，人員專業(yè)素質(zhì)不高,，消費(fèi)者信任度也不高。陪診看起來工作內(nèi)容簡單,，誰都可以干,，但實(shí)際上需要具有一定的醫(yī)療知識，具備與醫(yī)生,、患者良好溝通能力的人才能勝任,。不然會影響患者的體驗(yàn)，有時甚至?xí)蓴_醫(yī)患溝通,?！?/p>
暗藏維權(quán)風(fēng)險
記者在體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺預(yù)約的陪診服務(wù),，服務(wù)提供者都是通過微信與患者聯(lián)系,，收取陪診費(fèi)。服務(wù)全程沒有合同，服務(wù)內(nèi)容也都是口頭或微信約定,。在陪診APP上,，各應(yīng)用都有制定好的服務(wù)合同，但記者并未找到售后服務(wù)相關(guān)按鈕,，消費(fèi)者如果有特殊需求或是對服務(wù)不滿意,，只能找客服協(xié)商。由于缺乏行業(yè)規(guī)范和職業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),，陪診服務(wù)質(zhì)量難以得到保障,，一旦出現(xiàn)問題難以解決。
對于從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊的問題,，鄒霞說,，目前，在人力資源和社會保障部向社會公示新修訂的《職業(yè)分類大典（2022年版）》中,，陪診師這一職業(yè)尚未被收錄在內(nèi),。但2020年6月，人力資源和社會保障部等多個部門聯(lián)合發(fā)布了9個新職業(yè)信息,，其中對“社群健康助理員”的工作內(nèi)容描述為：為社群成員提供健康探訪,、體檢、就診,、轉(zhuǎn)診等代理或陪護(hù)服務(wù),；為患者提供預(yù)約掛號、繳費(fèi),、取藥,、辦理住院手續(xù)等協(xié)助服務(wù)。陪診服務(wù)具有一定的專業(yè)屬性,，應(yīng)當(dāng)具備一定的資格準(zhǔn)入門檻,，應(yīng)鼓勵服務(wù)人員考取《養(yǎng)老護(hù)理（醫(yī)療照護(hù)）技能水平評價證明》等職業(yè)證照。
面對陪診服務(wù)過程缺乏規(guī)范性合同的問題,，北京匯祥律師事務(wù)所合伙人律師劉濤對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示：“陪診師作為一種新興職業(yè),，行業(yè)目前仍處于早期發(fā)展階段，在準(zhǔn)入門檻,、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量,、爭議解決等方面尚未形成統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，容易出現(xiàn)糾紛?；颊吲c陪診師之間屬于一種勞務(wù)關(guān)系,，患者雇用陪診師時，最好與有正規(guī)資質(zhì)的公司簽訂協(xié)議。一旦發(fā)生陪診師因過錯造成患者損失,，可以請求賠償,。另外，若陪診師在工作時發(fā)生傷害屬于工傷,，由其所在的公司負(fù)責(zé),，患者不承擔(dān)責(zé)任。
