中國消費者報報道（記者吳博峰）中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）顯示,，3月，汽車銷售服務口碑指數(shù)為95.62分，環(huán)比提升0.22分,，同比提升5.57分。據(jù)悉,，本次口碑指數(shù)來源于25個城市,，覆蓋1至5線城市，涉及19家汽車品牌及50家汽車經(jīng)銷商,。
那么,，本次調(diào)查結果呈現(xiàn)出哪些新特點？汽車銷售服務還有哪些亟待改進之處,？
銷售服務各項指標普遍提升
目前,，國內(nèi)車市正處于企穩(wěn)回升的關鍵階段。在此背景下,，汽車企業(yè)需在為消費者提供高質量產(chǎn)品的同時,，注重銷售服務質量，才能提升品牌形象,、被消費市場所認可,。
口碑指數(shù)往往與當月車市表現(xiàn)呈正比，市場環(huán)境越好,，口碑指數(shù)得分也就越高,。數(shù)據(jù)顯示，在今年前兩個月口碑指數(shù)同比下滑后,，隨著汽車市場消費潛力逐漸釋放,，3月口碑指數(shù)實現(xiàn)同比增長，而去年同期僅為90.05分。
中國汽車流通協(xié)會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示,，3月汽車市場銷量實現(xiàn)正增長,，當月口碑指數(shù)也同比出現(xiàn)大幅度提升，終止了今年以來連續(xù)性的下滑勢頭,。作為汽車消費市場環(huán)境的重要組成部分,，汽車銷售服務關系到消費者購車過程的滿意度，對于汽車企業(yè)以及整個市場都具有重要意義,。
在“銷售服務各細項指標表現(xiàn)“的調(diào)查中,，銷售顧問服務、對汽車經(jīng)銷商整體滿意度,、有欲望推薦給朋友等5項滿意度指標均呈不同程度增長,。其中，消費者看車時,，銷售顧問服務滿意度得分最高,，為99.82分。
相比之下,，在“消費者在購車過程中對銷售顧問,、環(huán)境設施、試乘試駕,、交易過程,、交車環(huán)節(jié)等哪些環(huán)節(jié)感到滿意”調(diào)查中，滿意度得分環(huán)比下降0.06分,，成為當月銷售服務指標中唯一一個環(huán)比下滑的指標,。從該細項指標具體來看，在購車過程中,，消費者普遍反映在試乘試駕和環(huán)境設施環(huán)節(jié)不滿意,，其中，試乘試駕滿意度得分下降較多,。劉志偉認為,，雖然該項指標下滑幅度不大，但在整體口碑指數(shù)得分增長的背景下依然下降,，需要引起行業(yè)重視,。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，試駕路況單一不足以體驗車輛性能,、試駕時間不夠充足,，成為影響消費者試乘試駕環(huán)節(jié)滿意度低的主要原因。
記者此前走訪4S店時發(fā)現(xiàn),，大部分汽車經(jīng)銷商考慮到試駕成本及人員分配等現(xiàn)實因素,，試駕路線設計大多是在4S店周圍道路,，且時間基本在20分鐘之內(nèi)。如此安排,，讓消費者難以在短時間內(nèi)對車輛綜合性能做出評判,。由此可見，試乘試駕環(huán)節(jié)的體驗感受亟待改善,。
售后服務水平保持穩(wěn)定
數(shù)據(jù)顯示,，去年我國汽車后市場規(guī)模已達1.3萬億元左右，保持快速增長勢頭,。
對于消費市場而言,，售后服務質量關系到整車的可靠性以及用車體驗，是衡量汽車企業(yè)綜合實力的核心指標,。3月,，汽車售后服務口碑指數(shù)為95.99分，同比上升1.16分,，今年連續(xù)3個月保持在95分以上,，保持高位區(qū)間運行。
雖然整體表現(xiàn)尚可,，但從售后服務各維度得分來看,，除維修時間維度環(huán)比提升0.08分以外，其他維度均有所下降,，其中服務設施維度下降幅度較大,，下降了0.34分。
具體來看,，消費者對經(jīng)銷商提供的飲品和餐食、維修保養(yǎng)過程可視,、休息區(qū)無服務人員,、售后服務環(huán)境設施以及店內(nèi)公示重要內(nèi)容等普遍表示不滿意。
在“店內(nèi)是否公示了以下內(nèi)容,？”指標中,，只有“救援電話”的比例略有提升，還有5.17%的消費者表示未看到公式內(nèi)容,；“在服務過程中,，您對以下哪些環(huán)境設施感到滿意？”指標中,，“衛(wèi)生間”和“維修區(qū)”的滿意比例下降明顯,，表明相關區(qū)域環(huán)境設施有待加強。
劉志偉表示,，通過對售后服務滿意度得分進行深度分析發(fā)現(xiàn),，環(huán)境設施看似和車輛售后服務質量沒有直接聯(lián)系,，但會對消費者在享受售后服務時的感受產(chǎn)生影響。比如,，維修區(qū)和衛(wèi)生間的滿意度呈大幅下降,，這樣的情況需要得到改善。
自主品牌售后得分最高
近年來,，憑借著新能源車的先發(fā)優(yōu)勢,，自主品牌市場地位不斷提升。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,，今年一季度,，自主品牌市場份額達51%以上，在乘用車市場中占有最大市場份額,。
隨著自主品牌市場銷量持續(xù)增長,，自主品牌售后服務質量也有顯著提升。數(shù)據(jù)顯示,，3月,，自主品牌售后服務口碑指數(shù)達到97.98分，超過合資品牌和豪華品牌,，位列汽車品牌組售后服務口碑指數(shù)首位,。而豪華品牌組售后服務口碑指數(shù)排在最后，為94.45分,。
此前,，業(yè)內(nèi)曾有一種聲音，認為國家補貼退出,，會對自主品牌市場份額產(chǎn)生一定影響,。而事實證明，已步入高速發(fā)展軌道的自主品牌,，正以全新的形象出現(xiàn)在市場上,。可以預見,，在新的市場發(fā)展環(huán)境下,，自主品牌市場表現(xiàn)有望繼續(xù)向好。
